La consultora ICMI encuestó a 848 gerentes de call centers norteamericanos de diferentes sectores. Según la investigación, en el 60% de los casos los agentes telefónicos encuentran obstáculos institucionales para desarrollar un plan de carrera.
“Esto cuesta dinero” -dice Rebecca Gibson de ICMI- “Es más barato contratar gente nueva, capacitarla y enchufarla en la operación”. Para Ignacio González Ferro, Gerente Atención Pymes de Telmex, la falta de fondos no es la culpable exclusiva; antes que nada, es fundamental que el incentivo y el plan de carrera estén en la inventiva del manager a cargo. “Más allá de la horizontalidad típica de esta industria, hay muchas cosas que se pueden hacer para crear funciones de responsabilidad intermedia.
Para determinado skill se pueden generar diferentes niveles de operador, mediante premios e incentivos. De esta manera se plantea un plan de carrera dentro de la escala más baja”, afirma González Ferro. Este crecimiento de responsabilidades, que tal vez no es muy visible o jerárquico, para el operador suele ser un diferenciador y es asimilado como crecimiento. Al mismo tiempo, el gerente puede identificar a los recursos clave, es decir, los que ven en el contact center un lugar de desarrollo personal. Por otra parte, el call center manager de una empresa importante, durante una conversación que tuve, me aseguró que ellos apuestan muy fuerte al plan de carrera y a la rotación de funciones.
«El tránsito por el call es de 2 o 3 años, hasta 4. Luego, pueden pasar a otras áreas de la empresa”. Además, me comentó que a través de los sistemas de gestión de la compañía, los empleados actualizan permanentemente sus perfiles. “Si el empleado hizo un curso, con una clave, desde su PC, actualiza su CV. El área de RRHH lo primero que hace es buscar ahí”. Por supuesto, también están los que sienten que llegaron para quedarse. “Tenemos personas de más de 50 años, con una calidad de atención impresionante, con un auto cuidado del desgaste que llama la atención. Ellos mismos mantienen sus niveles de calidad”.
En definitiva, ya sea que hablemos de creatividad gerencial para romper la monótona horizontalidad de la línea, ya sea que nos refiramos al incentivo corporativo para la postulación interna, queda claro que “plan de carrera” es hablar de la administración inteligente del recurso más valioso de esta industria.
Fuente: Ccsur 03/08/2005 Autor: Joaquín Frías
