En los últimos 10 años hemos sido testigos del nacimiento de un nuevo modelo que pone al cliente en el centro del negocio.
En la era de la satisfacción inmediata, los clientes son mucho más demandantes y la tecnología continúa incrementando sus expectativas día a día.
La experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio. El 81% de los clientes no dudaría en abandonar a una marca si reciben mala atención, más allá de cuánto valoren el producto.
Para ellos, las experiencias tienen que ser fluidas, las respuestas rápidas, las transacciones más eficientes y los servicios más personalizados.
Estos nuevos modelos de negocios presentan dificultades para muchas compañías que no saben cómo adaptarse y relacionarse con sus clientes, en un mundo donde las reglas de juego han cambiado.
En esta nueva era, ¿qué estrategias puedes implementar para asegurarte que tus clientes no elijan a la competencia?
1. Sé responsivo y no hagas esperar a tus clientes
De acuerdo a un estudio de Zendesk, el 61% de los clientes es menos paciente con el servicio de atención que 5 años antes.
La cultura de la inmediatez y, especialmente, la comunicación con empresas vía redes sociales, han llevado a un aumento dramático en la expectativa de los tiempos de respuestas por parte de los clientes.
Existe una brecha entre el tiempo de respuesta esperado por los clientes y el tiempo que realmente se tardan las empresas en responder.
Un estudio de The Social Habit confirmó que 1 de cada 3 clientes espera recibir una respuesta dentro de 30 minutos luego de iniciar contacto (incluso durante las noches o fines de semana para 6 de cada 10); solo un 8% de las empresas responde en esa franja esperada.
El promedio de respuesta por parte de las empresas líderes analizadas es de 157 minutos, y 12% de las empresas ni siquiera responde mensajes a través de las redes.
Las compañías deben enfocarse más que nunca en ser responsivos, transparentes y en construir una relación de confianza con sus clientes.
Claramente, no todas las empresas tienen la estructura para responder en esos márgenes de tiempo, pero siempre se debe responder a los clientes.
Aún cuando no se tenga la respuesta a su consulta, debemos informarles que estamos trabajando en ello y que nos comunicaremos a la brevedad con una respuesta.
Clarificar los rangos de horario de atención también ayuda.
2. Permite que tus clientes sean autónomos
Muchos clientes buscan ayudarse a sí mismos de la forma más autónoma posible y esperan que las empresas faciliten los procesos para que puedan hacerlo.
Poder encontrar una respuesta y resolver un problema sin tener que contactar a nadie es mucho más conveniente para el cliente.
Es más, el 73% de los clientes prefiere utilizar el sitio web de la empresa para resolver un problema, antes que contactarse con ella.
Incluso si el cliente no puede hallar la respuesta él mismo y finalmente necesita contactarse, la disponibilidad de información confiable agiliza la experiencia del cliente y reduce el tiempo y la cantidad de requerimientos a resolver.
3. Sé flexible y permite la interacción en múltiples canales
Responder a las preguntas de los clientes es tan importante como entender cómo tus clientes quieren comunicarse contigo y darles opciones.
Hoy, los clientes definen las condiciones de la interacción y esperan que los negocios estén disponibles en el momento y el lugar más conveniente para ellos. Ve a donde tus clientes estén, no hagas que ellos vayan a ti.
Dependiendo del momento y el lugar, tus clientes preferirán contactarse vía email, chat, teléfono, etc. Un enfoque multicanal permite una experiencia sin fricción –exactamente lo que el cliente quiere.
4. No les hagas repetir lo mismo una y otra vez
No alcanza con ser multicanal, el 63% de los clientes quisieran cambiar de un canal a otro sin tener que repetir su situación o problema cada vez que se comunican con la empresa.
Una solución omnicanal conecta todos los canales en un único sitio y proporciona el historial e información del cliente para que las empresas puedan dar un servicio de calidad, con conversaciones sin interrupciones y más rápidas.
5. Mide la satisfacción y la lealtad de tus clientes
Resolver una inquietud de tus clientes es bueno. Descubrir la raíz del problema, es mejor. Es importante pedir feedback a los clientes, medir su nivel de satisfacción y (realmente) escuchar lo que tienen para decir.
Esto excede el simplemente enviar encuestas, porque responderlas es un trabajo para los clientes. Hay que hacer la tarea y comparar las opiniones con los datos con los que la empresa cuenta.
Conviértete en un aliado para tus clientes y demuéstrales que su opinión te interesa y que quieres mejorar para ellos.
Ahora bien, luego debes mostrar mejoras tangibles en los productos y servicios. Y si tus clientes se van o dejan de comprar, pregúntales porqué y toma acción. Identifica tendencias que tengan en común y asegúrate de resolver cualquier problema en tu poder.
6. Recompensa a los clientes que se quedan
Los clientes leales y embajadores de marca que recomiendan tus productos y servicios tienen mucho para decir. Recompénsalos mediante la invitación a algún evento especial o hablando de los desafíos que enfrentan.
Haz un esfuerzo por demostrar tu gratitud y estarás un paso más cerca de ser una empresa que realmente valora a sus clientes.
7. Haz uso de la tecnología a tu alcance
Cada vez es más complejo para las empresas satisfacer las crecientes demandas de los clientes sin un software que los apoye; especialmente si tenemos en cuenta que muchas de las soluciones a los requerimientos de los clientes pueden ser automatizadas, ahorrando tiempo y dinero para las empresas y los clientes.
Un software de atención al cliente le permite a las compañías anticipar necesidades, enviar mensajes personalizados y resolver problemas sin necesidad de una interacción humana.
Actualmente ya existen plataformas asistidas con inteligencia artificial que permiten atender a cualquier cliente por medio de cualquier canal, construyendo una experiencia verdaderamente omnichannel y dándole a las empresas una ventaja sobre sus competidores.
Por Alex Barrera, Vicepresidente Regional de Zendesk para Latinoamérica
