Caso de Exito de AT&T: AT&T colabora con InterContinental Hotels para satisfacer a los huéspedes más exigentes

Acerca InterContinental Hotels Group
InterContinental Hotels Group (IHG), la firma hotelera más globalizada del mundo, posee, administra, arrienda u opera bajo franquicia, a través de diversas subsidiarias, más de 3,400 hoteles y 530,000 habitaciones de hotel en casi 100 países y territorios (www.ichotelsgroup.com). El grupo es propietario de un portafolio de marcas hoteleras que gozan de gran prestigio y reconocimiento, como InterContinental® Hotels & Resorts, Crowne Plaza® Hotels & Resorts, Holiday Inn® Hotels and Resorts, Holiday Inn Express®, Staybridge Suites ® y Candlewood Suites®, y tiene una participación mayoritaria en Britvic, el segundo mayor fabricante de refrescos en Gran Bretaña. IHG opera el programa de lealtad de más rápido crecimiento en el sector hotelero, Priority Club Rewards® , que actualmente cuenta con más de 18 millones de miembros.

Situación del cliente

IHG se percató del hecho que las necesidades de sus huéspedes han cambiado radicalmente. Además del servicio de voz local y de larga distancia, ahora muchos huéspedes buscan acceso de alta velocidad a Internet y servicios integrados de voz y mensajes unificados. Para poder satisfacer estas necesidades y abatir los gastos de las franquicias, IHG quería estandarizar los servicios y los costos en todas las propiedades mediante la convergencia de una infraestructura de red totalmente unificada. Otro objetivo del grupo era facilitar el acceso a su red mundial de reservaciones. Los tres edificios que ocupa IHG en el área de Atlanta, así como su centro de datos, estaban enlazados por redes independientes para voz y datos, lo que se traducía en ineficiencia en el aprovechamiento de la red y mayor dificultad de administración.

El enorme crecimiento del área metropolitana de la ciudad de Atlanta provocó que los proveedores de servicios de intercambio local (Local Exchange Carriers o LECs) no pudieran satisfacer las crecientes necesidades de transporte de datos de IHG. La empresa sabía que su red de área metropolitana (Metropolitan Area Network o MAN) era incapaz de soportar el crecimiento sostenido de la empresa, y por ello se dio a la tarea de encontrar métodos alternos para hacerse de un gran ancho de banda y lograr la conectividad necesaria para el óptimo funcionamiento de su red.

Nuestra solución

AT&T emprendió un proyecto de colaboración con IHG a fin de diseñar una solución que satisficiera sus necesidades de crecimiento y calidad de servicio. El servicio de Voz sobre IP (VoIP) de AT&T le permite a IHG usar los mismos circuitos de ancho de banda para manejar el tráfico de voz tanto local como de larga distancia, los servicios de Internet en el hotel y la transmisión de datos. Gracias a la tecnología VoIP, el grupo puede diferenciarse de la competencia. El huésped goza de las ventajas del acceso de alta velocidad a Internet y servicios muy económicos para llamadas locales y de larga distancia, e IHG puede controlar los costos sin tener que aumentar sus tarifas de hotel. Los Servicios de Larga Distancia sin Costo de AT&T contribuyen a garantizar que todo cliente potencial pueda comunicarse con hoteles InterContinental aún antes de registrarse en uno de los hoteles de la firma. Cada mes, más de 5 millones de huéspedes llaman al 1-800-HOLIDAY, convirtiendo a este teléfono en el número de larga distancia sin costo más popular del mundo. Todas las llamadas viajan por una red redundante AT&T que utiliza la tecnología más moderna para brindarle al cliente una experiencia óptima.

