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1er. Estudio sobre Grabación en los Centros de Contacto en México. 1a. de 5 partes

Revista Mundo-Contact

    1er. Estudio sobre Grabación en los Centros de Contacto en México
1ª. de 5 partes

1. Introducción

Los Centros de Contacto son fundamentalmente una solución estratégica dentro de la gestión empresarial de toda organización orientada y comprometida con el cliente individual. Su contribución radica no sólo en los procesos interactivos de carácter funcional, sino en el valor que aportan para construir y consolidar las relaciones con el cliente. En esta dimensión, ya no es posible concebir un proyecto de empresa que no incorpore en sus estrategias corporativas el concepto de Centros de Contacto con Clientes sin poner en riesgo su capacidad competitiva y su permanencia en el mercado.

El extraordinario desarrollo y progreso de los Centros de Contacto han encontrado en las propuestas tecnológicas un sustento fundamental para explotar todo su potencial. Podemos asegurar que el acceso a nuevos y más elevados niveles de desarrollo sólo se entiende con el aporte de la innovación y la creatividad tecnológica (*)

La grabación es una de las soluciones tecnológicas que han dado vigor y fortaleza a los Centros de Contacto. Es por ello que Mundo-Contact concibió la idea de realizar el presente estudio, que contiene los aspectos más relevantes de las condiciones en que los Centros de Contacto aprovechan la grabación dentro de su desempeño. La información contenida permitirá visualizar las áreas de mejora y las oportunidades que se gestan en beneficio de todos los agentes de la industria.

Con esta iniciativa, Mundo-Contact ratifica su compromiso de generar y difundir el conocimiento más avanzado y la información más actualizada que contribuya a la consolidación y progreso de la industria, tal como lo ha hecho a lo largo de 15 años.

(*) Consulte el primer estudio de Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto realizado por Mundo Contact.

2. Objetivo

Conocer y evaluar la penetración de soluciones de grabación en los Centros de Contacto en México, sus características y aplicaciones.

3. Metodología y muestra

MUNDO-CONTACT llevó a cabo un estudio cuantitativo a nivel nacional, por medio de encuestas vía Internet, entre ejecutivos de 150 empresas, relacionados con la gestión de los Centros de Contacto dentro de las empresas.

El trabajo de campo se realizó desde noviembre de 2008 hasta febrero de 2009.

Se conformó un equipo de expertos dentro de un Consejo Técnico, el cual realizó un análisis a profundidad de la información recabada para formular el diagnóstico de los aspectos más relevantes.

Muestra total: 250 casos 95% nivel de confianza +/- 6.1% tasa máxima de error global

 

Contenido

Características del Centro de Contacto Incidencia y características del sistema de grabación Funcionalidades del sistema de grabación

 

Consejo Técnico:

Fernando Ayala
Angélica Figueroa
Oscar Gómez
Norma Pineda
Sara Torres
Valdir Ugalde

 
         
   
4. Características del Centro de Contacto

 

Posiciones en el Centro de Contacto

¿Cuántas posiciones tiene su Centro de Contacto?

Grafica 1

Base: 150

Resulta relevante el gran número de empresas pequeñas que le atribuyen a los centros de contacto un valor estratégico, táctico y operativo dentro de su organización. La oferta actual del mercado les permite operar un Call Center aprovechando muchos beneficios tecnológicos a los que antes no tenían acceso.
Así, vemos que la distribución por tamaños de los centros de contacto muestra un número importante de unidades pequeñas (33%). Desde luego, este es un amplio segmento con un gran potencial de desarrollo en soluciones compatibles con sus requerimientos.
Los Centros de Contacto medianos y grandes, que tienen un peso relevante en la distribución, generan una demanda cada vez más exigente para consolidar su desarrollo en términos de infraestructura tecnológica.

 
         
   
5. Incidencia y características del sistema de grabación

Incidencia de sistema de grabación

Actualmente, ¿su Centro de Contacto cuenta con algún sistema de grabación?

Grafica 2

Base: 150

En general, los Centros de Contacto han incorporado sistemas de grabación dentro de su gestión. Ello les permite afrontar las necesidades de medición y evaluación de la calidad de servicio que ofrecen, así como responder a los requerimientos de verificación de ventas y cobranza, además de dar cumplimiento a las regulaciones oficiales.

 

 

 

 
         
   

Adopción futura de sistema de grabación

¿Tiene planeado implantar algún sistema de grabación durante los próximos 12 meses?

Grafica 3

Base: 60 (no cuenta con sistema de grabación)

Los Centros de Contacto que aún no cuentan con sistemas de grabación, especialmente los pequeños, perciben la necesidad de contar con esta solución tecnológica ante los crecientes requerimientos de funcionalidad, calidad y competitividad. En este sentido, constituyen un potencial de desarrollo dentro de la industria, con soluciones ajustadas a sus necesidades.
De hecho, resulta difícil concebir un Centro de Contacto sin soluciones de grabación.

 
         
   

Tipo de tecnología del sistema de grabación

¿Qué tipo de tecnología utiliza su sistema de grabación?

Grafica 4

Base: 90

La Convergencia Tecnológica ha permeado la infraestructura de los Centros de Contacto y gradualmente será asimilada por la gran mayoría de éstos.

Los beneficios de orden económico, funcional y operativo que genera la unificación de aplicaciones en la red se hacen patentes con el alto porcentaje de incidencia que los sistemas de grabación tienen en los Centros de Contacto. Las aplicaciones analógicas tenderán a disminuir gradualmente a causa de sus desventajas comparativas en costos, aplicaciones, operatividad e implantación.

 
         
   

Temas que serán publicados en el siguiente número:

Principales marcas de sistemas de grabación Antigüedad del sistema de grabación Posiciones que utilizan el sistema Tipo de grabación utilizada

   
         
    Continuará…    
         
Opinión