Un nuevo estudio de Verint, en colaboración con IDC y Opinium Research, encontró que el toque humano en la atención al cliente todavía es un elemento de gran importancia en el mundo digital.
En México, el 83% de las personas encuestadas prefiere que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente.
Además, el 73% de los consumidores mexicanos cree recibir un mejor servicio en el teléfono en lugar de en línea, y al 76% no le gusta tratar con una empresa que no proporciona un número de teléfono.
También existe una fuerte preocupación en las solicitudes a través del correo electrónico, pues el 59% de los encuestados considera que su petición puede ser ignorada cuando el contacto se realiza vía e-mail por el proveedor de servicios.
A nivel global, el informe titulado ‘El Punto Decisivo de los Medios Digitales: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?’ muestra que, a pesar del aumento de los canales y las opciones digitales de atención al cliente, el 79% de los consumidores prefiere que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente al relacionarse con marcas y proveedores de servicios.
El informe muestra que a la hora de satisfacer sus necesidades, los clientes eligen los canales digitales o los más tradicionales –como una llamada telefónica o la visita a un local– según la complejidad del servicio que requieran.
Métodos de contacto preferidos
Cuando los consumidores tienen una solicitud o consulta simple, el teléfono es la opción más popular (22%), mientras que el e-mail y SMS aparecen en segundo lugar (19% ambos).
Sin embargo, a medida que las solicitudes se tornan más complejas, aumenta la confianza en la interacción humana. Un 34% de los clientes prefiere ir personalmente a un local cuando tiene consultas complejas, mientras que el 33% prefiere contactarse por teléfono.
El canal digital que más se acerca a estos canales tradicionales en situaciones complejas de servicio al cliente es el e-mail, aunque sólo el 7% de los consumidores eligió esta opción.
En términos de canales digitales de atención al cliente preferidos, el 22% de los consumidores desea tener acceso a una cuenta en línea, el 14% quiere poder comunicarse con un agente de atención al cliente vía e-mail y el 9% prefiere conectarse mediante aplicaciones móviles.
El 67% de los consumidores dijo que el servicio al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápido, más intuitivo y contar con una mayor capacidad de satisfacer sus necesidades.
Además, la mayoría de los consumidores en todo el mundo elige usar el teléfono (24%) o visitar los locales de venta (23%) como la manera preferida de interactuar con las marcas y los proveedores de servicios.
La investigación también destacó que es más probable que los consumidores tengan un comportamiento favorable hacia las marcas luego de haber tenido un buen servicio al cliente en un local o por teléfono.
Un 25% de los encuestados respondió que daría una opinión positiva, y 18% dijo que renovaría productos o servicios, incluso si estos no fueran la opción más económica. Esto compara con el 21% que escribiría una opinión positiva y sólo 13% que renovaría productos o servicios luego de una buena experiencia de servicio al cliente a través de canales digitales.
Al explorar las actitudes hacia los canales de servicio, casi 7 de cada 10 consumidores (68%) creen que tienen más probabilidades de negociar un mejor acuerdo en persona que en línea. Sin embargo, sólo el 47% de las empresas encuestadas ofrece la posibilidad de hablar con alguien en un local, ya que cuentan con otros métodos de comunicación con los clientes, como web chat o e-mail.
¿Qué dicen las empresas?
En esta investigación –y en contraposición con las opciones preferidas por los consumidores– las empresas informaron que invierten menos en los canales tradicionales, tales como el teléfono y los locales comerciales.
Las empresas también reconocieron que el servicio al cliente digital debe mejorar. El 91% de ellas acordó que la atención al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápida, más intuitiva y con una mayor capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.
‘Este estudio es un llamado a la acción para que las empresas entiendan mejor las preferencias de relacionamiento de sus clientes a fin de ofrecerles un mejor servicio’, dijo Mary Wardley, vicepresidente de aplicaciones empresariales y software CRM de IDC.
‘El contacto humano sigue siendo un factor crítico entre los consumidores, lo que sube la apuesta para que las empresas busquen el equilibrio justo para atender eficientemente a los clientes, retenerlos, influir sobre las ventas y aumentar su compromiso y fidelidad’.
‘El mensaje de los consumidores es claro: todavía quieren tener el toque humano como opción en numerosas situaciones de servicio al cliente’, explica Dave Capuano, vicepresidente global de Marketing Integrado de Verint. ‘Las organizaciones que inclinan la balanza a favor de lo digital en detrimento del servicio tradicional pueden arriesgar el hecho de que los clientes estén satisfechos a largo plazo’.