Para satisfacer las necesidades de datos de IHG, los ingenieros de AT&T instalaron un servicio SONET dedicado a través de un anillo AT&T ACCU-Ring a base de equipos Cisco Systems para enlazar todas las oficinas de IHG en el área de Atlanta. El anillo proporciona un acceso de alta velocidad consolidando los servicios de línea privada, voz conmutada y mejorada, datos y video del grupo IHG. ACCU-Ring le ofrece a IHG un alto nivel de confiabilidad para aplicaciones críticas de misión, con toda la confianza y seguridad de una red de comunicaciones privada. IHG tiene conexiones múltiples a POPs de AT&T, respaldo con sitios alternos y un único punto de contacto y rendición de cuentas.

Satisfaciendo la necesidad de convergencia

Con los Servicios de Voz sobre IP de AT&T, IHG tiene un costo fijo por habitación de hotel, sin importar cuántas llamadas locales o de larga distancia haga el huésped o cuánto tiempo pase navegando en Internet. Esto significa que el hotel puede cubrir fácilmente las necesidades de sus clientes sin tener que incurrir en gastos adicionales ni añadir cargos extra por concepto de telecomunicaciones a sus tarifas de hotel. VoIP permite consolidar el tráfico inalámbrico, de datos y de Internet en un solo enlace que llega a la propiedad. El precio fijo permite a los hoteles calcular sus presupuestos con precisión y cobrar todos los cargos en una sola factura.
La convergencia de voz, Internet y datos en una red unificada genera economías de escala con los beneficios de una infraestructura segura, confiable y flexible. “Nos interesa muchísimo la convergencia de nuestra red”, afirmó Gustaaf Schrils, vicepresidente de tecnología y servicios de IHG. “Nuestro prototipo de Holiday Inn (que utiliza VoIP ´de las habitaciones a Internet y a la red telefónica pública) será el primer hotel en su categoría en contar con esta funcionalidad. “Estamos sumamente orgullosos de nuestra relación con AT&T. Hemos trabajado juntos arduamente para lograr este excelente resultado”.

Además de satisfacer las necesidades del viajero de negocios, la solución coloca a IHG en una mejor posición para lograr una estructura de bajo costo. AT&T ha pasado de respaldar el 50% de las propiedades de IHG en América del Norte hace cinco años a 84% en la actualidad gracias, principalmente, “a la excepcional labor del equipo encargado de la cuenta, a una gran confianza, respaldo y excelente servicio”, dijo Schrils. “AT&T es, obviamente, un socio estratégico importante para IHG. El equipo que nos atiende en AT&T entiende nuestros objetivos de negocios y juntos determinamos cómo podemos desarrollar soluciones que beneficien a nuestros hoteles y a InterContinental Hotels Group”.

“La capacidad, la tecnología emergente, la infraestructura, la confiabilidad”, explica Schrils. “Todos estos son ingredientes esenciales que nos ayudan a convencer a nuestros franquiciatarios de que AT&T es la mejor solución para ellos”.

Administración simplificada de red

Los datos de InterContinental Hotel Group son transmitidos por los servicios AT&T ACCU-Ring empleando la plataforma de provisionamiento multiservicios Cisco ONS15454 de nueva generación. Esta solución permite contar con una infraestructura de red con gran ancho de banda y disponibilidad dinámica, con tiempos de provisionamiento radicalmente menores y servicios mejorados. Este esquema también simplifica la administración de la red, pues la plataforma requiere menos recursos para instalar, proveer y mantener la red.

Más importante aún, IHG cuenta con una red de área metropolitana que satisface las necesidades de aplicaciones en evolución, como data warehousing y CRM. Allen Rensel, asesor técnico en jefe de redes globales de IHG, afirma que AT&T y Cisco aliviaron la frustración que IHG había experimentado ante la incapacidad de su proveedor de intercambio local para satisfacer el crecimiento de la empresa.

“En los peores momentos, cuando necesitábamos nuevos servicios, el proveedor nos dijo que no podía suministrar circuitos nuevos a nuestros edificios”, comenta Rensel. “Nos rebotaban nuestros pedidos – ni siquiera podíamos conseguir circuitos para nuestro centro de datos, porque estábamos en una zona de mucho crecimiento, con muchas empresas de alta tecnología que se abalanzaban sobre todo el ancho de banda y cable que pudieran conseguir”.

