Ciudad de México (17 mayo 2005).
– ¿Requiere ayuda telefónica para saber qué tasa de interés le genera el ahorro en su banco; busca quién pueda reconectar o revisar su servicio de cable local, o quizá orientación de qué debe hacer en caso de robo de su celular? Prepárese para iniciar un viacrucis. Porque después de haber entrado al sistema de atención automatizada, a través del tecleo de 4 a 8 opciones de información, y pasar un promedio de media hora apretando botones y explicando su problema, la mayoría de las veces colgará sin resolverlo del todo.
Raymundo San Nicolás, director de la consultora Quality Link, explicó que cuando un cliente llama para presentar una queja o resolver una duda, el ideal es que le contesten entre 5 y 10 segundos, lo cual equivale a tres timbrazos del teléfono, pero en México el promedio está por encima de ese parámetro. Estos bajos niveles de calidad están asociados a la falta de capacitación de su personal; al bajo nivel educativo de sus recursos humanos, que no superan la preparatoria o secundaria; el alto nivel de rotación de personal por falta de incentivos, y el no utilizar sistemas de mejora continua. Al interior de las empresas, el especialista señaló como los errores más comunes a la falta de planeación y depender sólo de la experiencia de los directivos.
Sin embargo, entrar a un esquema de calidad no es fácil porque, además de los costos que genera, las organizaciones deben decidir por cuál certificación irse. «En general 80 por ciento de los grandes centros tienen un buen desempeño, pero en los servicios medianos y pequeños se desconoce sus niveles de calidad porque no invierten en certificaciones», aseguró San Nicolás.
Reforma, Negocios, Pág. 10, Lilia Chacón y Verónica Gascón, martes 17 de mayo del 2005.
