¿Su programa de capacitación realmente cubre lo esencial?

Mundo-Contact¿Su programa de capacitación realmente cubre lo esencial?

* Penny Reynolds

Raquel acaba de terminar su programa de orientación para agentes nuevos y está lista para tomar el teléfono. Aprobó sin ningún problema el examen de conocimiento de los productos y aparentemente posee habilidades de comunicación superiores al promedio. Está aplicando activamente las nuevas habilidades “suaves” que aprendió en la última fase de la orientación y usted está seguro que se convertirá en una de sus agentes estelares.

Sin embargo, usted no puede sacudirse la incómoda sensación de que hay algo que se le olvidó enseñarle. Y se pregunta: ¿hay algo más que Raquel debería saber antes de ‘mandarla a la guerra’? ¿Hay alguna otra capacitación que necesite para ser más eficaz al manejar los contactos con los clientes y para que se sienta más satisfecha como empleada del Centro de Contacto?” Y la respuesta es “sí”. Hay un elemento más. El eslabón que falta es dotar a Raquel de conocimientos sobre el entorno del Centro de Contacto específico en el que va a trabajar y cómo funciona.

Seamos honestos: Es muchísimo lo que Raquel ha tenido que aprender en unas cuantas semanas. Y parte de esa capacitación tendría que haber incluido un panorama operativo que le permitiera entender mejor el contexto en el cual desempeña un rol tan importante.

Así que, ¿qué es exactamente lo que los agentes nuevos necesitan aprender sobre el Centro de Contacto? Preguntamos a agentes y supervisores cuáles consideran que son los elementos faltantes, y a continuación le presentamos la lista de las cinco respuestas principales. ¿Cuántas de estas áreas cubre usted en sus propios programas de capacitación?

La profesión y la industria

¿Cuántos de sus empleados entienden el mundo de los Call Centers/Centros de Contacto? Es importante que entiendan el rol tan crucial que su propio Centro de Contacto tiene dentro de la empresa, así como el panorama de los centros de atención telefónica en general. Raquel necesita entender que el concepto va más allá de simplemente “contestar el teléfono”; que se trata de un componente crítico para la misión de las empresas en todas partes; que es una profesión digna y en toda forma, y no sólo una escala en el camino hacia un empleo “de verdad”.

Incluya información acerca de los aspectos demográficos de la industria (tipos y tamaños de centros que existen, y cuánta gente se dedica a esta profesión). Y hágales ver las oportunidades de desarrollo profesional que tienen ante sí en esta industria. Este tipo de concientización le ayudará a la larga en su labor de retención y, al mismo tiempo, en el corto plazo, contribuirá a elevar los niveles de satisfacción laboral.

Medición y evaluación del desempeño

¿Entienden sus empleados que usted los está evaluando diariamente, tanto en términos del desempeño del centro como de su rendimiento individual? Para ellos es muy útil entender cuáles son las metas del centro en cuanto a servicio y eficiencia (y tal vez generación de ingresos) en apoyo a los objetivos globales de la compañía. Quizá el centro recaba datos de mercadotecnia y retroalimentación del cliente para productos y servicios futuros. Sería muy bueno que Raquel entendiese cómo estas metas operativas del call center se traducen en una medida de su propio desempeño.

Incluya capacitación sobre indicadores de desempeño, haciendo especial hincapié en todos aquellos elementos conforme a los cuales se va a evaluar a los agentes y por qué. Todos necesitan entender cómo es que se va a evaluar su desempeño y qué pueden hacer para incidir en los resultados.

Administración de personal

¿Entiende su gente por qué la Dirección está obsesionada por que todos estén en sus puestos, cumpliendo con su itinerario de trabajo? Es vital que entiendan los fundamentos del proceso de administración de personal y el impacto que tiene para el servicio y los costos contar con la cantidad de gente “justa” para atender las llamadas. Raquel tiene que entender cómo afecta al servicio si no está disponible cuando el itinerario dice que debe estarlo, y lo que eso implica para la carga de trabajo de sus compañeros.

