En Argentina, esta industria proyecta duplicar sus puestos de trabajo el año que viene. Pero el crecimiento podría dificultarse por falta de recursos humanos, segunda amenaza para su expansión después de la inflación. Ante esta situación, en el sector ya trabajan para que los jóvenes empiecen a pasarla bien
La industria argentina de los call centers prevé llegar a los 100 mil empleados a fines de 2008, lo que implicaría un crecimiento de alrededor el cien por ciento debido a que en la actualidad está compuesta por alrededor de 50 mil integrantes. Ante a magnitud del desafío, para poder alcanzarlo desde el sector ya trabajan en mejorar las condiciones de trabajo.
Aunque no hay cifras oficiales, en la industria de los call y contact centers las altas tasas de rotación son indisimulables. Sólo en la Ciudad de Buenos Aires, rotan entre 200 y 300 personas por semana, las que en la mayoría de los casos no regresan a trabajar en esta industria, compuesta en un 70% por jóvenes de entre 18 y 24 años.
“Si se producen y aplican políticas de mejora en cuanto a los recursos humanos se estima que la expansión proyectada se va a poder dar. Este factor es la segunda causa de riesgo para el crecimiento, después de la inflación”, advierte a infobaeprofesional.com Valeria Pérez Silveira, gerente de Marketing de Mitrol (empresa proveedora de soluciones para call y contact centers) y especialista en el tema.
Durante el martes y el miércoles, la compañía llevó a cabo las Primeras jornadas de responsabilidad social en contact center, espacio en el que se dieron cita ejecutivosy directivos de las empresas del sector –como Telecentro, Actionline, Recsa y Merka2, entre tantas otras- representantes de bancos como el HSBC, Bapro y Superville, funcionarios públicos, y también participantes de Perú, Chile y Uruguay.
En los encuentros y a partir de diferentes disertaciones con reconocidas figuras –entre ellos el representante del Pacto Global de Naciones Unidas, Flavio Fuertes- se pusieron sobre la mesa los actuales problemas del sector, que no son pocos.
De hecho, un 30% del total de empleados padece síndrome crónico de estrés, según aseguran los especialistas.
A su turno, el compositor Daniel Zucker sostuvo que todos aquellos que trabajan con la voz la entrenan a diario pero que en los call center no se tiene en cuenta esto, lo que es grave porque es una herramienta fundamental de trabajo.
Así, planteó incorporar en los programas de inducción la educación de la voz y que dentro de los controles de calidad que se le hacen al operador se tenga en cuenta el desgaste de la voz. Así, se podrían detectar voces cansadas para prevenir, por ejemplo, nódulos en las cuerdas vocales, una de las enfermedades más comunes en la industria.
El layout
Juan Serrano, director del estudio de arquitectura y diseño gráfico e industrial Ustatic, sostuvo que desde el espacio físico también se pueden dar soluciones a la problemática de la alta rotación en los call centers.
“Es importante que las empresas vean como pueden atacar esta situación desde la arquitectura y el diseño industrial, es decir, desde el entorno físico, desde lo que rodea a los operadores”, apuntó.
Su presentación fue en torno a dos ejes: el tiempo y las relaciones entre las personas. Con relación a este último aspecto, Serrano aseguró que hay mucha impersonalidad, problemas de falta de comunicación entre los operadores, falta de una conciencia de equipo satisfactoria y de sentido de pertenencia.
“La idea es eliminar el preconcepto de que el call center es un trabajo de paso y en base a esto trabajamos en cómo diagramar grupos de trabajo de tamaño limitado para que las personas se puedan conocer cambiando, por ejemplo, el modelo de los boxes por espacios más abieros”, aseguró.
En este sentido, el director de Ustatic recomendó buscar afinidad entre las personas y acotar la cantidad de integrantes a entre diez y 20, como así también idear espacios más compartidos, para que los chicos se puedan comunicar y mirar entre sí.
El tiempo es infinito
Dentro de un call center no hay diferencia entre la mañana y la noche. Parece que el tiempo no transcurriera.
“Es una gran meseta, muy rutinario, los chicos se pasan todo el día sentados”, contó Serrano, quien aseguró que, por ejemplo, se pueden hacer modificaciones en la iluminación dentro del salón o cambios periódicos del mobiliario para que la gente no sienta que va todos los días al mismo lugar.
Por otro lado, el lenguaje que tienen muchos de los edificios en los que funcionan los grandes call centers muchas veces no concuerdan con el de los jóvenes que trabajan allí, los que –al pertenecer a la Generación Y- distan mucho de una oficina tradicional del centro de la Ciudad de Buenos Aires.
“Esto nos lleva a cuestionarnos si el espacio físico de un call tiene que parecerse o no a una oficina. Yo creo que no. Se tiene que parecer a las personas que están trabajando en el lugar, o al menos se tienen que identificar con los empleados, los que distan mucho del perfil de un ejecutivo”, opina Serrano.
La diversidad
En tanto, Beatriz Pellizzari, fundadora de La Usina, destacó toda la capacidad ociosa que tienen los call centers para colaborar con organizaciones sin fines de lucro, campaña de donaciones, poder utilizar el tiempo ocioso de los IBR para transmitir mensajes de bien público, entre otras tantas posibles acciones de RSE.
“Sería bueno que puedan bajar el umbral de expectativas para la incorporación e invertir en la formación de esos chicos, como así también que se interesen por trabajar sobre la diversidad”, planteó Pellizari.
Trabajar para mejorar
Según Pérez Silveira, el denominador de las jornadas fue lograr que los directivos y gerentes de las empresas de call centers piensen fuera de la estructura, que vean cuáles son los problemas y cuáles las soluciones.
Para Serrano, si bien para bajar el índice de rotación no se puede dejar de pensar en el entorno físico, es fundamental la implementación de las políticas de management adecuadas.
“Es un proceso en el que la compañía tiene que tender a cambiar para, en definitiva, mejorar su productividad. Y no sólo verlo desde el lado del confort, sino desde el lado que en las condiciones actuales las personas no rinden, al no conectarse con el resto, no sentirse identificadas con la empresa, no tienen noción de lo que está pasando afuera del edificio. La gente se va y la empresa tiene que pagar un costo muy importante”, resumió el arquitecto.
Fuente: Infobae, Argentina
