Zendesk llevó a cabo una encuesta entre los consumidores para evaluar su expectativa sobre herramientas de inteligencia artificial generativa como ChatGPT de OpenAI y su impacto en la experiencia del cliente.
Los resultados arrojan cuatro conclusiones clave:
1. Los consumidores esperan que la IA generativa se integre en el servicio al cliente para obtener contenido personalizado de alta calidad
Según la encuesta, el 67% de los consumidores creen que la IA generativa jugará un papel crucial en el servicio al cliente, mientras que el 78% de los que ya han utilizado esta tecnología están impresionados por su alcance y potencial.
2. Los consumidores quieren que la IA generativa mejore las interacciones, no que reemplace a los agentes humanos
3 de cada 4 consumidores están cómodos con el uso de IA generativa para ayudar a responder sus preguntas, pero también desean la precisión y empatía que proporcionan los agentes humanos.
El 81% de los consumidores considera fundamental tener acceso a un agente humano para mantener su confianza en un negocio.
3. La IA generativa cambiará el autoservicio como lo conocemos
El 82% de los consumidores creen que será una herramienta central para descubrir y explorar información, y los centros de ayuda se beneficiarán al agregar más detalles para proporcionar un contexto de fondo sobre lo que una persona está preguntando.
4. Las empresas que aprovechan el potencial de la IA se destacan de sus competidores
Casi el 70% de los consumidores esperan que la mayoría de las empresas utilicen la IA generativa para mejorar sus experiencias como consumidores y creen que las empresas que lo hacen están por delante de sus competidores.
