Los rasgos emocionales que transmite una marca y el cúmulo de emociones que despierta en los mercados frente a clientes y consumidores que tienen sus propios rasgos emocionales, propicia un ensamblaje entre ambos, que finalmente se puede encuadrar en un modelo de inteligencia emocional.
Los vínculos emocionales en la relación empresa- cliente se dan constantemente de una manera natural, y en función de esto se construye una relación sustentada en experiencias recíprocas.
Sin embargo, la riqueza potencial del componente emocional entre empresas y clientes o consumidores se puede acrecentar mediante campañas de imagen corporativa y posicionamiento de marcas, sustentadas en los principios de la inteligencia emocional.
La identidad de las marcas contiene un cúmulo de rasgos emocionales propios, susceptibles de ensamblarse con el acervo de emociones de los clientes y consumidores, de tal manera que se puedan establecer vínculos emocionales de gran fortaleza y trascendencia.
Las condiciones actuales de crisis emocional tanto de empresas como de consumidores, producto de la pandemia de COVID-19, son una gran ocasión para el encuentro en un plano emotivo, es decir, de inteligencia emocional, de aquellos valores con contenido social y con un componente humanitario que comparten tanto las empresas como sus consumidores.
Campañas de posicionamiento de marca e imagen corporativa
Entre las múltiples formas en que las marcas establecen, transmiten y definen sus valores, están las campañas de posicionamiento institucional, donde las organizaciones transmiten su visión, valores y compromisos. Podría esperarse que, ante la actual pandemia generalizada, una campaña de comunicación corporativa transmita, en un modelo de inteligencia emocional, su empatía con las expectativas, ansiedades y temores de sus audiencias.
Recursos tecnológicos
Ahora es posible, gracias a los avances tecnológicos, orientar la creación de contenidos y la creatividad de las campañas publicitarias institucionales, ya que se pueden identificar rasgos y características de los consumidores mediante herramientas analíticas y de CRM, como es el caso de Salesforce, que ayuda a la detección y análisis de los hábitos, modelos de consumo, preferencias y necesidades contextualizadas de los consumidores. De esta manera, los mensajes corporativos resultan relevantes y en sintonía con su público objetivo.
Interactuar con la comunidad en el entorno de la pandemia actual, le da a la comunicación corporativa un sustento realista y pragmático, útil y comprometido, que encuentra eco y potencia la imagen y la identidad de marca con un consumidor que busca y espera empatías con sus marcas. Finalmente, esto pretende la inteligencia emocional.
La inteligencia emocional llevada a un plano estratégico de alcance corporativo, supone que todas las interacciones con los clientes, incluso de carácter operativo, estén sustentadas en la empatía de las emociones y el diálogo con la marca, con el fin de crear una lealtad genuina que se alimente de experiencias significativas, relevantes y memorables.
Retroalimentación de clientes y aliados
La continuidad y el éxito de las campañas tienen, desde luego, aspectos que deben mejorarse y ajustarse. En opinión de Salesforce, “al evaluar el rendimiento de las acciones, se debe prestar atención a la respuesta de clientes y aliados, identificando sus intenciones, emociones y necesidades. Se debe tener presente que la empatía es un ejercicio constante que consiste en salir de nuestra zona de confort. Reconocer errores y aciertos es importante para que el equipo no se acomode y procure perfeccionar constantemente su trabajo”.
“Para ayudar en el análisis de resultados, existen tecnologías de machine learning, capaces de sistematizar las reacciones del público, clasificándolas en positivas, neutras o negativas. Fundada en la empatía y la aceptación, la inteligencia emocional hace viables las campañas de impacto y aumenta la conexión del público con su marca. En la rutina del marketing, esta habilidad fomenta un clima institucional positivo que se expresa en la interacción entre equipos y en la calidad de las entregas”.
