Revista Mundo-ContactServicio, el gran diferenciador
Una guía práctica para compenetrarse con sus clientes 2ª. de 3 partes
Valor y beneficios de ser una empresa compenetrada
Las empresas que anticipan con éxito las necesidades de sus clientes pueden optimizar el aprovechamiento de sus agentes – su recurso más costoso — y brindar un mejor servicio de manera más eficiente. Por ejemplo, para una correduría es muy costoso pagar tiempo extra para tener personal en sus centros de contacto ante la eventualidad de que se presenten picos imprevistos en el volumen de llamadas. En cambio, una correduría que rápidamente identifica un problema operativo, como por ejemplo un cargo duplicado de una comisión, y de manera proactiva informe a sus clientes que el problema ya ha sido resuelto mediante un mensaje enviado a través del canal que el cliente prefiera, evitará, de entrada, el pico en las llamadas y mensajes de correo electrónico, y quizá pueda evitar incluso parte del volumen normal.
El modelo de empresa compenetrada reporta beneficios tangibles e intangibles:
Beneficios tangibles:
• Mayor productividad.
• Menores gastos de operación.
• Se evitan picos inesperados que los volúmenes de llamadas y correo electrónico.
• Se reducen los gastos por concepto de tiempo extra.
• Mayor generación de ingresos y rentabilidad.
Beneficios intangibles:
• Mayor satisfacción y fidelidad del cliente.
• Mayor capacidad para dar servicio personalizado a través del canal que cada cliente prefiera.
• Servicio móvil y mayor flexibilidad en la entrega.
• Se profundiza en el conocimiento de las necesidades y deseos del cliente.
• Menores índices de deserción entre los agentes.
Las empresas que brinden un servicio proactivo, móvil y personalizado a través del canal preferido de cada cliente (teléfono, celular, PC, PDA) mejorarán la calidad del servicio y establecerán un nivel de atención que las distinguirá de la competencia. Aunque los beneficios para los clientes son muy valiosos, también lo son para las empresas. Una mejor atención reduce los costos operativos al permitir a la empresa planear y aprovechar mejor sus recursos. Además, reduce la deserción de agentes al abatir el número de quejas que el personal de centro de contacto tiene que atender.
Mapa de ruta para la transformación
Un servicio bueno a un costo razonable y continuamente decreciente ya no es una opción. Es necesario seguir siendo viables y competitivos. Las organizaciones que adoptan un modelo de empresa compenetrada brindan el servicio adecuado, en el momento adecuado, en el lugar adecuado y a través del canal adecuado. Aunque este nivel de compenetración es la meta para muchas empresas, la mayoría aún se encuentra atrapada en la mentalidad de la productividad y lucha por tener una visión integrada de sus clientes.
A medida que una empresa hace la transición de un esquema de silos, reactiva y orientada a la productividad, para adoptar una estrategia compenetrada, proactiva e independiente de los medios, sus centros de contacto también necesitan transformarse. La tabla Pasos para la transformación del centro de contacto presenta las iniciativas necesarias para lograr esa transición. Es fundamental para todas las empresas, independientemente de la madurez de sus organizaciones de servicio, esmerarse por forjar relaciones perdurables y redituables con sus clientes, reduciendo al mismo tiempo los costos. La tabla presenta diferentes problemas relacionados con la gente, los procesos y la tecnología que es necesario afrontar, pues es crítico optimizar los tres aspectos para migrar con éxito cualquier entorno de servicio. Implementar cambios en todas las facetas de la organización de servicio constituye un reto, pero los resultados pueden ser muy significativos, generando mayor valor para la empresa y sus clientes. Los pasos que se presentan en la tabla son esenciales para el éxito durante cada una de las etapas de la transformación.
Cambios en el centro de contacto para apoyar la migración de una empresa en silos a una empresa enlazada
La gran mayoría de los centros de contacto en la actualidad presentan algunas de las características de una estrategia de negocios básica en forma de silos. Controlar la productividad y los gastos (sellos característicos de un silo) es importante, pero no debe ser la meta exclusiva en ningún entorno de servicio. Las empresas orientadas a la calidad a menudo alcanzan o rebasan los niveles de desempeño y productividad de las empresas que únicamente se concentran en contener los costos.
Para transformarse de un negocio en silos a un negocio enlazado que tiene como punto focal la calidad del servicio, se debe compartir la información del cliente con todos los departamentos que lo atienden. En este contexto, los centros de contacto deben seguir los pasos que a continuación se enumeran:
1. Implementar CTI para identificar al cliente que llama, presentar las llamadas a los agentes (“pop”) y mejorar la eficiencia de procesamiento de las llamadas.
2. Implementar una funcionalidad de enrutamiento con base en habilidades a fin de encontrar automáticamente al agente más adecuado para las necesidades específicas de un cliente, maximizando la satisfacción del cliente y optimizando el desempeño del centro de contacto.
3. Implementar una aplicación de soporte y servicio al cliente (CSS) a fin de mejorar la calidad del servicio, recopilar información sobre los clientes y compartirla con los departamentos de ventas y mercadotecnia.
4. Implementar una aplicación de grabación de llamadas y aseguramiento de calidad para poder medir el cumplimiento de los procedimientos y procesos internos por parte de los agentes, e identificar áreas de mejoría para elevar la satisfacción del cliente.
5. Desarrollar programas de encuestas para evaluar la satisfacción y lealtad del cliente.
6. Comenzar a desarrollar un data warehouse a nivel empresa que utilice información recolectada en las interacciones con clientes a fin de segmentarlos y atenderlos en función de su rentabilidad.
7. Desarrollar e introducir programas de retención de clientes.
8. Crear campañas de mercadotecnia y programas de lealtad diseñados para retener clientes.
9. Introducir programas de asesoramiento para los agentes y motivarlos para mejorar el desempeño del call center, mejorando la calidad del servicio (mejor calidad se traduce en mejor productividad).
10. Adaptar la capacitación de los agentes para que incluya un énfasis en la comunicación, la resolución de problemas y la gestión de las llamadas.
11. Cambiar el énfasis de administración del número de llamadas atendidas a resolución a la primera llamada, a fin de lograr una mayor satisfacción del cliente.
Fuente: Nortel
Continuará…
