Entre los profundos cambios de toda índole que se están suscitando y los modelos de oferta y demanda, uno de primera orden es el cliente digitalizado e hiperconectado, que está construyendo una nueva versión de sí mismo.
De hecho, el 68% de los clientes opina que el COVID-19 ha elevado sus expectativas y capacidades digitales, según State of the Connected Customer, una nueva investigación realizada por Salesforce.
Este cambio histórico está obligando a las marcas a una revisión crítica en toda su estructura de organización, incluyendo sus modelos de negocio, objetivos, estrategias, tácticas y procesos que definan y articulen su propia transformación digital.
Más aún, este nuevo cliente evolucionado espera no solo un modelo empresarial actualizado y eficiente tecnológicamente que entienda sus conductas y apoye sus decisiones de consumo, sino que además, y principalmente, que la calidad de sus interacciones cumpla con las exigencias de empatía y experiencias personalizadas, en compensación a la recurrencia de su demanda y su lealtad hacia la marca.
La dinámica del cambio tecnológico y la digitalización aplicada a la oferta y demanda de productos y servicios están dando lugar a que los consumidores esperen un efecto evolutivo también en el diseño de productos, sistemas, procesos y facultamientos personales que se aplican en todas y cada una de sus interacciones y experiencias de consumo y servicio.
Esta situación obliga a la detección oportuna de los nuevos modelos de demanda del consumidor, mediante la explotación de bases de datos, técnicas analíticas, modelos predictivos, inteligencia artificial, y otras tecnologías aplicadas a la experiencia del cliente.
“Un cambio masivo hacia los canales digitales no es el único desafío al que deben enfrentarse los líderes, también necesitan escuchar y corresponder a la demanda de los clientes con empatía y comprensión, con productos y servicios innovadores”, opina Vala Afshar, jefe de evangelización digital de Salesforce.
De hecho, el nuevo consumidor viaja constantemente en un mundo virtualizado y se ve asediado por múltiples propuestas de toda índole, en donde todo cambia y lo actual resulta transitorio y desechable. En este contexto resulta reconfortante que su marca, que lo conoce identifica de manera personalizada, se haga presente con propuestas de valor que conmuevan e incluso resulten memorables en un plano emocional.
La revolución tecnológica es el nuevo paradigma y el sello histórico de nuestra época. La industria tecnológica avanza constantemente con soluciones de avanzada para empresas de toda índole y magnitud. CRM, en su sentido más amplio, es un ejemplo claro, ya que resulta ser la solución tecnológica que surge del conocimiento individual de los consumidores para aplicar técnicas analíticas y soluciones funcionales que permitan afincar toda una estrategia de relacionamiento con el cliente y aprovechar el cúmulo de oportunidades que surgen ante los nuevos escenarios de relacionamiento y lograr así un posicionamiento diferenciado y competitivo de cara al consumidor individual.
Ante el nuevo entorno generado por la pandemia, surge la oportunidad de que las marcas hagan presencia con un consumidor que afronta nuevas e inesperadas necesidades y exigencias. Este sería el momento oportuno de hacerse presente en un plano de apoyo y asesoría personalizada que enriquezca y actualice sus actuales modelos de consumo.
En esta era, donde los cambios son una constante, podemos esperar un surgimiento cada vez más acelerado y disperso de nuevas tecnologías, ya que la evolución tecnológica trae consigo un efecto multiplicador y de aceleración que da lugar a otras múltiples propuestas tecnológicas nuevas en todos los ámbitos; tal como ocurre ahora en sectores tan diversos como la medicina, la educación o la industria, con soluciones como la inteligencia artificial, las telecomunicaciones 5G, la robótica, la realidad virtual, etc.
Las organizaciones, como las personas, y en particular los consumidores usuarios finales, están siendo exigidos por la actualización y la asimilación en temas tan diversos como el comercio electrónico o el aprendizaje remoto, con todo su caudal de beneficios reales y peligros iniciales.
Sin embargo, esta dinámica de cambio pareciera tener una vida propia, sin códigos o normas que la limiten o condicionen y cuyos propulsores son siempre la eficiencia, la rentabilidad y la competitividad sin límites que obstaculicen una dinámica inagotable.
En este proceso, la aceleración y la multiplicación tecnológica impiden anticipar nuevos cambios disruptivos, cuyo valor intrínseco resulta conveniente, pero cuyo impacto y alcance justificaría parámetros rectores para la seguridad, la privacidad, la individualidad y el respeto de los individuos y sus entornos.
El contacto cercano, personalizado y permanente con los consumidores es, ante esto, la “última milla” para que las entidades de todo tipo consideren la empatía real que buscan y se dictamine el impacto social e individual que la tecnología tiene sobre los valores e intereses sociales e individuales.
