Datamonitor anticipa que el número total de posiciones de agentes que operan en México bajo esquemas de outsourcing, ya sea para empresas nacionales o extranjeras, aumentará de aproximadamente 33,500 en la actualidad a casi 80,000 para el año 2010, lo que equivale a una tasa compuesta de crecimiento anual de 18% durante este lapso.
Nueva York, 13 de abril de 2006 – Un nuevo informe publicado por la firma independiente de análisis de mercado Datamonitor (DTM.L), indica que México seguirá siendo el lugar de elección para el establecimiento de centros de contacto offshore entre los inversionistas de E.U.
El informe, titulado “Mexico: A solution for the US Hispanic Market?”, afirma que el futuro de México en el área de outsourcing de servicios de atención al cliente está asegurado, no sólo en función de la creciente probación de origen latino que radica en Estados Unidos, sino también por el aumento en el ingreso familiar entre la población hispanohablante. Este factor está elevando los niveles de exigencia de las firmas estadounidenses que desean atender a sus clientes del mercado hispanoamericano.
Sin embargo, el informe también alude al crecimiento de otros actores en América Latina que representarán una amenaza competitiva para México en lo que hace al mercado estadounidense de habla hispana en un futuro. Según el documento, Argentina y Chile, entre otros, están dirigiendo agresivas iniciativas hacia el mercado norteamericano, al igual que otras naciones más pequeñas, entre las que se destaca a Costa Rica, República Dominicana y Panamá. Datamonitor anticipa que el número total de posiciones de agentes que operan en México bajo esquemas de outsourcing, ya sea para empresas nacionales o extranjeras, aumentará de aproximadamente 33,500 en la actualidad a casi 80,000 para el año 2010, lo que equivale a una tasa compuesta de crecimiento anual de 18% durante este lapso.
Los principales factores determinantes de este crecimiento serán un mercado nacional en crecimiento, así como la demanda de E.U. de agentes multilingües y comercialmente sofisticados. Peter Ryan, analista de outsourcing y offshoring de Datamonitor, explica: “México es uno de los mercados más maduros para el offshore en el mundo del outsourcing de centros de contacto y, no obstante, sigue registrando altos índices de crecimiento anual. Esto tiene que ver en gran medida con la considerable demanda proveniente de compañías estadounidenses que desean atender a sus clientes hispanoamericanos.
Además, la estrategia de liberalización de mercados de México ha hecho crecer la clase consumidora del país, por lo que se requieren más agentes para atender la demanda interna”. Al referirse al mercado hispano en Estados Unidos, Ryan expone con claridad por qué México resulta una opción ventajosa para el inversionista estadounidense. “Las tendencias poblacionales observadas recientemente, que apuntan hacia un crecimiento enorme en la población latina en E.U., no han pasado desapercibidas para las empresas estadounidenses. Tampoco el aumento en el ingreso familiar entre esta población hispanoparlante.
“A las compañías estadounidenses les queda claro que no pueden darse el lujo de desdeñar a este segmento del mercado y están decididas a ofrecerles servicios de atención al cliente en su lengua materna siempre que sea posible”. Ryan señala que, desde varios ángulos, México reúne los requisitos que buscan estos inversionistas. “Además de las vastas reservas de talento hispanohablante al alcance de las firmas estadounidenses que buscan esta competencia lingüística para atender a sus clientes latinos en E.U., la posición geográfica de México resulta inmejorable en términos de distancia. Mientras que algunos puntos en Sudamérica pueden implicar vuelos de hasta 15 horas, se puede llegar a las principales plazas de México en menos de la mitad del tiempo”.
Ryan también destaca los menores costos relativos que ofrece México como un elemento importante que contribuye a su posicionamiento. “Tanto en mano de obra como en bienes raíces comerciales, México resulta significativamente menos oneroso que E.U. o incluso Canadá. Los inversionistas se dan cuenta de que, si pueden contratar sus servicios de atención al cliente con todos estos atributos positivos desde un lugar cercano geográficamente, lo harán hasta con entusiasmo”.
A fin de cosechar beneficios del mercado mexicano de outsourcing de centros de contacto, Ryan concluye con las siguientes recomendaciones para los posibles inversionistas: “Las empresas estadounidenses que estén seriamente interesadas en México necesitan darse cuenta de que será prudente migrar allá su servicio al cliente hispanohablante de mayor nivel en el largo plazo. La razón es que los nuevos lugares para outsourcing en América Latina probablemente podrán competir por el mercado masivo a un menor costo. Los actores que ya estén en el mercado mexicano también necesitan analizar la posibilidad de ofrecer servicios a los clientes internos, un segmento que, de acuerdo con los pronósticos de Datamonitor, tendrá un crecimiento muy vigoroso”.
