Actualmente, el 59% de los consumidores estarían dispuestos a comprar en otro lugar si no tienen la posibilidad de optar por una experiencia de compra que integre el canal físico y digital, mientras que el 51% seleccionarían otro retailer si no les ofrecieran un sistema de devoluciones flexibles.
Lo anterior se desprende del informe IDC Vendor Spotlight ‘Retail sin fronteras: integración de experiencias de compra unificada’, presentado por Kyndryl y Microsoft.
Con base en ese escenario, IDC prevé 8 tendencias globales que deberán cambiar la dinámica entre empresas de retail y sus consumidores.
1. Sistemas de pago
Se espera que para 2023, el 80% de los minoristas tengan opciones de pago como app-based scan y pay systems in-store, lo que podría incrementar su retención de clientes hasta en un 30%.
2. Seguridad
75% de los líderes C-suite implementarán hacia 2023 indicadores críticos para el negocio vinculados a la disponibilidad, recuperación y administración de datos en respuesta a los niveles crecientes de ataques cibernéticos.
3. Inteligencia artificial
Para este mismo año, el 40% de los 500 minoristas principales a nivel mundial utilizarán el soporte de decisiones habilitado por Inteligencia Artificial para impulsar mejoras en los nuevos indicadores del comercio minorista omnicanal.
4. Inventarios automatizados
75% de los minoristas integrará completamente su gestión de inventarios para 2025, mejorando así la satisfacción del cliente en un 50%.
5. Automatización inteligente
Se espera que el 50% de los minoristas haya resuelto en 2026 los desafíos de visibilidad e integración de datos para automatizar por completo las tareas rutinarias y abrir así comunicaciones ágiles en tiempo real entre empleados y sistemas.
6. Cadena de suministro automatizada
La cadena de suministro es responsable de entre el 30% y 35% de los costos totales de los productos, por ello la importancia de automatizarla. Se estima que en el mundo, 34% de los minoristas más importantes han utilizado servicios robóticos automatizados para la entrega de última milla.
7. Marketing inteligente
En 2024, al menos el 25% de los datos del historial de compra que serán utilizados para generar acciones de marketing personalizadas, serán el resultado de una estrategia de datos.
IDC define el metaverso como un entorno virtual altamente inmersivo que combina lo físico y lo digital para impulsar un sentido compartido de presencia e interacción en múltiples esferas de trabajo y vida cotidiana. IDC espera que a finales del 2022 el gasto en Inteligencia Artificial y Realidad Aumentada de las empresas más importantes a nivel mundial alcance los 20,000 millones de dólares.
8. Productividad
Hacia 2026, el 90% de los 2,000 minoristas principales a nivel mundial aprovecharán la explosión de datos en las tiendas para reducir hasta 20% de sus costos operativos.
El estudio predice que los retailers mexicanos están buscando mejorar su productividad y eficiencia para adquirir y retener a los clientes, al mismo tiempo que reinventan sus modelos de negocio para ofrecer experiencias de compra unificada que integren canales físicos y digitales.
Debido a los cambios radicales experimentados en el mercado en los últimos años, los hábitos de compra de productos y servicios han evolucionado.
En opinión de Claudia Medina, gerente senior de Soluciones Empresariales para IDC México, los retailers se han movido de colocar productos a colocar experiencias, a conectar con el negocio físico o en línea y a validar transacciones de manera ágil y segura.
Los consumidores demandan experiencias únicas e innovadoras que ofrezcan un servicio eficiente, flexible y fácil de comprar. El reto para el retail es evolucionar de forma constante, al mismo tiempo que continúan operando y entregando resultados de ventas. Por eso, de acuerdo con empresas que operan en México, la búsqueda de productividad y eficiencia, está ubicada en el primer nivel de importancia, seguida por la adquisición y retención de los clientes y luego la búsqueda de generar nuevos ingresos digitales.
A mediano plazo, se espera que las inversiones en tecnología mejoren la resiliencia y la adaptabilidad, incluyendo la digitalización de la madurez de la tienda omnicanal, la de modernización y optimización de la cadena de suministro, la capacidad para identificar nuevos caminos hacia el crecimiento rentable para asociarse con facilitadores y participantes del ecosistema, quienes deberán de retomar las principales iniciativas de innovación.
Por lo tanto, IDC define el rumbo del retail como una combinación de: experiencia del cliente personalizada, automatización de procesos, integración omnicanal (online-offline), sostenibilidad, cadena de suministro inteligente y empoderamiento de los empleados.
