Inicio Articulos. Proveedores de Servicio a Clientes Mediante Outsourcing

Proveedores de Servicio a Clientes Mediante Outsourcing

Por
Mundo Contact
-
 Proveedores de Servicio a Clientes Mediante Outsourcing

Introducción
El enorme crecimiento en el número de consultas de servicio al cliente y la transición a un ambiente multicanal han dejado a muchas compañías batallando con el problema de construir y administrar centros de contacto. Al considerar cuál es la mejor manera de brindar un servicio eficaz, estas empresas a menudo estudian la posibilidad de contratar su servicio al cliente bajo un esquema de outsourcing. Esta opción les permite abatir costos de operación, conservar capital e incrementar sus ingresos al concentrarse en su negocio fundamental. Otro factor que hace del outsourcing una propuesta atractiva es que permite una rápida implementación y, gracias a ello, a menudo introduce factores de mejoría e innovación en la manera en que las empresas atienden a sus clientes.

De hecho, a pesar de –o tal debido a—la desaceleración económica, el mercado de servicios de outsourcing se ha mantenido saludable y en crecimiento. Empresas de análisis tales como Gartner, IDC y The Outsourcing Research Council pronostican que la demanda de servicios de outsourcing no sólo se ha mantenido vigorosa durante la recesión, sino que continuará creciendo a un ritmo de más del 20% compuesto anual durante los próximos años, lo que representa una oportunidad de 76 mil millones de dólares para el año 2005.

A pesar de las tendencias de crecimiento, el mercado de servicios de outsourcing continúa siendo un entorno complicado. Los proveedores deben ser capaces de integrar cadenas de ventas y servicios que aprovechen al máximo los datos, los conocimientos y la tecnología para sus clientes. También necesitan diferenciar continuamente sus propuestas. A esto se suman una creciente presión sobre los precios debido a competidores de bajo costo en otros países, una transición hacia la consolidación de ofertas de servicios de outsourcing concentradas en forjar relaciones de ganancia compartida y un número cada vez mayor de requisitos de índole normativa.

En este artículo se abordan cinco maneras comprobadas para mejorar su propuesta de servicios de outsourcing que le ayudarán a elevar sus niveles de servicio y la calidad que brinda a sus clientes, al tiempo que le ayudarán a diferenciar su servicio mediante elementos adicionales. También le presentamos una lista de verificación de las capacidades que debe reunir una plataforma de administración de servicios para un ambiente de outsourcing.

1. Confeccione una propuesta integrada multicanal

El cliente final es cada vez más impaciente, y por lo tanto exige a las empresas (los clientes de usted) niveles cada vez más elevados de servicio. Esto se complica por el hecho de que utilizan una multiplicidad de canales para demandar atención. Por ejemplo, un cliente puede enviar un mensaje de correo electrónico en busca de resolver un problema y después hacer una llamada telefónica o iniciar una sesión de chat para darle seguimiento. La situación se complica aún más en el caso de muchas empresas que tienen presencia mundial y requieren atender necesidades de servicio en varios idiomas.

Permita la creación de una integración clara y transparente que abarque todos los canales de comunicación (incluyendo teléfono, e-mail, chat, navegación conjunta y autoservicio) y sistemas, sin importar la ubicación geográfica. De esa manera, los clientes de sus clientes nunca se sentirán desamparados. También es importante la capacidad de rastreo de incidentes multicanal y multilingüe mediante la creación de una vista de 360 grados del cliente que sea accesible en todos los canales. El panel de información de sus agentes (dashboard) siempre debe reflejar información completa y consistente sobre el cliente. Permitir un acceso total a los perfiles de los clientes significa que usted está capturando y entregando una solución de servicio completa a través de todos los medios y canales. Sus agentes se muestran competentes, brindando un servicio consistente y de alta calidad que mejora la imagen de su cliente y, por lo tanto, confiere una mayor credibilidad a su entorno de servicio. Otro beneficio tangible, por supuesto, es que usted puede mejorar los márgenes de operación aprovechando a los agentes en varios canales, idiomas, sesiones y ámbitos de servicio para sus clientes.

