Verint Systems recibió el máximo ratio posible (“strong positive – muy positivo”) en el “Informe del Mercado de gestión de Calidad de Contact Center, 2007” de Gartner, un estudio que fue publicado el pasado 14 de septiembre por Jim Davies.
El informe de Gartner ofrece una visión general del mercado de gestión de calidad del Contact Center. Como define el estudio, el mercado de software de gestión de calidad (QM) de Contact Center “abarca aplicaciones para registrar en todo momento, mediante reglas, las interacciones de audio del agente con el cliente, así como la actividad asistida por ordenador del propio agente (captura en pantalla). Este mercado también posee herramientas de evaluación de llamada, monitorización on-line de llamadas en vivo y análisis del discurso para comprensión de audio”.
“La gestión de calidad continua siendo el núcleo, junto con la gestión de la fuerza de trabajo, para nuestra solución integrada de optimización de fuerza de trabajo. Creemos que este máximo ratio otorgado por Gartner refuerza nuestro compromiso por ofrecer una gama completa de soluciones QM y de grabación tanto de Verint como de Witness, mediante innovación tecnológica, como la oferta de análisis integrado de discurso y datos, y la satisfacción del cliente”, afirma Nancy Treaster, Vicepresidenta y General Manager de Soluciones Procesables de Verint Witness.
“Ofreciendo a los clientes una grabación integrada, gestión de calidad y soluciones analíticas, estamos contribuyendo a que superen un gran número de retos, tales como análisis de causas y resolución en el primer contacto – desde el Contact Center a delegaciones y sucursales”, concluye Treaster.
El mercado definido por Gartner
El informe de Gartner ofrece una guía específica para aquellos usuarios que van a desplegar o han desplegado productos o servicios. Los ratios de la firma se basan en una evaluación sopesada de los productos del vendedor en relación con unos criterios, que incluyen producto / servicio, visibilidad total (unidad de negocio, situación financiera, estrategia y organización), experiencia del cliente, estrategia geográfica y oferta.
Fuente: Call Center Noticias
