La atención al cliente se ha vuelto una parte fundamental para mantener a los usuarios conformes y apegados a las organizaciones. Sea cual sea el sector, las expectativas de los usuarios han cambiado para siempre, hoy en día esperan experiencias sin obstáculos, diseñadas cuidadosamente y enfocadas en sus necesidades.
Las «experiencias de calidad para el consumidor» se asocian a las mejores empresas de consumo, como las empresas más importantes de tecnología a nivel global, las cuales se han vuelto famosas por poner al cliente en el centro de todo, lo que ha dado como resultado una experiencia perfectamente integrada, contenidos personalizados y con productos disponibles de inmediato.
Este se ha convertido en el nuevo estándar, incluso para las industrias que no son históricamente conocidas por dar una “buena” experiencia al cliente, como el software empresarial, el sector salud y las telecomunicaciones.
Entonces, ¿cómo se puede ofrecer un buen servicio de atención al cliente en un mundo cada vez más competido? Para averiguarlo, ServiceNow y Qualtrics llevaron a cabo una investigación conjunta para descubrir los matices del servicio al cliente en todos los sectores e identificar las mejores prácticas para las organizaciones que buscan ofrecer grandes experiencias de servicio. Estas son las tres conclusiones:
1. Mantener a toda la organización conectada
La resolución de los problemas más complejos de los clientes suele requerir la comunicación y colaboración de varios equipos. Sin embargo, muchas empresas no han conectado sus sistemas de cara al cliente con las funciones de gestión intermedia y administrativa que son fundamentales para resolver las consultas. Esto da lugar a silos de información que crean un retraso en la respuesta que los usuarios tanto esperan.
Las cifras nos dicen que las empresas tienen un largo camino por recorrer en este ámbito. Según la investigación, aproximadamente dos tercios de los clientes dijeron que habían tenido que cambiar entre dos y tres canales de servicio (chat en vivo, teléfono, atención en persona) para resolver un problema, en la mayoría de las veces debido a que el agente no pudo resolver el problema porque no tenía la información correcta para completar esa solicitud. Además, muchos clientes afirmaron haber tenido que repetir la misma información varias veces antes de que se resolviera su solicitud.
Para crear una experiencia de servicio al cliente sin obstáculos de principio a fin, es necesario capacitar y conectar a toda la organización para que trabaje conjuntamente para atender a cada usuario. Esto implica hacer que el trabajo fluya sin problemas, automatizar las tareas y proporcionar transparencia a todas las personas que participan en la resolución de la solicitud de un cliente.
2. Ofrecer velocidad y eficiencia
En este nuevo mercado donde las expectativas del usuario van más allá de un servicio amable y bien informado, los clientes también esperan rapidez y comodidad. Las organizaciones deben ser capaces de resolver los problemas de manera eficaz en el momento en que el cliente se pone en contacto para atender una solicitud.
Así como lo confirma el estudio, los largos tiempos de espera siguen siendo el problema más frustrante del servicio de atención al cliente (56%), seguido por el tiempo que tarda un agente en resolver una solicitud (28%) y la imposibilidad de contactar con una persona real (23%). Además, más de la mitad de los encuestados (51%) dijo que no esperaría más de 10 minutos en espera antes de colgar la llamada o terminar alguna interacción.
El autoservicio puede desempeñar un papel fundamental en la prestación de un servicio rápido y eficiente. Cuando las empresas dan a los clientes las herramientas para encontrar respuestas a las preguntas más comunes o dirigir fácilmente las solicitudes a los equipos adecuados, los usuarios podrán obtener la ayuda en el momento exacto en que la necesitan.
3. Empatía y personalización como una prioridad
Las experiencias agradables son una de las formas más importantes para retener a los clientes y atraer a algunos nuevos, así como una mala experiencia puede ser la manera más fácil de perderlos. Acorde al estudio, el 80% de los usuarios han cambiado de marca debido a una mala experiencia con el servicio al cliente.
Las grandes experiencias se basan en la empatía, ya que la gran mayoría de usuarios suelen acudir en momentos difíciles o estresantes y quieren que la organización se preocupe por su problema tanto como ellos. Cuando el servicio de atención al cliente establece una conexión real y humana, se crea una impresión duradera y un cliente para toda la vida.
En relación con esto, la investigación también arrojó que tratar a los clientes con empatía sigue siendo un área de oportunidad para la mayoría de las organizaciones. Por ejemplo, los ciudadanos atendidos por las instituciones gubernamentales son los menos propensos a decir que fueron tratadas con empatía durante su interacción (57%), seguidas del retail (60%); en contraste, 7 de cada 10 clientes que interactuaron con alguna organización de servicios financieros sintieron haber sido tratados con empatía.
Ofrecer grandes experiencias se reduce a conocer a los clientes y estar presentes para ellos en los momentos importantes; para ello se requiere conocimiento suficiente y poder actuar en los momentos precisos.
