México D.F. 23 de junio, 2004.-
La semana del 14 de junio COPC (Customer Operations Performance Center) realizó una auditoria al centro de contacto de Qualita con el objeto de evaluar la implementación del sistema de calidad. A partir de estos resultados el 18 de junio, Qualita obtuvo la Certificación de Calidad en las categorías de Soporte Técnico y Customer Care. De esta forma el Centro de Contacto Qualita se convierte en el primero en lograrlo en México y el segundo en Latinoamérica.
La norma COPC fue creada en 1996 por empresas de la talla de Microsoft, Compaq, Intel, Xerox, Novell, Dell, American Express y Motorola y se encuentra basada en la metodología y criterios del premio nacional de calidad en Estados Unidos, Malcom Baldrige para la elaboración de estándares internacionales. COPC desarrolla y garantiza la operación con beneficios importantes para clientes y usuarios de los Centros de Contacto tales como: a. Satisfacción y cumplimiento de los niveles de servicio de clientes. b. Documentación de procesos y enfoques en la operación diaria. c. Calidad en la experiencia del servicio en los diferentes canales y puntos de enlace con el Centro de Contacto ya sea vía telefónica como por Internet. d. Mejoras en los niveles de desempeño de la operación y ahorro de costos. e. Implementación y transición segura al iniciar una operación de Centro de Contacto.
Consiste en 32 puntos que integran una norma agrupada en 4 categorías: 1. Liderazgo y Planeación 2. Procesos 3. Recursos Humanos 4. Administración del Desempeño (visión del cliente)
Con la implementación del sistema de Administración de Desempeño COPC se obtienen los siguientes beneficios:
* Organizar esfuerzos para lograr la satisfacción del cliente y optimizar recursos. * Empleados, supervisores y gerentes alínean sus objetivos y acciones con la Misión y Visión del Centro de Contacto y se esfuerzan por mejorar día a día la cadena de valor hacía el servicio.
* Comunicación más precisa y fluida de manera que todos disfruten más su trabajo. Esta satisfacción que se ve reflejada en una mayor calidad en el servicio.
* Los procesos del Centro de Contacto fueron revisados y se orientaron a la mejora constante del servicio al cliente y usuario final. El desempeño de los procesos es evaluado por varias métricas lo que permite hacerlos más efectivos y eficientes.
* Se realizan encuestas periódicas para conocer la opinión de clientes y usuarios utilizando parámetros internacionales de desempeño. De este modo se trabaja día a día para alcanzar altos estándares de calidad en el servicio.
* La planeación de crecimiento de nuevos productos se sigue realizando de forma ordenada considerando, entre otras cosas, el mercado y las condiciones del Centro de Contacto.
