Así lo revela el informe Global Benchmarking Report 2007 elaborado por Dimension Data
Madrid, 14 de febrero de 2007.- La mayoría de los centros de contacto continúan siendo gestionados como centros de costos financieros. Así lo demuestra el estudio Global Contact Centre Benchmarking Report 2007, elaborado por la compañía Dimension Data, proveedor especializado de servicios y soluciones de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC). El informe revela que apenas se han producido cambios durante los tres últimos años en cuanto al estatus financiero de los centros de contacto en las organizaciones, ya que casi seis de cada 10 (57,4%) centros de contactos admiten ser centros de costos.
El estatus de centros de costos financieros prevalece más en Europa, donde el 60,3% son centros de costos; mientras que la región Asia-Pacífico tiene la menor proporción con un 52,2%. Por su parte, los centros de contacto situados en Norte América, Oriente Medio y Africa se sitúan en un 55,7% y 58,2% respectivamente.
El reto de enfocar los centros de contacto como centros de costos es que se tiende a orientar la estrategia hacia la reducción de costos y la eficiencia. El Informe sugiere que esto actúa como inhibidor para los centros de contacto que quieren proporcionar valor a los clientes y sus empresas. Esta orientación hacia los costos puede llevarles a tener como único objetivo el ahorro del dinero, olvidando los demás.
Cara Diemont, editora del Global Benchmarking Report de Dimension Data señala: “Como cada llamada realizada al centro de contacto tiene un coste asociado, los directivos necesitan asegurarse de que cada interacción con el cliente se gestiona con el objetivo de proporcionar valor tanto para los clientes como para las empresas”.
“Es necesario que exista una estrategia clara para ello. Los agentes y los sistemas de auto-servicio necesitan resolver el motivo de la llamada a la primera. Así, los clientes están satisfechos porque obtienen aquello por lo que habían realizado la llamada, su duda queda resuelta. Esto también conlleva un ahorro de costos ya que las llamadas que se solucionan a la primera no requieren seguimiento alguno, lo que en ocasiones puede llegar a costar más que las llamadas iniciales”, añade.
La información y los comentarios sobre el estatus financiero de los centros de contacto, junto con el análisis de otras tendencias en el mercado de contact centres como el desarrollo multi-canal, el uso cada vez mayor del auto-servicio y la adopción de tecnologías IP estarán disponibles en el Informe Global Contact Centre Benchmarking Report 2007, que será publicado por Dimension Data el próximo 19 de marzo de 2007.
