Altitude Software, proveedor de tecnología para centros de contacto, y BELTEL, integrador de sistemas, anunciaron la implementación de un nuevo Centro de Contacto de la empresa inmobiliaria rusa PIK Group, con un enfoque en la eficiencia y mejora en el servicio al cliente.
PIK Group se centra en proyectos de gran escala de viviendas dentro del area metropolitana de Moscú y selectas regiones rusas. La empresa ha completado más de 180,000 departamentos de vivienda económica en toda Rusia, y cuenta con un equipo de más de 11,000 empleados.
El crecimiento del negocio genera la decisión de renovar el centro de contacto
La gestión de PIK Group decidió modernizar el centro de llamadas e integrarlo con el sistema CRM Dynamics de Microsoft, para soportar la necesidad de mayores niveles de calidad en el servicio e incrementar la satisfacción del cliente. PIK optó por la solución Altitude uCI, dado que era una de las pocas soluciones capaces de ofrecer la flexibilidad necesaria y diversas funcionalidades.
Asimismo, BELTEL fue seleccionado como el integrador de esta solución, ya que contaba con una amplia experiencia en la industria de centros de contacto en el mercado local. Los especialistas de BELTEL ayudaron a PIK Group en todas las fases de la implementación, incluyendo la auditoría de los procesos del negocio del cliente y el diseño funcional de la nueva solución.
La integración con el CRM de Microsoft, una característica fundamental
Gracias a la reciente implementación, el Centro de Contacto ahora maneja las llamadas en varios pasos. Las llamadas de entrada llegan por la solución IVR de Altitude, que recibe dichas llamadas y las dirige al agente correcto, en función del calendario preestablecido, días laborales, las horas del día y la oficina correspondiente. Cuando los agentes reciben la llamada, el front-office identifica a la persona que llama y obtiene toda la información útil en el CRM de Microsoft. Por su parte, el Altitude uAgent desktop es la solución que guía al agente en el manejo de la llamada o la transfiere al back-office, junto con todos los datos de las llamadas.
Una característica crucial del proyecto fue la integración del Centro de Contacto de PIK Group con el sistema de CRM Dynamics de Microsoft, la cual fue implementada con Softline, un proveedor de servicios de TI. Dicha integración fue posible gracias a la funcionalidad de la solución Altitude uCI. Esto permitió una estrecha integración de los dos sistemas, dando como resultado un entorno único de trabajo para ejecutar el negocio eficazmente.