Incluya capacitación sobre cómo funciona el proceso de pronóstico y programación de itinerarios en su Centro de Contacto. Todo mundo tiene que entender cómo se generan los itinerarios y las consecuencias que una sola persona puede tener para el servicio y los costos.

Tecnología de Centros de Contacto

¿Entiende su gente cómo es que las llamadas que están atendiendo llegan hasta su computadora y qué es lo que el cliente ha experimentado hasta el momento en que entabla la conversación con el agente? Para ellos resulta muy útil entender el concepto general de cómo una llamada o contacto llega hasta su estación de trabajo, y qué tecnologías les permiten atender las llamadas con mayor eficacia. Raquel tiene que entender qué experimenta el cliente (autoservicio IVR, espera en la fila del ACD, etc.) antes de que ella atienda una llamada. También debe entender con toda claridad la capacidad de toda la tecnología que tiene a su disposición para manejar cada llamada (por ejemplo sistemas de administración de contactos o CTI).

Capacite a su personal para que aprendan cómo llega el contacto desde el cliente hasta su máquina, y cómo es para el cliente el proceso de comunicación. Todos tienen que entender qué tecnologías tienen a su disposición para atender con más eficiencia una llamada, así como una comprensión básica de las demás tecnologías que funcionan “tras bambalinas” en el Centro de Contacto (sistema de administración de personal, monitoreo de la calidad, administración de flujos de trabajo, etc.).

Relaciones con el cliente

¿Su personal entiende el valor que tiene cada una de las llamadas de sus clientes? Aunque no estamos sugiriendo que saquen la calculadora cada vez que contestan el teléfono, es importante que el personal de primera línea entienda el concepto de valor de por vida del cliente, de modo que se pueda dar el énfasis adecuado a la atención. Raquel necesita entender que, aunque una sola llamada pudiera no parecer tan importante, cuando se multiplica el valor promedio a lo largo de “toda una vida” de llamadas, cada interacción puede ser significativa para la retención del cliente.

Incluya capacitación sobre el valor de por vida del cliente y el rol crítico que cada agente tiene para la retención de clientes y la rentabilidad. Y si cuenta con una estrategia de CRM y ha implementado tecnologías de CRM, es importante ayudar a los agentes a entender de qué manera esa estrategia les afecta al atender a los clientes. Necesitan saber si van a seguir guiones diferentes para clientes de “alto valor” o si cambiarán los indicadores de desempeño al hacer más énfasis en la calidad del proceso de atención de la llamada en comparación con los indicadores tradicionales de eficiencia, tales como rapidez para contestar y tiempo promedio de manejo.

El incorporar estos cinco componentes en el programa de orientación para su personal de primera línea servirá muchísimo para dotarlos de conocimientos que les permitan entender mejor el contexto en el que desempeñan su labor. Sin esta base, agentes como Raquel quizá nunca logren rendir al máximo de su potencial.

Los supervisores también necesitan capacitación

Con demasiada frecuencia ocurre que la capacitación específica acerca del Centro de Contacto sólo les llega a los agentes. En encuestas realizadas en los últimos dos años, The Call Center School ha descubierto que más del 80% de los supervisores en Centros de Contacto en la actualidad llegaron a ese puesto después de haber trabajado como agentes. Y aunque a la mayoría de los supervisores recién nombrados se les da capacitación sobre habilidades generales de supervisión, sólo alrededor del 20% recibe una capacitación más avanzada sobre los aspectos operativos del Centro de contacto.

A continuación se presenta una lista de las áreas de conocimientos y habilidades con que deben contar los supervisores en un Centro de Contacto en la actualidad, además de las habilidades generales de supervisión y liderazgo. Y sus supervisores, ¿cómo andan?

*Penny Reynolds Socia fundadora Contact Center School