La Asociación Mexicana de Internet presentó el Estudio de Banca Electrónica 2013, en el que, en términos generales, se muestra una tendencia de estabilidad en la penetración y uso de los servicios financieros en línea. El estudio establece que del 83% de los internautas mayores de edad que cuenta con algún tipo de producto o servicio bancario, un 78% hace uso de la banca electrónica, cifra casi idéntica al 77% de 2012.
En proporciones absolutas sobre el universo de 45.1 millones de usuarios de Internet en México, el 64% son mayores de edad y un 53% poseen uno o más servicios bancarios; el 41% visita portales de bancos y únicamente el 32% realiza operaciones en la banca electrónica. El promedio de cuentas diferentes es de 2.1 por usuario, afirmó Guillermo Díaz Ugalde, Vicepresidente Adjunto de Banca Electrónica en el Comité de Comercio Electrónico y Servicios Financieros de AMIPCI.
Dos los factores que influyen en el crecimiento del uso de la banca electrónica son:
- La banca en línea continúa incrementando su penetración entre los internautas, ampliando su oferta de medios de acceso y logrando cada vez mayor confianza.
- Los retos al futuro cercano se encuentran en facilitar su uso, ampliar la oferta de productos y servicios dirigidos a los usuarios, así como permear entre la población los elementos que permiten tener mayor seguridad y confianza al momento de realizar sus operaciones.
En el segmento de quienes no realizan operaciones bancarias electrónicas, manifiestan como sus razones, en primer término, la preferencia de acudir a una sucursal (54%, igual al año anterior); reservas sobre la seguridad del medio (49%, contra el 42% de 2012), y el costo de las comisiones (25%, contra 23% del año pasado). Adicionalmente, un 19% declara no necesitar el servicio y un 30% considera algún tipo de dificultad para utilizarlo.
En consecuencia, al cuestionar a la muestra sobre qué los impulsaría a hacer uso de la banca en línea, los encuestados manifestaron que debe ser más simple y que desearían comisiones más bajas por el servicio, ambos en un 42%.
Hábitos de los usuarios de la banca por Internet
En la sección sobre hábitos de los usuarios de la banca electrónica, el estudio indica que el 35% adoptó los servicios financieros en línea hace menos de un año, y el 37% la emplea desde hace más de tres años. Esta relación revela que hay un índice alto de adopción en el sector bancarizado de los internautas mexicanos.
Al cuestionar a la muestra sobre la frecuencia de uso de la banca en línea, el 69% declaró conectarse al menos una vez por semana. Quienes hacen operaciones diariamente, si bien representan sólo el 12%, se duplicaron respecto al 6% del 2012.
El estudio mide también el tipo de dispositivo empleado para hacer operaciones bancarias, en donde sigue predominando la PC y la laptop (96%), aunque se muestra un crecimiento importante en el uso de dispositivos móviles como teléfonos inteligentes (29%), tablets electrónicas (21%), y teléfonos móviles (15%). “Los usuarios han diversificado sus medios de acceso a la banca, y utilizan en importante proporción los diversos móviles para acceder a los servicios”, acotó Díaz Ugalde.
Respecto del tipo de producto o servicio bancario que utilizan, los usuarios respondieron en un 34% que hacen operaciones en tarjeta de nómina (33% en 2012); 22% en cuenta de ahorros (28% en 2012); 22% en tarjeta de crédito (18% en 2012) y 19% en cuenta de cheques (18% en 2012).
Otras cifras importantes en los hábitos de uso de la banca en línea:
- Lugar de conexión:
- Hogar, 85%
- Trabajo, 62%
- Dispositivos móviles, un destacado 26%, 4% más que el año anterior.
- Tipo de operaciones realizadas en la banca en línea:
- Pago de servicios, 55%
- Transferencias entre cuentas propias, 54%
- Transferencias a terceros en el mismo banco, 52%
- Transferencias a terceros en otros bancos, 52%,
- Pago de tarjeta de crédito, 51%
- Compra de productos y servicios, 34%
- Pago de impuestos federales, 15%
- Pago de impuestos locales, 19%.
La encuesta indaga sobre la satisfacción del usuario al hacer uso de la banca electrónica, y el resultado fue del 90% para las respuestas “Satisfecho/Completamente Satisfecho”, a diferencia de quienes respondieron “Insatisfecho/Completamente Insatisfecho”, que apenas alcanza el 3% de la muestra.
El Estudio de Banca Electrónica 2013 de AMIPCI tiene un reactivo para medir el uso de los diversos sistemas operativos en la banca móvil, que indica que el 52% de los usuarios emplea Android, mientras que el 41% usa iPhone, el 20% Blackberry y el 16% Windows Mobile.
Seguridad en el uso de la Banca en Línea
La seguridad es uno de los disparadores de la confianza en el uso de la banca electrónica, por lo que el estudio cuestionó a los usuarios sobre las medidas que emplean, con los siguientes resultados:
El 66% de los usuarios tiene instalados sistemas antivirus como una medida de seguridad en sus dispositivos, mientras que sólo el 53% menciona los dispositivos electrónicos generadores de claves (One Time Password-OTP) que les proporciona su banco como su principal protección; un 48% emplea un firewall, el 35% software antispam, el 29% programas antiespía, y el 24% declara actualizar su sistema operativo como medida de seguridad.
Se le preguntó a la muestra sobre quién es responsable de la seguridad de las transacciones bancarias, y en el resultado llama la atención que cada vez más personas consideran que no son responsables de la seguridad en la banca por internet, sino el propio banco (31% de las respuestas), contra un 65% que acepta que hay una responsabilidad compartida entre el banco y el usuario.
En cuanto a los mejores procedimientos de seguridad al realizar transacciones bancarias en línea, se observa una clara conciencia en los usuarios de que la confidencialidad de las claves de acceso es la medida más importante (90%). Un 89% que no responde a correos sospechosos de phishing; el 78% dice no dejar sus claves en lugares accesibles y un 76% que no se conecta en lugares públicos.
Sin embargo, destaca que otras medidas de seguridad aconsejadas o proporcionadas por los bancos, tengan niveles bajos de atención entre los usuarios, como el cambio frecuente de contraseñas, el uso de servicios de alerta en transacciones, que en conjunto representan sólo el 2% de las respuestas.
eCommerce
En la sección final del Estudio de Banca Electrónica 2013 de AMIPCI, se incluyeron una serie de reactivos sobre el uso de los portales bancarios para adquirir servicios financieros a los bancos.
El estudio muestra que sólo 3 de cada 10 internautas que realizan operaciones de banca han solicitado algún producto o servicio financiero por Internet, como tarjetas de crédito o seguros. Entre las razones que expresa el 65% que no lo ha hecho, 42% prefiere acudir a la sucursal; 35% que dice no requerir los servicios, y un 32% que no tiene confianza para realizar estas operaciones.
Sobre la satisfacción en la experiencia de adquisición de servicios financieros en línea, el 68% expresa que la experiencia fue buena, contra sólo un 12% que manifiesta haber tenido una mala experiencia.
Los productos más consumidos en este medio son las tarjetas de crédito (68%), seguros (29%), créditos (23%) e inversiones (11%). Adicionalmente, el 64% de los usuarios han realizado la compra de productos de consumo por medio de transferencia electrónica de fondos directamente del banco a su proveedor.
Entre quienes no han realizado transacciones directas en un banco para adquirir servicios financieros el 35% tiene dudas de la seguridad del medio y 26% lo considera difícil de utilizar.
El estudio completo puede descargarse en el siguiente enlace.
