Revista Mundo-ContactEl outsourcing – Cuestión de supervivencia. 2ª. de 2 partes
Karen Williams*
La transición
Algunas de las barreras más significativas al crecimiento en el mercado para Outsourcing son:
• Miedo de transferir lo que se percibe como un proceso clave a alguien "de fuera", y la consecuente pérdida de control. Esto se ve agravado por el hecho de que los usuarios inicialmente desconocen el concepto o el ejercicio del outsourcing, o ambos.
• Dificultad para definir una métrica de desempeño mutuamente aceptable para los procesos que están siendo delegados. A menudo esto se ve exacerbado por el hecho de que los “benchmarks” para el trabajo en la “era” pre- outsourcing no pueden ser definidos o no son fácilmente disponibles.
• Incapacidad para identificar de manera detallada los costos en que se está incurriendo antes del outsourcing, a fin de poder hacer una comparación con la situación post-outsourcing.
• Resistencia al cambio.
Desde luego, aquí también intervienen las preocupaciones habituales sobre seguridad, continuidad, etc. Con frecuencia, la transición a una manera totalmente nueva de trabajar se vislumbra como un prospecto demasiado intimidante, lo que acaba por neutralizar hasta los beneficios más tangibles.
Sería una broma de mal gusto insinuar siquiera que trasladar un proceso de negocios importante a un proveedor de outsourcing es algo fácil. Sin embargo, la tarea es eminentemente manejable, tal como lo han demostrado muchas firmas en todo el mundo, siempre y cuando se planee con esmero, se ejecute en etapas y se abarque una escala de tiempo razonable. No existe una escala de tiempo “típica” — por ejemplo, un proveedor migró un proceso que involucraba 350 personas a lo largo de un año, mientras que otro proceso con 900 personas fue asumido por otro proveedor de servicio en sólo dos meses. Existen menos probabilidades de que se presenten problemas si el proveedor de outsourcing de procesos de negocios cuenta con una metodología comprobada para la transición. Esto se traduce en un proveedor de BPO que en ocasiones anteriores ya ha recorrido el camino de manera similar, ha enfrentado y resuelto problemas y por lo tanto cuenta con la experiencia necesaria para cerciorarse que los mismos problemas no vuelvan a presentarse.
Una vez más, las metodologías de transición diferirán en los detalles, dependiendo del proceso exacto que se está migrando, pero a grandes rasgos deberán constar de etapas básicas similares:
• Identificación del proceso a delegar bajo outsourcing
Implica un interacción estrecha con la dirección de la empresa que planea delegar un proceso o conjunto de procesos con aportaciones significativas por parte del propietario de los procesos. Esta etapa normalmente se concentraría en la selección del(os) proceso(s), un análisis de costo/beneficio de alto nivel, obtención del compromiso por parte de la alta dirección, y comunicación de la decisión (de contratar bajo outsourcing) a todo el personal involucrado de una manera tal que sus inquietudes sean tomadas en cuenta. Si no existe al menos consenso, y de preferencia entusiasmo por delegar el proceso a una empresa externa, el proyecto de outsourcing probablemente estará condenado al fracaso.
• Plan de transición
Aquí es donde la empresa y el proveedor seleccionado empieza a trabajar realmente en colaboración estrecha – esta etapa tipifica la sociedad que ambas compañías están emprendiendo. Ambos socios necesitan elegir miembros para el equipo de proyectos e iniciar la planificación de alto nivel necesaria para definir el alcance del trabajo a realizar a fin de llevar a producción el nuevo proceso.
• Entendimiento del proceso existente
Entender el proceso no es una tarea que ataña únicamente al proveedor de Outsourcing. Con frecuencia las organizaciones no entienden los detalles de sus propios procesos hasta que los observan al microscopio. Descubrir los defectos de un proceso por lo general es una experiencia clave de aprendizaje. Las actividades durante esta etapa incluirían recabar información sobre cómo se maneja (y cómo debería manejarse) el proceso, documentarlo, definir la línea de base para el proceso (es decir, desarrollar “benchmarks” que determinarían qué constituye el estándar mínimo aceptable), y validar el proceso y sus supuestos con el propietario del proceso. Esta última actividad no sólo garantizaría que el proveedor de servicio ha comprendido cabalmente el proceso sino además le comunicaría al propietario cómo se va a manejar. Sobre esta base, el equipo de transición procede a actualizar el plan de proyecto.
