Las tareas cotidianas de los call centers estarán cada vez más automatizadas, con el fin de ofrecer mayores posibilidades a los clientes a la vez que se reducen costos, según un estudio realizado por la empresa de soluciones tecnológicas corporativas Verint. Con la automatización de las tareas más comunes y sencillas, los operadores podrán concentrarse en las consultas más complejas y cuidar mejor la relación con los clientes.
El método de control que se utiliza con más frecuencia para asegurar la calidad de los procesos en call centers es el clásico side by side monitoring, que se emplea en el 80% de los casos. En algo más de la mitad de los centros de atención telefónica al cliente se emplean métodos como silent monitoring y mistery calls.
«La grabación de las conversaciones permite ahorrar tiempo porque conseguir una conversación adecuada para la formación de operadores es una cuestión de suerte. Si se graban las conversaciones, los monitores tienen la posibilidad de escoger las interacciones que más les interesen», afirma la directora de Verint, Gisa Heinemann. Mediante el análisis del lenguaje se puede respaldar aún mejor el proceso pues se pueden buscar de forma automatizada las palabras o frases que puedan interesar sin tener que escuchar las grabaciones completas.
Los indicadores de calidad siguen siendo los tradicionales: nivel del servicio, duración de la llamada y frecuencia de llamadas. Sin embargo, los clientes que llaman a un call center desean tiempos de espera breves, agentes simpáticos y una resolución rápida de sus problemas.
Pero menos de la mitad de los call centers consultados utilizan estos factores para evaluar la calidad de su servicio; dominan, en cambio, factores cuantitativos, según destaca Heinemann. El motivo de esta ausencia es, probablemente, la dificultad para cuantificar valores como la simpatía. Para poder «medir» estos factores están cobrando importancia métodos como el análisis de la conversación, explica el director del estudio, Jens Klemann.
Fuente: MarketingDirecto.com
