1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto en México. 3ª. de 6 partes

Como en otras variables, existe una alta correlación entre el tamaño de los Centro de Contacto y el aprovechamiento de los beneficios derivados de un sistema de Distribución Automática de Llamadas.

Hoy día los PBX medianos y grandes entregan la funcionalidad de ACD como parte básica del equipo.

En congruencia con la lámina anterior, la mayoría de los Centros de Contacto con ACD lo han adoptado como parte de una solución integrada, lo cual es una tendencia generalizada por parte de la industria.

Sólo un 23% ha adoptado una plataforma de ACD diferente.

La predominancia de los proveedores tradicionales de PBX prevalece en la arena de los ACD, ya que, como se vio anteriormente, la mayoría ofrece soluciones integradas.

En los años recientes se concentra una alta incorporación (67%) de equipo ACD a los Centros de Contacto, en correspondencia con la adquisición de PBX (62%), lo cual ratifica la demanda por soluciones integradas.

Por otra parte, 33% de la base instalada de ACD, al igual que de PBX (38%) tiene más de 4 años, por lo que puede generar un proceso de renovación de la plataforma.

El ruteo por grupos es el modelo más utilizado, pero también es el menos eficiente en términos de calidad en la atención al cliente.

Cabe hacer notar la importancia que ha adquirido la distribución por habilidades (20%) y por prioridades (14%), lo cual permite administrar con una mayor granulidad la distribución de las llamadas y una asignación acertada para asegurar una calidad de servicio mas personalizada.

El tamaño y la complejidad de las operaciones de los Centros de Contacto definen el nivel de los contenidos del reporteo. Cerca del 60% de los Centros con ACD generan reportes con información que va más allá de la básica.

Resulta relevante la proporción (27%) de los Centros que generan reportes a partir de sus particulares necesidades en la gestión del desempeño.

El nivel de insatisfacción percibida por parte de los Centros de contacto (35%) respecto a la calidad de los reportes que aseguren su correcta administración, representa una de las mayores deficiencias y retos que enfrentan.

La sustitución de las plataformas obsoletas puede ser la ocasión, no sólo de incorporar soluciones integradas, sino para generar un sistema de reporteo que cubra las necesidades tanto del Centro de Contacto como de toda la organización, incluso para iniciativas de Datawarehousing o Minería de Datos.