El cambio es como quedar en bancarrota: «Sucede de dos maneras: gradualmente o de una vez», como escribió Hemingway.
Esto sucedió en 2020, cuando empresas de todos los tamaños, en todas las industrias, en todo el mundo, se dieron cuenta de que su plan de 5 años tenía que ser un plan de 5 días.
Esta línea de tiempo rápidamente acelerada para adoptar soluciones innovadoras y tecnologías ágiles es lo que llamamos “el punto de inflexión digital».
Pero frente a todos estos cambios, ¿qué sucede después? En lugar de tratar de predecir la «nueva normalidad», yo les recomiendo que simplemente miren la «normalidad actual». No podemos, y no debemos, volver a los viejos hábitos e ignorar lo aprendido.
Para seguir transformando sus negocios y mejorar cada día más la experiencia de sus clientes en esta normalidad actual, las empresas deben identificar oportunidades dentro de sus organizaciones.
5 principales áreas de inversión
1. La mensajería ha pasado de ser la forma en que nos comunicamos en nuestra vida personal a convertirse en un negocio esencial. Las personas prefieren comunicarse con las empresas a través de los canales modernos de mensajería y chat debido a su velocidad y conveniencia. Queremos hablar con alguien en tiempo real.
No se trata de tendencias de software, son tendencias humanas, y los cambios en el comportamiento de los clientes suelen ser permanentes.
El 31% de los clientes intentó ponerse en contacto con una empresa por mensajería por primera vez en 2020, lo que ña convirtió en el canal que la mayor parte de los clientes comenzó a usar el año pasado, según el estudio Zendesk CX Trends 2021.
La transformación que estamos viendo es justamente la de los negocios conversacionales, donde la ventana de chat es el portal para obtener respuestas y hacer las cosas. Es decir, tener un autoservicio enriquecido y servicio asistido como un flujo de conversación guiado, construido sobre una plataforma empresarial conversacional.
2. La inteligencia artificial está en juego para los que quieren tener el control de sus conversaciones. Si el chat y la mensajería son la puerta de entrada para interactuar con su negocio, la IA es la alfombra de bienvenida. Para cumplir con esa demanda, las empresas deben aprovechar el autoservicio y la automatización para brindar experiencias de cliente sin fricciones.
Hemos aprendido de Google, por ejemplo, cómo es un buen autoservicio y cómo ponernos en control de las transacciones. De hecho, el 76% de los clientes que llaman a las empresas por teléfono ya han buscado la respuesta en su sitio web.
Gran parte del tiempo y de la fricción creada en una conversación con Atención al Cliente se invierte y crea estableciendo la identidad «con quién estoy hablando» y estableciendo la intención y el contexto, «en qué puedo ayudarlo» y «cuéntame más». Y es justamente en este contexto que la IA puede manejar sin problemas la conversación entre empresa y el cliente.
La mensajería también está diseñada para la automatización, lo que permite a las empresas estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y dirigir a los clientes de manera inteligente a las personas adecuadas, en el momento adecuado y en el contexto adecuado.
Más allá de automatizar las tareas repetitivas, existe la oportunidad de aplicar la IA para leer millones de solicitudes para comprender rápidamente problemas más importantes y mejorar el tiempo de resolución.
3. Desarrollar agilidad en el negocio desde el primer día, para tener la infraestructura necesaria para adaptarse de inmediato a la volatilidad inesperada, las nuevas necesidades de los clientes y las cambiantes demandas comerciales. Eso significa que solo se necesita estar preparado para el cambio y listo para seguir aprendiendo y cambiando.
Es importante tener un plan a largo plazo, pero las empresas están perdiendo la paciencia con los sistemas en silos que tardan demasiado en obtener valor. Esto impacta drásticamente la experiencia del cliente porque hace que los agentes sean menos productivos y eficientes.
Hay una urgencia en las transformaciones. El uso ágil de una gran tecnología puede ayudar a los equipos a adaptarse al cambio rápidamente. Por ejemplo, los equipos de soporte que tienen las herramientas para cambiar de canal a fin de tener una visión integral de las necesidades del cliente pueden realizar ajustes de forma rápida y sencilla.
4. Las herramientas de trabajo remoto seguirán madurando para permitir una mejor colaboración, establecer una confianza más profunda y construir conexiones significativas.
Durante el tiempo en que las interacciones digitales alcanzaron su punto más alto, hubo un cambio simultáneo al trabajo remoto, ya que los empleados necesitaban mantenerse conectados con clientes, colegas y líderes. Tres cuartas partes de los líderes empresariales dijeron que COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología digital en su empresa (CX Trends 2021).
Las empresas deben seguir fomentando una cultura de colaboración con los compañeros de equipo, construyendo relaciones con los gerentes y conectándose con el liderazgo.
En un mundo remoto, estos aspectos de alta confianza necesitan nuevos rituales para mantenerse y no pueden depender de la tradición de un espacio compartido. Capacitar a los empleados con herramientas fáciles de usar y totalmente integradas ayuda a recrear la sinergia y la fluidez de las interacciones en persona.
Con una mejor colaboración, los equipos pueden brindar excelentes experiencias a los clientes y construir relaciones más sólidas.
5. Ser capaz de tomar decisiones basadas en datos será un diferenciador importante.
Mirando hacia atrás en los primeros días de la cuarentena, hubo un gran aumento en los volúmenes de solicitudes causadas por cancelaciones de viajes y eventos, volatilidad del mercado, etc., y no todas las empresas estaban preparadas para manejar esta mayor presión y realizar cambios rápidos.
La pandemia ha acelerado la transformación digital para el 75% de las empresas (CX Trends 2021). Las empresas necesitan analizar datos en tiempo real para tener una visión clara de las tendencias de los clientes y tomar medidas en función de lo que está sucediendo. Estos conocimientos integrales permiten a las empresas abordar rápidamente las áreas problemáticas, no solo en el servicio al cliente, sino en todo su negocio y ayudan a crear las mejores experiencias personalizadas para los clientes.
Hemos visto a las empresas alcanzar el «punto de inflexión digital» y, a una velocidad récord, en medio del caos y la transición, muchas adoptaron con éxito formas más nuevas y poderosas de conectarse con los clientes.
Brindar las mejores experiencias posibles al cliente no debe ser complejo, sino radicalmente simple con la tecnología adecuada. La simplicidad para la experiencia del cliente es un viaje, no un destino.
Por Raúl Rodriguez de la Torre, Customer Success de Zendesk
