Sin duda el impacto de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC´s) a nivel mundial alcanza las operaciones del gobierno con sus ciudadanos. En el caso mexicano, han pasado algunos años desde que se empezó a instrumentar el llamado e-Gobierno.
La tendencia mundial de los servicios del e-Gobierno ha pasado por diversos niveles de maduración, en los cuales se ha evolucionado de modelos puramente informativos, hacia esquemas donde cada vez existe mayor interacción entre el ciudadano y las entidades gubernamentales. El fin último de todos los servicios digitales del gobierno debiera ser el proporcionar una alternativa integral al ciudadano, para que éste no precise de utilizar servicios presenciales y pueda realizar trámites por medios remotos en sustitución de los engorrosos trámites en papel.
Oferta y Demanda del e-Gobierno
Como muchos de los servicios generados por el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs), los del e-Gobierno siguen un proceso que en economía se identifica como impulsado inicialmente por la oferta (Supply Driven). En efecto, la derrama inicial de estos servicios eventualmente se traduce en la generación de una demanda creciente y especializada por dichos servicios. Al igual que en el lado comercial del sector, el éxito de estos
servicios depende de la capacidad de generar dicha demanda, como un mecanismo para maximizar los beneficios sociales y dar impacto a la productividad.
Para alcanzar esa maximización y optimización son necesarias varias condiciones, entre las que se encuentran la simplificación de los servicios, la eficiencia operativa de las plataformas, y otras, con el fin de provocar la
adopción efectiva de estos servicios por parte de los usuarios.
Desde la perspectiva del ciudadano, esta oferta básica de servicios, por lo general, no puede ser encontrada en un solo portal o interfase de acceso que facilite su búsqueda y operación. Más aún, cada uno de estos servicios son
provistos por diferentes dependencias y niveles de gobierno (federal, estatal y municipal). Normalmente cada servicio se ubica dentro de los distintos portales, con reglas de operación y mecanismos de acceso e identificación
diferentes. Esta situación genera barreras que impiden o dificultan su utilización plena entre los ciudadanos.
Los gobiernos de los países más avanzados en el desarrollo de los servicios digitales están impulsando iniciativas para atacar estas barreras. Sus esfuerzos se están centrando en dos principales estrategias, primero, los esquemas de gobernabilidad que propicien la consolidación de plataformas para crear un front-end único ante el ciudadano; y segundo, la creación de un mecanismo de identidad único.
La tendencia mundial de los servicios del e-Gobierno ha pasado por diversos niveles de maduración, en los cuales se ha evolucionado de modelos puramente informativos, hacia esquemas donde cada vez existe mayor interacción entre el ciudadano y las entidades gubernamentales. Un objetivo importante de los servicios digitales del gobierno es proporcionar una alternativa integral al ciudadano, con las economías y eficiencias implícitas respecto del ejercicio de
servicios presenciales.
Esta evolución natural de los servicios digitales, promueve además un círculo virtuoso en el cual, a mayores posibilidades y alcances de los servicios en línea, se amplía el potencial de utilización por parte de los ciudadanos. La
mejor estrategia para atraer usuarios es pasar del simple ofrecimiento de información a promover plataformas transaccionales.
¿Qué sigue para el e-Gobierno?
Frecuentemente es el gobierno el que imprime celeridad en la adopción social de bienes y servicios, como ha sucedido en diversos pasajes de la historia económica, no sólo de México, sino del mundo. Recientemente, es el caso de los
portales fiscales que en el caso gubernamental han inducido un uso efectivo de rápida y generalizada utilización, en el mundo, sin ser México una excepción. Así, el portal del SAT registra la visita regular de 20 millones de usuarios
cautivos (en este caso de los contribuyentes), cuyos incentivos a evitar los riesgos y sanciones, les llevan a encontrar inevitablemente las eficiencias para trámites en el pago de impuestos y el cumplimiento de las obligaciones
fiscales.
Otras aplicaciones del e-Gobierno materializados en servicios considerados como básicos, son la búsqueda de empleo, beneficios del seguro social, provisión de documentos personales, registro de autos, permisos para la construcción, bibliotecas públicas, registro escolar, servicios relacionados con la salud y otros.
La pregunta relevante por el lado gubernamental es si el gobierno, más allá del ala fiscal con sus recursos punitivos y su mercado cautivo, tendrá la sensibilidad para identificar y dimensionar la demanda latente por sus servicios, o bien, seguiremos como país acumulando una sucesión de brechas, en este caso la Brecha del e-Gobierno, con sus consecuentes impactos en el bienestar y la productividad.
Fuente: El Economista, Ernesto Piedras, Director General de The Competitive Intelligence Unit, con la colaboración de Ariel Olivares, Consultor Asociado, The Competitive Intelligence Unit (www.the-ciu.net)
