1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto en México. 1ª. de 6 partes

Consejo Técnico:

Ricardo Argüelles
Fernando Ayala
José Ramón Corona
Carlos Suárez
Valdir Ugalde
Valentín Valle

Resulta relevante el gran número de empresas pequeñas que le atribuyen a los centros de contacto un valor estratégico, táctico y operativo dentro de su organización. La oferta actual del mercado les permite operar un Call Center aprovechando muchos beneficios tecnológicos a los que antes no tenían acceso.
Así, vemos que la distribución por tamaños de los centros de contacto muestra un número importante de unidades pequeñas (39%). Desde luego, este es un amplio segmento con un gran potencial de desarrollo en soluciones compatibles con sus requerimientos.
Los Centros de Contacto medianos y grandes, que tienen un peso relevante en la distribución, generan una demanda cada vez más exigente para consolidar su desarrollo en términos de infraestructura tecnológica.

En términos generales, el gran potencial de soluciones de outsourcing y servicios administrados para Centros de Contacto no es aún percibido y aprovechado por las empresas. La tendencia generalizada se orienta hacia la preservación in situ de la administración general y el manejo de recursos tecnológicos de los Centros de Contacto.
Existe una oportunidad para propuestas de valor que garanticen la calidad, seguridad, eficiencia y rentabilidad en la operación de Centros de Contacto, con esquemas de arrendamiento y tercerización.

Un importante número de Centros de Contacto operan en más de una ubicación (46%), lo que hace pensar que cuentan con una red de sucursales que atienden clientes y que están interconectadas con un punto central, o bien que buscan disminuir costos de recursos humanos al estar en zonas con menor costo de mano de obra. Dentro de éstos, el nivel de adopción de facilidades multisitio es notablemente alto (75%).