2. Cumpla y exceda los acuerdos nivel de servicio (SLA) que haya celebrado con sus clientes

Una vez que haya determinado y definido con sus clientes los acuerdos de nivel de servicio (SLA), tome medidas para cerciorarse que el servicio que usted brinde efectivamente cumpla y haga valer estos tiempos de respuesta. Tales pasos podrían incluir los siguientes:

• Proporcionar enrutamiento inteligente y trayectorias de escalación entre los agentes de su centro de contacto y los agentes del cliente.
Para poder dar una respuesta eficiente, las solicitudes de servicio deben ser canalizadas a los agentes más adecuados con base en el tema, las habilidades, los perfiles de clientes definidos por su cliente o el nivel de prioridad. Un proceso de enrutamiento eficiente con capacidades de transferencia y referencia transparente para el cliente, por ejemplo de agentes de nivel 1 a agentes de nivel 2 o a los agentes de su cliente, permitirá un manejo más expedito de todas las interacciones. Al permitir a sus clientes compartir los sistemas que usted posee para manejar el proceso de escalación, ellos cosechan los beneficios de su capacidad tecnológica. Esto es un aliciente para contratar bajo outourcing tecnología además de servicios.

• Utilizar sistemas de monitoreo y generación de reportes en tiempo real de las actividades e interacciones de los agentes
Dé un seguimiento diligente a las consultas, identifique tendencias en el servicio y problemas en el flujo de los procesos para medir el desempeño global de su centro de contacto. Usar reportes de nivel de servicio y tiempo de manejo asociados a alarmas que se activan cuando una consulta no se atiende dentro del tiempo estipulado con un mecanismo de escalación definido le permite dar una respuesta óptima a través de todos los canales. También es importante dar a sus clientes acceso a esta capacidad de monitoreo para facilitarse el trabajo.

• Crear un panel de información del agente (dashboard) con capacidades de acceso a los sistemas de negocios e infraestructura de call centers de su cliente.
Una interfaz de agente bien integrada se traduce en un acceso rápido a información crítica y garantiza que cada interacción de servicio será manejada con un mínimo número de clics y sin tener que brincar de una ventana a otra. El resultado es menor tiempo de manejo y menos fatiga en los agentes.

3. Aproveche los conocimientos adquiridos para mejorar el servicio al cliente

Construir una base de conocimientos efectiva puede contribuir a garantizar un servicio consistente y de alta calidad entre todos los agentes (incluyendo los suyos y los de sus clientes) y canales de interacción. El conocimiento le ayuda a ampliar su propuesta de servicios de outsourcing al permitir a sus agentes atender llamadas más complejas que normalmente tendrían que ser manejadas por su cliente, lo que representa mayores oportunidades de ingresos para sus servicios. Además, construir y utilizar con eficacia una base de conocimientos puede traducirse en ventajas operativas muy importantes. Estas ventajas, así como una mayor eficiencia de operación,:pueden lograrse mediante:

• Un aumento en los índices de resolución al primer contacto.
Un parámetro clave en muchos contratos de outsourcing (a menudo en forma de sanciones por incumplimiento) son los índices de resolución al primer contacto, que pueden mejorarse considerablemente al facultar a los agentes a través de un conocimiento consistente del servicio.

• Menores tiempos de capacitación de agentes.
Facilitar el acceso a los conocimientos sobre el servicio reduce los tiempos de capacitación de meses o semanas a días. Entre más complejas sean las preguntas o mayor el número de productos, mayor será el potencial para acortar los tiempos de capacitación. Además, esto le permite contratar agentes menos costosos, dando como resultado un ahorro para sus clientes y un mayor margen de operación para usted.

• Mayor facilidad para balancear la carga y programar los itinerarios de los agentes en el centro de contacto
Los agentes pueden tener más habilidades y manejar más productos y líneas de espera de lo que normalmente sería posible. Esto permite aprovechar mejor a los agentes para un mayor número de productos y complejidad del servicio.

• Oportunidades de proporcionar “inteligencia del cliente” a sus clientes.
La capacidad de adquirir conocimientos sobre el cliente final en las transacciones de servicio no tiene precio. Usted puede enriquecer la base de conocimientos con sus propios descubrimientos acerca de áreas problemáticas u oportunidades de venta para sus clientes. Ayude a sus clientes a ofrecer mejores productos y servicios, fomentar una relación más estrecha entre usted y su cliente, y entre éste y el cliente final, y a lograr una mayor rentabilidad – creando, de paso, una ventaja competitiva significativa para sus servicios.

