La relación de una empresa con sus clientes es mucho más que mejorar las calificaciones de los productos o reducir los tiempos de espera. Entender el customer journey consiste en mejorar las experiencias de los consumidores desde el momento en que planean una compra, para luego asegurarse de que el viaje sea lo menos complejo posible hacia la obtención de un producto o servicio.
El cliente se convierte en el centro de los esfuerzos de venta, marketing y estratégicos de cada marca. Establecer una conexión con cada usuario se torna fundamental, pero al mismo tiempo da pie al nacimiento de un nuevos retos.
¿Cómo lograr que una marca se acerque a sus clientes para brindarles una experiencia y atención personalizada?
Según el informe anual de Zendesk sobre tendencias en experiencia del cliente, el 60% de las empresas invertirá recursos en mejorar la experiencia de sus usuarios para el próximo año.
Además, del 40% de las empresas que agregó un nuevo canal este año, un 53% se decantó por la mensajería, incluyendo aplicaciones como WhatsApp, SMS/mensajes y mensajería incrustada en la propia web de la empresa.
También, el 40% de los consumidores mexicanos estableció contacto con los negocios a través de sus teléfonos móviles, ya que prefieren comunicarse por mensajes con una empresa en vez de su sitio web.
El enfoque omnicanal hoy en día se extiende hacia las telecomunicaciones y las redes móviles, concediendo con ello un lugar importante y potencial a las Operadoras Móviles Virtuales (OMV), las cuales establecen un vínculo de comunicación directo entre las marcas y los clientes, a través de sus teléfonos móviles gracias a que permite llegar a ellos fácilmente a través de datos y mensajes.
Esto tiene como consecuencia impulsar una mayor participación, mejorar el conocimiento de los hábitos de consumo de los clientes, incrementar las tasas de fidelización y, sobre todo, garantizar una experiencia de los usuarios altamente personalizada.
Todas las marcas tienen que alinear sus estrategias hacia considerar como punto de partida las experiencias de sus clientes, ya que el comercio se enfrenta a una interminable avalancha de rivales, no solo físicos sino también digitales, en donde quien brinde la mejor experiencia para sus consumidores será quien obtenga mayores ganancias en el mercado.
Ampliar la marca más allá de la calle es cada vez más importante, por lo que llevar una firma a nuevos canales, puede ayudar a ofrecer una mejor experiencia al cliente.
BrandVNO es una forma rentable de asociar la marca a un servicio que los consumidores utilizan siempre: los datos y la telefonía móvil. Esta asociación permite, al mismo tiempo, que los usuarios puedan disfrutar de ofertas exclusivas de la red, ya que la marca puede adaptar su servicio de telefonía para brindar paquetes de datos más creativos a sus clientes. Esto tiene como consecuencia que cualquier marca se pueda convertir en un proveedor móvil que opere en cualquier parte del mundo, ofreciendo una conectividad que se adapte a las necesidades de sus usuarios y mejore sus experiencias de consumo.
Muchas empresas quieren asegurarse de que les va bien en la satisfacción del cliente aumentando su rendimiento en el customer journey. Una tasa de retención de clientes superior y la capacidad de añadir nuevos clientes están ahora más que nunca relacionadas con la experiencia de cada usuario.
En este escenario, contar con un operador de red inalámbrica virtual propio de la marca será clave para poner en práctica diferentes enfoques para conocer mejor la experiencia del cliente, la cual incluye agentes basados en los teléfonos, pruebas de conducción, monitorización de la red, encuestas a los clientes o redes sociales, etc.
Además de las ventajas de interacciones más personalizadas con los clientes, teniendo su propia operadora les abre las puertas a las empresas al ‘Santo Grial’ de datos: los datos de telefonía móvil.
Con eso, tienen acceso a la mayor cantidad de datos de los hábitos de consumo y una comprensión completa de las experiencias de los clientes a fin de poder brindar mejores productos y servicios. Todo eso puede y debe ser hecho siguiendo todas las regulaciones de privacidad de datos, pero aun así, la tecnología hace posible un grado de personalización de la estrategia de marketing que nunca había existido.
Para muchas marcas, la oferta de servicios de telefonía móvil tiene un enorme potencial para obtener información, reforzar y rejuvenecer su posicionamiento de marca y aumentar la fidelidad de los clientes.
Una red móvil propia tiene una serie de ventajas para las compañías de cualquier sector, ya que puede utilizarse para potenciar sus tiendas, su presencia en línea y su capacidad de distribución. Significa un nuevo abanico de oportunidades que incluye un mejor conocimiento de los consumidores así como la mejora y optimización de la experiencia de su marca.
Fuente: OXIO
