Revista Mundo-Contact
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8 tips para crear un sistema IVR de alta eficiencia Dawn Word* Cada vez es más frecuente que las empresas recurran a sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR), una tecnología que permite automatizar las interacciones telefónicas con el fin de facilitar al cliente la consulta de información como puede ser saldos bancarios, itinerarios de vuelos, detalles de productos, el estado de un pedido, o los horarios de una película desde cualquier teléfono. IVR también puede utilizarse para entregar y recopilar información para citas, cuentas por pagar y otros eventos y actividades en los cuales el tiempo es un factor crítico. Para poder cosechar los máximos beneficios de un sistema de IVR, las empresas tienen que entender plenamente cómo funciona esta tecnología. Un sistema de IVR eficiente le permite a una compañía brindar a sus clientes un canal de interacción invaluable. En lugar de hablar siempre con un agente, el cliente puede consultar la información que necesita a través de un sistema IVR. He aquí los siguientes consejos para crear un sistema IVR de alta eficiencia. Deje que el IVR se encargue de las consultas sencillas, mundanas y repetitivas. Las llamadas relacionadas con las consultas más frecuentes, como por ejemplo resultados de exámenes, saldos y otras consultas relacionadas con cuentas pueden atenderse de manera muy eficiente a través de un sistema IVR. Las actividades más sencillas no inspiran ni aprovechan adecuadamente los conocimientos y habilidades cognoscitivas de los representantes de servicio. Verifique dónde y cómo se almacena la información. Es probable que algunas tecnologías no tengan acceso a información del cliente o de la empresa debido al lugar donde se encuentra almacenada. Compruebe que la información en la base de datos sea accesible para la tecnología de IVR que está utilizando. Averigüe si sus clientes objetivos son receptivos a la tecnología de IVR. Haga una encuesta rápida entre sus clientes con el fin de determinar qué opinan de este sistema. Es muy alentador observar que un alto porcentaje de los clientes ya están acostumbrados al servicio de voz automatizado que se utiliza en telefonía celular. Esté disponible cuando sus clientes lo necesiten. Si el servicio que usted ofrece es tal que sus clientes pueden llegar a tener necesidad de llamarle por la noche, es indispensable que cuente por lo menos con un sistema IVR eficiente, de modo de su centro de contacto brinde un servicio consistente e ininterrumpido. Utilice su IVR para solicitar al cliente que deje un mensaje y responda con prontitud. No responder oportunamente repercute de manera negativa en la credibilidad de la empresa y desanima a la gente de usar la tecnología de IVR, pues lo considera una pérdida de tiempo. La aplicación tiene que acotar la búsqueda lo más posible. Al cliente no le interesa escuchar la grabación automática durante mucho tiempo antes de obtener la asistencia que requiere. Es necesario preguntar al cliente qué es específicamente lo que requiere mediante una especificidad de producto o servicio y evitando menús genéricos. No ofrezca más de cuatro opciones. Al mantener el número de opciones al mínimo, al cliente le resultará más fácil recordarlas todas. Presente primero las opciones que se usan con más frecuencia. Esto ahorrará tiempo a sus clientes, pues no tendrán que escuchar todas las opciones disponibles antes de elegir una. En opinión de Wood, atender estos consejos hará su sistema IVR más fácil de usar y le permitirá a su empresa cosechar los máximos beneficios del sistema.
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