AT&T y Cisco diseñaron una solución que les brindaba un gran ancho de banda y mitigaba la necesidad de depender de una mezcla de proveedores de acceso local. “Necesitábamos tener algo de control”, dijo. “Con la flexibilidad y funcionalidad que nos ofrecía AT&T descubrimos que teníamos acceso a muchas tecnologías y capacidades nuevas”.

IHG también logró ahorros en costos de acceso. “Observamos una reducción del 90% en los costos de acceso local T1”, dijo Rensel. “Esta es una de las principales áreas en las que percibimos un ahorro inmediato”. A Rensel y su equipo les agradó la forma en que AT&T escuchó y respondió. “AT&T colaboró muy de cerca con nosotros, ayudándonos a modificar nuestra propuesta original a un esquema que ofreciera una mejor relación costo/beneficio y se amoldara mejor a nuestras necesidades”, comenta Rensel.

Más allá de los fundamentos

La tecnología que AT&T y Cisco proporcionaron a IHG es notable, y la habilidad de los equipos responsables de la cuenta, en ambas empresas, es “fenomenal” dijo Rensel. “El trato que recibimos fue realmente extraordinario. Cuando empezamos a dialogar sobre un nuevo Anillo, acudieron directamente sus expertos internos en conectividad SONET y anillos metropolitanos de fibra óptica para asegurarse de que entendiéramos todos los conceptos básicos. Nos dieron una capacitación sobre los fundamentos de la tecnología de anillos de modo que pudiéramos entender con toda claridad en qué terrenos nos estábamos adentrando junto con ellos”.

A medida que avanzaron las negociaciones, los equipos responsables de la cuenta se aseguraron de que el nivel de conocimientos por parte de IHG fuera aún mayor . “Para cuando tomamos la decisión, se cercioraron de que entendiéramos hasta el más mínimo detalle”, dijo Rensel. “No estábamos simplemente adquiriendo una nube mágica en la que los datos entran por un lado y salen por el otro”.

La estabilidad de la red de AT&T en el continente americano también es un aspecto crucial para IHG, que diariamente maneja enormes volúmenes de datos. “Si tenemos problemas con AT&T, tenemos problemas que repercuten hasta el interior mismo de nuestros hoteles”, dijo Rensel. “Si a causa de esos problemas cualquiera de nuestros hoteles perdiera conectividad, tendríamos a la gente haciendo fila en la recepción esperando para registrarse. Si nuestros huéspedes tienen que esperar porque las computadoras no funcionan o están muy lentas, es un problema serio. Nosotros queremos atender a la gente de la manera más eficiente posible y permitirles ir a su habitación tan rápido como sea posible”.

Queremos que el huésped regrese una y otra vez

AT&T ha sido “excelente” en asegurarse que InterContinental Hotels Group pueda atender debidamente a sus clientes. “Estamos muy contentos con AT&T, y estamos en busca de nuevas maneras de usar nuestro ACCU-ring y aprovechar la base de costos que tenemos actualmente”, aseguro Rensel. “Entre más podamos poner en el anillo, mayor será el ahorro”.
Gustaaf Schrils de IHG está muy complacido con la solidez de la red de AT&T y, por supuesto, con la solidez financiera de AT&T. “Anteriormente hemos tenido socios que no han estado a la altura, y no queremos encontrarnos de nuevo en esa situación”, dijo. “Por eso queremos asociarnos con proveedores muy sólidos de modo que podamos estar seguros de que nuestros clientes están recibiendo la atención adecuada al precio adecuado en el momento adecuado”.
Las empresas líderes en el sector hotelero, como lo es InterContinental Hotels Group, se mantienen en la cima porque continuamente buscan capitalizar cualquier ventaja para satisfacer las exigencias de sus huéspedes. AT&T continuará ayudando a este líder global en hotelería a brindar a sus huéspedes servicios confiables de voz, datos e Internet para que regresen una y otra vez.
Si desea más información, consulte a su representante de AT&T o visite www.att.com/business.