• Diseño del nuevo proceso
Delegar bajo outsourcing un proceso es una oportunidad excelente para mejorarlo valiéndose de la experiencia y habilidades de clase mundial que el proveedor de outsourcing de procesos de negocios pone sobre la mesa. De hecho, no hay mucho valor en delegar un proceso para manejarlo exactamente de la misma manera. El trabajo durante esta fase incluye: identificar requerimientos, diseñar flujos de proceso, desarrollar indicadores, medidas y reportes de desempeño, y planear para la fase de preproducción. Algunos proveedores incluso desarrollan procedimientos estándar de operación que son evaluados y criticados por los propietarios del proceso antes de proceder a la siguiente etapa. Sin embargo, cabe hacer una advertencia: en caso que un proceso presente un alcance sustancial de reingeniería, es recomendable migrar el proceso con cambios cosméticos pero esenciales y permitir que el proceso, ya migrado, se estabilice (tanto propietario cómo el proveedor necesitan sentirse cómodos con él) antes de emprender un esfuerzo de reingeniería mayor.
• Verificación e implementación del nuevo proceso
Es un grave error tratar de implementar el proceso antes de que todo — incluyendo la gente, la tecnología, las instalaciones, etc. – esté en su sitio. A menudo es tentador hacerlo, pero eso invariablemente ocasiona que la relación eche a andar con el pie izquierdo. Para garantizar que el proceso de migración sea un éxito, es necesario tener instalada la infraestructura básica. Esta etapa incluiría garantizar que se ha reclutado al personal adecuado y que éste ha recibido la capacitación pertinente; instalar y hacer pruebas de esfuerzo de la plataforma de TI encargada de albergar y operar el proceso; cerciorarse que el personal cuente con todos los servicios básicos; que todo el hardware y software haya sido instalado y probado correctamente, etc. Durante esta etapa no es raro llevar a cabo un proyecto piloto y procesar algunas transacciones. Esto le permite tanto al propietario de los procesos como al proveedor afinar los procesos antes de pasar a producción. Una vez que el piloto haya funcionado a satisfacción de ambas partes, se espera que tanto la empresa cliente como el proveedor firmen un Contrato de Nivel de Servicio (SLA) que norme la medición y el monitoreo del desempeño.
• Entrega del servicio
Por último, el nuevo proceso entra a producción.
Pero además de estos puntos existe otra cuestión importante que se debe tomar en cuenta. La globalización está cambiando la naturaleza de la industria y las empresas buscan clientes en mercados internacionales. También ha llegado el momento de considerar la retribución potencial de adoptar una perspectiva global a la hora de buscar los recursos para proveer el servicio.
Haciendo frente al desafío global
Recurrir al outsourcing de procesos de negocios ayuda a las organizaciones a recuperar su enfoque en sus competencias principales. Esto, a su vez, le permite a la gerencia contar con un entorno en el que, entre otras cosas, el abatimiento de costos y el mejoramiento de la calidad del servicio pueden ocurrir de manera simultánea.
No es raro que las expectativas de cada organización sean distintas al momento de decidirse por el outsourcing. Algunas de ellas podrían ser:
• Habilitar estrategias
Una lección que se desprende de la última década es que las empresas triunfadoras han dado vida a su estrategia de negocios, es decir, sus estrategias han pasado de ser simples metas a ser objeto de acciones y finalmente a objetivos alcanzados. Y, al contrario, las perdedoras han visto cómo sus estrategias se quedan en el papel y acaban por marchitarse. Dado que el outsourcing de procesos de negocios reduce la complejidad administrativa, le permite a la alta dirección reenfocar su atención a los asuntos verdaderamente importantes, como por ejemplo hacer crecer el valor para los accionistas, aumentar su participación de mercado, proteger la rentabilidad, explorar e incursionar en nuevos mercados, etc. Se puede usar como una herramienta para convertir la estrategia resultados de negocios entregados.
