Editorial

La grabación de voz sobre Protocolo de Internet (VoIP), será el modelo dominante en los negocios durante la próxima década.

La conversión de llamadas telefónicas en datos que viajan a través de conexiones de Internet de alta velocidad, en vez de líneas telefónicas tradicionales, se ha constituido en un gran impulsor de las iniciativas empresariales en toda la organización y en particular en los Centros de Contacto.

Esta solución, si bien genera un importante beneficio financiero, además optimiza las variables estratégicas de las empresas de todo tamaño, tales como la calidad de servicio, la optimización de personal (workforce optimization), los procesos operativos, la infraestructura tecnológica, coaching y capacitación, y la administración de la relación con clientes, entre otras.

Para tener una idea de magnitudes respecto a la importancia de la grabación en Centros de Contacto, basta mencionar que un agente promedio atiende alrededor de 1,300 llamadas al mes, lo cual hace que en un año tenga 64 mil interacciones con clientes: ¡un gran compromiso y una enorme oportunidad!

La posibilidad de aumentar la eficiencia en el monitoreo y análisis de las interacciones con el cliente, permite no sólo implantar mejores prácticas, sino también administrar la experiencia del cliente para generar inteligencia de mercado, lo cual se traduce en una mayor capacidad competitiva.

Dada la importancia estratégica de la grabación, MUNDO-CONTACT está convocando al sector empresarial a un estudio para identificar la infraestructura tecnológica y las aplicaciones de los sistemas de grabación en Centros de Contacto en México, que nos permitirá tener una visión objetiva y completa de la dinámica de cambio que se gesta en la industria.

En el presente número abordamos nuevamente el tema de grabación VoIP, donde se muestran los puntos fundamentales que implica la adopción de esta tecnología. Asimismo, se plantea el tema de lealtad y satisfacción del cliente en el sector bancario, ámbito en el cual esta solución estratégica tiene especial relevancia.

En el plano tecnológico, también publicamos artículos sobre el aprovechamiento de las redes convergentes, IVR de alta eficiencia, y la tercera entrega del Primer Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto en México, realizado por MUNDO-CONTACT.

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