México DF a 9 Noviembre de 2005. — Avaya (NYSE:AV), uno de los principales proveedores mundiales de aplicaciones, sistemas y servicios de comunicaciones para empresas, anunció hoy un acuerdo de alianza estratégica con la firma SAP América, Inc., para comercializar aplicaciones de negocios con capacidades de Comunicaciones Inteligentes que faciliten la interacción de las personas con los procesos de negocios, para lograr más altos niveles de servicio al cliente y una mayor agilidad comercial. Bajo el acuerdo, ambas compañías comercializarán de manera conjunta el software mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) con capacidades de centro de contacto de Avaya, para aumentar la adquisición y retención de clientes por medio de la mejora de la calidad y la rapidez para completar las transacciones empresariales.
La solución, que se espera estará disponible en América del Norte durante el segundo trimestre del 2006, integrará las capacidades de manejo y de enrutamiento de comunicaciones por múltiples canales del software Avaya Interaction Center, con el software mySAP CRM.
Los agentes de servicio al cliente que usen la solución CRM de SAP, a la cabeza del mercado, tendrán la capacidad de interactuar con sus clientes a través de las comunicaciones de voz, el correo electrónico y las comunicaciones Web a través de sus consolas mySAP CRM, por medio del uso del software de centro de contacto de Avaya. La combinación del enrutamiento inteligente de Avaya con el contexto información de relaciones con el cliente SAP, conectará al cliente con el asociado de negocios adecuado de forma mas eficiente, lo que reducirá los tiempos de espera, las demoras y las devoluciones de llamadas a los clientes, al tiempo que optimizará los recursos de las empresas.
El principal vicepresidente para desarrollo de negocios de SAP América, Inc., Glenn Wada, dijo que: “Como resultado de este acuerdo con Avaya, nuestros clientes pueden obtener el valor superior de combinar nuestra solución CRM con las capacidades de centro de contacto de Avaya.
SAP espera con anticipación poder expandir nuestro liderazgo en el mercado CRM a través de nuestra colaboración con Avaya para llevar al mercado un exitoso conjunto de soluciones que ayudarán a aumentar la eficiencia y la productividad de nuestro servicio al cliente”.
El acuerdo también contempla que las compañías comercialicen conjuntamente las soluciones de negocios que combinen los servicios de comunicaciones Web de Avaya con la Arquitectura de Servicios para Empresas SAP (SAP ESA por sus siglas en inglés), para ofrecer capacidades de comunicaciones inteligentes que posibiliten que los asociados de negocio puedan colaborar de manera rápida y efectiva.
A los servicios de comunicaciones Web se podrá tener acceso individual o combinado, con las soluciones SAP y con otros servicios Web, para racionalizar las transacciones de negocios que requieran la intervención y la colaboración directa de personas. La solución usa una Arquitectura Orientada a los Servicios (SOA por su sigla en inglés) que está elaborada en base a normas abiertas de la industria, para ofrecer capacidades de comunicaciones avanzadas a fuerzas de trabajo distribuidas en múltiples sitios.
La solución combinada permitirá a las compañías enlazar las comunicaciones de forma dinámica a los procesos de negocios que utilicen las aplicaciones de negocios SAP. Por ejemplo, una compañía que use el programa SAP Enterprise Resource Planning con los servicios de comunicación Web en tiempo real de Avaya, podrá notificar al administrador de una cadena de suministros que una de sus órdenes corre el riesgo de no llegar a tiempo, después orquestar las comunicaciones necesarias con los individuos requeridos para resolver el asunto, y alertar luego a las partes apropiadas cuando el problema haya sido resuelto. Se espera que esta solución combinada será presentada en América del Norte durante la segunda mitad del 2006.
El vicepresidente del grupo de Soluciones de Comunicaciones Globales de Avaya, Michael C Thurk, dijo que: “Nuestro acuerdo con SAP marca un importante paso de avance en la estrategia de Avaya para proveer soluciones de comunicaciones inteligentes que integren a las personas a los procesos de negocios, para lograr ventajas competitivas y de rapidez de llegada al mercado, en un ambiente de negocios móvil. La combinación de pericia, liderazgo y experiencia que SAP y Avaya brindan a la relación, ofrece una oportunidad para innovaciones que pueden cambiar la forma en que las compañías operan y sirven a sus clientes”.
En septiembre, Avaya se unió a la colaboración de SAP con toda la industria para otorgar licencias SAP ESA, un patrón dirigido a los negocios para abordar arquitecturas orientadas a los servicios, posibilitado por la plataforma SAP NetWeaver. Los operadores bajo licencia se concentran en servicios para empresas como denominador común para facilitar el despliegue y la cooperación de tecnologías para reducir el riesgo y el costo para los clientes. Los esfuerzos complementarios de estas dos compañías líderes del mercado, están encaminados a casar a las aplicaciones de negocios con las aplicaciones de comunicaciones, para llevara las comunicaciones inteligentes al tejido mismo de la empresa.
