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1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto en México. 1ª. de 6 partes

Revista Mundo-Contact

    1er. Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México
1ª. de 6 partes

Introducción

Mundo-Contact convocó por primera vez en México a todos los Centros de Contacto a participar en la realización del 1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto.

Con esta iniciativa, Mundo-Contact genera información valiosa y documentada que ratifica su compromiso por contribuir al fortalecimiento de los Centros de Contacto y de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) para dinamizar su desarrollo y consolidar su progreso.

La tecnología es un recurso fundamental para asegurar la competitividad, rentabilidad y calidad en los Centros de Contacto. Este estudio le permitirá ubicar a su Centro de Contacto dentro del modelo general que prevalece en nuestro país en términos de capacidades y recursos tecnológicos.

Objetivo

Conocer y evaluar el nivel tecnológico con que operan los Centros de Contacto en México, sus características y perspectivas de desarrollo.

Metodología

MUNDO-CONTACT llevó a cabo un estudio cuantitativo, por medio de encuestas vía Internet, entre ejecutivos relacionados con la gestión de los Centros de Contacto dentro de las empresas. El trabajo de campo se realizó durante los meses de octubre y noviembre de 2007.

Muestra

Muestra total: 250 casos 95% nivel de confianza +/- 6.1% tasa máxima de error global

Distribución de la muestra por estados

Contenido

Características del Centro de Contacto PBX ACD Marcador Automático IVR Integración CTI

 

Consejo Técnico:

Ricardo Argüelles
Fernando Ayala
José Ramón Corona
Carlos Suárez
Valdir Ugalde
Valentín Valle

 
         
   
1. Características del Centro de Contacto

 

Posiciones en el Centro de Contacto

¿Cuántas posiciones tiene su Centro de Contacto?

Base: 250

Resulta relevante el gran número de empresas pequeñas que le atribuyen a los centros de contacto un valor estratégico, táctico y operativo dentro de su organización. La oferta actual del mercado les permite operar un Call Center aprovechando muchos beneficios tecnológicos a los que antes no tenían acceso.
Así, vemos que la distribución por tamaños de los centros de contacto muestra un número importante de unidades pequeñas (39%). Desde luego, este es un amplio segmento con un gran potencial de desarrollo en soluciones compatibles con sus requerimientos.
Los Centros de Contacto medianos y grandes, que tienen un peso relevante en la distribución, generan una demanda cada vez más exigente para consolidar su desarrollo en términos de infraestructura tecnológica.

 
         
   

Modelo de gestión en el Centro de Contacto

¿Qué modelo de gestión tiene su Centro de Contacto?

Base: 250

En términos generales, el gran potencial de soluciones de outsourcing y servicios administrados para Centros de Contacto no es aún percibido y aprovechado por las empresas. La tendencia generalizada se orienta hacia la preservación in situ de la administración general y el manejo de recursos tecnológicos de los Centros de Contacto.
Existe una oportunidad para propuestas de valor que garanticen la calidad, seguridad, eficiencia y rentabilidad en la operación de Centros de Contacto, con esquemas de arrendamiento y tercerización.

 

 

 

 
         
   

Ubicación de las operaciones

Su Centro de Contacto, ¿opera en más de una ubicación?

Base: 250

¿Cuenta con facilidades Multisite dentro de un mismo sistema?

Base: 144 (opera en más de una ubicación)

Un importante número de Centros de Contacto operan en más de una ubicación (46%), lo que hace pensar que cuentan con una red de sucursales que atienden clientes y que están interconectadas con un punto central, o bien que buscan disminuir costos de recursos humanos al estar en zonas con menor costo de mano de obra. Dentro de éstos, el nivel de adopción de facilidades multisitio es notablemente alto (75%).

 

 

 

 

 

 

 
         
    Continuará…    
         
   

Consulta todas las partes del Estudio:

Parte1: Introducción Parte 2: PBX Parte 3: ACD Parte 4: Marcador Automático Parte 5: IVR Parte 6: CTI

   
         
         
Opinión