4. Ofrezca servicios proactivos y autoservicio vía Web

El autoservicio vía Web llegó para quedarse. En ocasiones se le considera como competencia para el servicio de outsourcing. Sin embargo, si adopta una visión holística del ambiente de administración de interacciones de servicio, usted puede ofrecer servicios que incorporen una administración efectiva de los conocimientos para su cliente en combinación con sus servicios de administración de interacciones. Este enfoque le permite diferenciar su propuesta al manejar el autoservicio además de la atención de interacciones multicanal por teléfono, correo electrónico o chat y convertirse así en un proveedor de servicios de conocimiento. La base de conocimientos desarrollada para respaldar las interacciones atendidas por agentes se puede ampliar fácilmente para funcionar en un ambiente dinámico de autoservicio vía Web que los clientes de sus clientes pueden utilizar para atención de primera línea. También le permite a sus agentes concentrarse en las llamadas más complejas y costosas. Si usted adopta un esquema de atención proactiva, estará en mejores condiciones de resolver problemas para sus clientes antes de que se conviertan en verdaderos problemas, y se convertirá en un socio en vez de ser simplemente un proveedor de servicios.

Combine y diferencie sus propuestas de atención con la capacidad de proveer servicios de venta cruzada y venta adicional a través de varios canales para sus clientes y los clientes de sus clientes. Al integrar el mensaje de mercadotecnia y venta adicional en sus respuestas de servicio, podrá ofrecer una comunicación dirigida, de mercadotecnia directa y de respuesta directa basada en incentivos a través de múltiples canales, con lo que sus clientes obtendrán un mayor valor.

La administración del ciclo de vida de los clientes de sus clientes, en vez de sólo una serie de transacciones utilizando todos los puntos de contacto con el cliente para generar valor y desarrollar inteligencia del cliente de manera iterativa le permite ofrecer a sus clientes la maximización de la rentabilidad de la relación con cada cliente final.

5. Utilice una solución comprobada

A la hora de evaluar sistemas de administración de servicio, empiece por las soluciones comprobadas en ambientes de proveedores de servicio al cliente bajo outsourcing. Es importante asociarse con un proveedor que tenga un historial de innovación, experiencia y éxito en un modelo operativo global que pueda garantizarle a usted éxito y capacidad de crecimiento. A continuación le presentamos las características o capacidades mínimas a tomar en cuenta:

• Capacidad para hacer implementaciones multi-inquilino que reduzcan los costos de infraestructura al manejar varios clientes en un mismo sistema.

• Administración “best of breed” de interacciones multicanal con automatización de los procesos de atención de principio a fin para tener una ventaja competitiva.

• Uso de flujos de trabajo de servicio para el manejo de las interacciones a fin de garantizar cumplimiento normativo y control de calidad.

• Una base de conocimientos con funcionalidad de búsqueda que pueda aprender por sí sola y sea fácil de crear, usar y mantener para lograr mayor eficiencia operativa y consistencia en el servicio.

• Un juego completo de herramientas para monitoreo, generación de reportes y archivo de información multicliente y multicanal que usted pueda compartir con sus clientes.

• Capacidad para manejar contenido multilingüe para poder brindar un ambiente de atención verdaderamente global.

• Una interfaz de agente de alta productividad 100% basada en navegador que facilite la implementación independientemente de la ubicación física.

• Una plataforma abierta que incorpore integración con infraestructura de call center y sistemas de negocios a fin de aprovechar las inversiones existentes y abatir el costo total de propiedad.

• Confiabilidad, disponibilidad y escalabilidad para una atención al cliente crítica de misión.

• Si desea evitar la inversión en TI y el esfuerzo de administración de sistemas, opte por una plataforma de servicios bajo el esquema de hosting. También en este caso recomendamos buscar un proveedor con experiencia comprobada.

Fuente: eGain Communications Corp

Artículos relacionadosMás del autor

MundoContact