Resolución en la primera llamada con las soluciones deinteracción con el cliente «Presencia en todas partes»
Mitel, proveedor líder de tecnología IP en aplicaciones y solucionesde comunicaciones para PyMEs y Corporaciones, anunció hoy que revelará elfuturo de los Centros de Contacto. El galardonado portafolio basado en las soluciones IP de interaccióncon el cliente de Mitel, extiende el Centro de Contacto a toda la organizaciónpara brindar a los clientes experiencias positivas que forjen lealtad y genereningresos. «Nuestro enfoque para los Centros de Contacto permite que el contactode cada cliente impacte inmediatamente en el flujo de ingresos», declaróel director general de Mitel México, Ing. Mario Vázquez Santamarina. «Las solucionesde presencia e interacción con el cliente de Mitel extienden el alcance de losCentros de Contacto para dar una solución en la primera llamada, aumentando laefectividad y satisfacción de los agentes, mejorando la lealtad de los clientesy forjando relaciones rentables».
La presencia genera experiencias positivas en el cliente
Con base en SIP y en el Microsoft® Office Live CommunicationsServer, las soluciones de presencia en todas partes para interacción con elcliente permiten una colaboración fácil entre el personal del Centro deContacto, los expertos y los socios para responder y atender en tiempo todaslas solicitudes. El sistema brinda una auténtica resolución de primer contactoal permitir el acceso a socios externos o proveedores para resolver losdesafíos de los clientes y crear ventajas competitivas. «Mitel es el únicodel los grandes proveedores de Centros de Contacto que ha integradodirectamente las magníficas capacidades de presencia que ofrece el LiveCommunications Server 2005 de Microsoft a la aplicación de escritorio delagente del Centro de Contacto», informó Sheila McGee-Smith, presidenta yprincipal analista de McGee-Smith Analytics, L.L.C. «Los competidorespueden ofrecer la integración al Live Communications Server para los usuarios detelefonía, pero sólo Mitel proporciona la capacidad de comunicación entre los agentesdel Centro de Contacto y los usuarios de telefonía, tanto de la empresa como delos grupos externos autorizados».
Los expertos en la materia reconocieron hace poco la ventaja que representaMicrosoft para Mitel al extender el Centro de Contacto a la empresa medianteuna revisión de los principales proveedores de Centros de Contacto IP de la industria,que llevó a cabo el laboratorio independiente de pruebas Miercom. La firmeintegración de Mitel con el Live Communications Server 2005 también quedó demanifiesto con la información de presencia, la facilidad de uso y la familiaridadpara los agentes que ya conocen Microsoft Outlook®. La cercana integración con elLive Communications Server 2005 implica que los agentes puedan ver informaciónde presencia para los expertos en el tema de toda la corporación que tengancargado Microsoft® Office Communicator en sus escritorios. Las soluciones deinteracción con el cliente benefician a otras tecnologías de Microsoft que son familiares para las pequeñas y medianas empresas y para losdepartamentos de tecnología de las corporaciones, como Microsoft SQL Server ,Microsoft Exchange Server con soporte de correo electrónico multimedia, yMicrosoft Outlook para el escritorio del agente multimedia. El paquete MitelMultimedia Contact Center permite combinar correo electrónico, chat y fax conlas funciones tradicionales del Centro de Contacto.
Un aspecto único de la edición para empresas del Centro de Contacto de Mitel esuna configuración diseñada para permitir a los agentes incorporar físicamente eltráfico eventual a la cola de los sistemas ACD en espacios públicos. Al brindara los supervisores herramientas de presencia, las funciones de escritorio parasupervisor de Mitel ofrecen una representación visual de todos los agentes dequienes son responsables. La etiqueta de cada agente muestra el estado individual,la extensión, el nombre y la presencia por medio del Live Communications Server2005. Estas etiquetas se pueden adaptar completamente desde el tamaño,distribución en el monitor, los iconos que se usan e incluso la información quese presenta en la etiqueta.
Soluciones flexibles y escalables para pequeñas y grandesempresas
Las soluciones para interacción con el cliente de Mitelprotegen la inversión permitiendo a los clientes ampliar su Centro de Contactoen la misma plataforma.
El Contact Center Enterprise Edition de Mitel soporta todas las formas decomunicación incluyendo voz, correo electrónico, web chat y fax. Esta soluciónescalable y flexible combina plataformas robustas de comunicación, DistribuciónAutomática de Llamadas (ACD), y una suite modular de ricas aplicaciones basadasen web para facilitar la administración del Centro de Contacto y permitiravanzadas transacciones multimedia con los clientes.
El Contact Center Business Edition de Mitel (para 25 agentes o menos), es una soluciónrentable de fácil instalación que permite a los clientes elegir entre diversas aplicacionesdel portafolio del Centro de Contacto Mitel incluyendo reportes históricos, monitoreoen tiempo real, agentes dinámicos y control de listas de espera, ventanas deaparición automática y mensajería inteligente. El Contact Center BusinessEdition se puede escalar de manera opcional para satisfacer las necesidades decualquier tamaño de empresa, desde help desks internos para empleados hastaambientes de servicios a clientes entrantes.
