Los representantes del centro de contacto desempeñan uno de los roles más críticos en la empresa, pues tienen más interacción directa con los clientes que cualquier otro grupo, y eso conlleva una influencia profunda en los ingresos, la retención de clientes y la lealtad hacia la marca.
Las redes sociales están transformando el panorama e incluso el volumen de la atención al cliente. Por otra parte, el aprovechamiento del Big Data implica transformar la manera en que mercadeamos a nuestros clientes. En este sentido, resulta imperativo que las organizaciones con conciencia de marca unifiquen las funciones medulares de la fuerza de trabajo dentro de sus call centers, de modo que los agentes puedan brindar servicio al cliente como una ventaja competitiva.
Pero más vale que lo piense bien antes de encender la mecha: si se equivoca dentro del call center, no sólo se arriesga a tener clientes insatisfechos, sino a desencadenar el día del juicio final, una detonación viral de la cual podría no recuperarse jamás.
¿Cómo capacitar eficazmente a sus agentes para que, mucho más allá de atender quejas, se hagan cargo del enorme volumen de interacciones que requieren las redes sociales, aunado a la necesidad de promover ventas cruzadas, upselling o cobranzas?
Además, estamos observando un cambio en el que los clientes se ‘brincan’ a los agentes telefónicos y acuden directamente a los canales sociales en busca de respuestas, sin importar cuál sea el problema o el ‘grado de dificultad’ de la consulta. Sus agentes tienen que estar preparados para intervenir en el momento preciso, con la respuesta correcta.
Por principio de cuentas, establezca una política sobre cómo su empresa va a manejar, o no manejar, las interacciones con clientes. Por ejemplo, si uno echa pestes de United Airlines en Facebook, nadie le responde. Si felicita a uno de los empleados de la compañía, entonces sí tendrá una respuesta.
Luego, implante una política que establezca primero los niveles de servicio por redes sociales a los que desea comprometerse, medir, y a partir de los cuales deberá ir mejorando.
Las redes sociales cambian en forma radical la comunicación entre una compañía y sus clientes, de modo que deja de ser un monólogo para convertirse en un diálogo. Este cambio acarrea implicaciones profundas que los agentes del call center deben entender y con las cuales deben sentirse a gusto.
Hay que considerar que los agentes deben estar capacitados para responder dentro de diferentes tecnologías (video, chat, mensajería instantánea o una combinación). Y, ¿qué hay de monitorear y generar pronósticos para cubrir mejor el delicado equilibrio entre la respuesta correcta y la eficiencia de dicha respuesta? ¿O predecir el número correcto de agentes que hay que asignar a cada turno a medida que aumenten o disminuyan los volúmenes?
Quizá también sepa cuál es su satisfacción en un día promedio. ¿Puede pronosticar cuál sería en un día no promedio, por ejemplo cuando se presenta un problema de facturación en los buzones de sus clientes? ¿Están sus agentes capacitados en satisfacción y/o en retención de clientes, y se les monitorea y evalúa cada habilidad por separado?
La elevada rotación de agentes, que ya de por sí es todo un dilema, se verá exacerbada con las redes sociales. ¿Cuánto tiempo le dedica a cada agente? Podría capacitarlos de antemano, pero entonces el reto es mantener un monitoreo y retroalimentación uno a uno de manera continua.
El flujo de trabajo del agente social
Dando un paso atrás, recuerde que fue al área de marketing a la que, en los albores de las redes sociales, se le encomendó la tarea de jugar tanto a la ofensiva (promociones) como a la defensiva (atender consultas entrantes provenientes de los canales sociales).
Marketing en realidad no está equipada para resolver problemas de los clientes. ¿Promociones? Sí. ¿Confeccionar mensajes corporativos? Sí. Pero, ¿sesiones uno a uno para resolver problemas específicos de los clientes? No, y tampoco tendría por qué estarlo.
Por lo tanto, si sabemos que se cometió un error de facturación, marketing puede publicar mensajes a través de canales sociales para informar que la empresa ya está en proceso de enmendar el problema, y/o decir “aquí está la solución”.
O bien, volviendo al ejemplo de United Airlines, marketing puede mandar una alerta de mal tiempo y ofrecer opciones de reenrutamiento de itinerarios a través de Facebook. La meta del call center es asegurarse de que las interacciones uno a uno con los clientes se manejen correctamente y dentro de los lineamientos de respuesta recién presentados en la capacitación.
Como mínimo, los agentes de primera línea necesitan un conjunto de mejores prácticas para saber cuándo escuchar las conversaciones y cuándo intervenir. Una simple respuesta de texto no siempre es aceptable, y los clientes quizá también esperen video y audio como parte de la respuesta del agente.
Debe existir un programa de capacitación que permita a los supervisores decir: “Queremos que la respuesta sea así:…”, y luego darles asesoramiento (coaching) en el momento (“para evocar empatía queremos que hagas esto:…”), y monitorearlos y evaluarlos en tiempo real. Los supervisores deben poder evaluar en forma individual, por grupos, por habilidades, etc.
Más aún, es posible que también sea necesario crear casos de servicio y soporte –sobre la base del contacto por redes sociales – y luego continuarlos por otros medios. Por ejemplo, texto, chat, video o incluso una llamada con el cliente.
Las redes sociales son un canal de comunicación en toda la extensión de la palabra y, como tales, requieren permanentemente capacitación, generación de pronósticos, programación, monitoreo y medición del desempeño de los agentes.
Resuelva eso y podrá encender la mecha; la recompensa puede ser infinita. Con una adecuada capacitación de sus agentes, las empresas pueden dar coaching no solo al agente, sino también al cliente, e impulsar un mayor retorno de la inversión en ventas, servicio, marketing y TI.
Por Rodney Kuhn, CEO de Envision
Fuente: 1to1 Media