• Controlar costos
Es tan sólo cuestión de tiempo para que aquellas firmas que no logren abatir sus costos, conforme a los estándares de la industria, se queden a la vera del camino. El outsourcing de procesos de negocios es una de las armas de control de costos más formidables que alberga el arsenal directivo. Los proveedores de Outsourcing pueden aportar una gran experiencia en las áreas de reingeniería, mejoramiento de procesos y tecnologías, eliminando así los costos de operación innecesarios. Donde un proveedor de BPO asume la responsabilidad por el equipo de TI y otros recursos, también puede desempeñar un papel en la conformación de un balance general más saludable.
• Reinventar infraestructura
Compare la prestación de servicios hoy en día con lo que existía hace diez años. Mida la diferencia y luego duplique la cantidad de cambio reduciendo el tiempo a la mitad. Eso es lo que las firmas de vanguardia necesitan administrar en la próxima década. El e-business está acelerando el ritmo del cambio – por ejemplo, la velocidad a la que se suscitan los cambios y aparecen nuevos canales para la llegada de productos al mercado. Esto significa que la infraestructura de negocios debe volverse orgánica y adaptable. Al descomponer los procesos en sus partes constituyentes y brindar un desempeño de clase mundial para cada una de ellas, el outsourcing de procesos de negocios aporta a las decisiones directivas un nivel de flexibilidad que anteriormente resultaba imposible. Esta flexibilidad le permite a la Dirección asignar personal y recursos a proyectos que reporten un mayor valor.
• Acceso al talento
E-business hace posible tener acceso a habilidades relevantes dondequiera que se encuentren en nuestra aldea global. Delegar bajo outsourcing un proceso elimina en gran medida la laboriosa tarea de buscar, contratar y administrar a la gente que habrá de operarlo. Entre los mejores proveedores de outsourcing de procesos de negocios las tasas de rotación de personal son muy bajas y los niveles de motivación muy elevados. En consecuencia, resulta más fácil mantener altos estándares de servicio.
• Conservar la ventaja competitiva y multiplicar la flexibilidad
Debido a que el proveedor de outsourcing de procesos de negocios se ocupa de las operaciones mundanas y cotidianas del back office, la dirección puede concentrarse en desarrollar una estrategia de negocios más competitiva para contender con mayor efectividad en el mercado global. Después de delegar por fuera los procesos repetibles y de alto volumen, la organización desarrolla la habilidad para ser flexible y escalable, lo que le permite satisfacer las demandas del cliente y acortar el "tiempo al mercado" para nuevas iniciativas.
• Atraer clientes
Este es el proverbial punto crítico. Con la lealtad tradicional de los clientes en franca picada, los triunfadores serán en cada vez mayor medida aquellas empresas que se buscará el cliente con una propuesta de servicio imbatible. BPO facilita el establecimiento y monitoreo de niveles de servicio a lo ancho de una gama muy compleja de procesos. Esto, a su vez, libera tiempo para que el personal propio de la empresa incorpore esos toques personales que transforman a los clientes satisfechos en clientes encantados.
Los meses y años por venir serán una época fatigosa e inquietante para muchos sectores de negocios. Las reglas del juego están cambiando y surgen competidores en todos los rincones del orbe; los clientes exigen un servicio mejor, más barato y más conveniente; los gobiernos introducen normatividad cada vez más rigurosa.
Esperemos que la historia no se repita y que esta vez los ejecutivos no emprendan la carrera sólo para ser derrotados antes de doblegarse y aceptar. El outsourcing se está convirtiendo rápidamente en una realidad y cuantiosas ganancias aguardan a las organizaciones que lo acojan en vez de combatirlo. Los mercados no toman prisioneros. Lo imposible sucede. Nada es sagrado. Esta es la realidad – porque así es como la ve el cliente.
*Karen Williams, Directora de Outsourcing en el Reino Unido de eFunds International
