7 maneras de mejorar el desempeño de los agentes en su Centro de Contacto

Una cosa es innegable: sin agentes, usted no tendría call center. Uno ve los retos; hay una búsqueda permanente por aumentar los ingresos. Si a eso se le añade la necesidad de abatir de costos y la vital misión de hacer crecer el negocio, no es difícil acabar por olvidarse de su gente. Pero lo primero es cuidar al personal, porque ellos son su negocio. Si su personal es feliz y productivo, va a atender bien a sus clientes y eso, a su vez, impulsará la generación de ingresos.

Al concentrar su atención en el desempeño de sus agentes, su negocio puede destacar en su espacio de mercado y diferenciarse de la competencia. Después de todo, el call center constituye un aspecto muy importante de la percepción que su clientela tiene de su empresa y, en muchos casos, es la única manera en que sus clientes interactúan con su negocio.

La atención que brindan sus agentes reviste una importancia de primer orden para el éxito. Sus agentes no tienen un verdadero control sobre la calidad de sus productos, sus sistemas de entrega ni sus precios. Y, sin embargo, sí son el primer punto de impacto para la mayoría de las quejas. Su labor consiste en enfrentar las complejidades cotidianas de la atención al cliente.

Y tienen una enorme influencia en la percepción de quien se comunica a su empresa. En una economía sustentada cada vez en mayor medida en el servicio, no es de sorprender que los mayores niveles de satisfacción del cliente se logren entre aquellos clientes que se comunican con usted debido a un problema con su producto y les es resuelto satisfactoriamente, con una sola llamada, por parte de su call center.

Los resultados indican con toda claridad que la gente a la que se le resuelve correctamente un problema está más satisfecha con sus productos que aquellas personas que nunca han tenido ningún problema.

Así que, ¿qué está haciendo por sus agentes?
¿Está haciendo algo por eliminar algunas de sus frustraciones cotidianas? ¿Les está dando las herramientas que requieren? ¿Los está ayudando a atender eficazmente cada llamada?

Hay siete cosas que puede hacer que no requieren enormes cambios culturales ni gerenciales. Se trata de pequeños cambios tecnológicos que pueden incidir en forma positiva en el desempeño de sus agentes y contribuir a abatir los costos e incrementar los ingresos.

1. Implemente despliegue de mensajes en pantalla (“screen pops”) para sus llamadas entrantes.

Pero una vez que les haya pedido algún dato, necesita asegurarse de no volvérselos a pedir. Al recabar el número de cuenta y proporcionárselo al agente junto con la llamada, usted elimina la información reiterativa y, al mismo tiempo, le brinda al agente la información que necesita para atender la llamada con la máxima eficiencia.

Con screen pops, no sólo estará atendiendo mejor a sus clientes sino que, si su call center tiene altos niveles de actividad, podrá elevar su eficiencia en alrededor de 10%.

2. Proporcione a sus agentes algún contexto para la llamada

En un mundo ideal, un centro de contacto utilizaría una sola aplicación para todo. Pero un centro de contacto promedio utiliza seis aplicaciones para atender al cliente.
Cuando a un agente le llega una llamada, no sabe nada acerca de la llamada ni acerca del cliente, y necesita determinar todo a partir de cero en cada ocasión. Si usted determina de antemano quién le está llamando y, potencialmente, por qué, podrá ayudar a orientar a los agentes hacia la aplicación indicada.

Si un cliente le está llamando para preguntar qué ocurrió con el envío de algún artículo, no tiene sentido entregar esa llamada a la aplicación de CRM si el agente sólo tiene que cambiar inmediatamente a la aplicación de embarques.

Aun si los agentes están preguntando el motivo de la llamada, darles un acceso fácil al registro correcto en cada una las aplicaciones que utilizan les ahorrará tiempo, molestias y capacitación. Proporcionarles un contexto para cada llamada les ayuda a prepararse más pronto y a reaccionar de manera más natural. Guiarlos a la aplicación correcta les permite brindar una atención mejor y más eficiente y elimina de la llamada algunos “clics” críticos.

3. Historial de contactos

¿No fue una resolución a la primera llamada? ¿Debería transferir la llamada de vuelta a Carlos (el último agente que atendió al cliente)? ¿Estará furioso el cliente porque tuvo que desistir en su último intento? Poner esta información al alcance de la mano de sus agentes les ayudará a manejar cualquier situación de manera inteligente. Esto mejora radicalmente la atención al cliente y también la productividad, al facultar a los agentes con la información que necesitan para desempeñar su labor más fácilmente.

4. Automatización

Sus agentes muchas veces necesitan manejar varias aplicaciones para una misma llamada. Esto puede deberse a que el cliente está llamando por múltiples motivos o a que el agente ya resolvió el problema del cliente y ahora está tratando de hacer una venta adicional.

En muchos casos, la información debe ser reingresada manualmente en las diversas aplicaciones. Los agentes pueden equivocarse al transcribir los datos. En otros, pueden no actualizar todas las aplicaciones necesarias debido a la presión de tiempo con que se trabaja en el call center. El hecho es que, por simple naturaleza humana, usted terminará con información incorrecta en algunas aplicaciones como efecto secundario de este fenómeno. Dar a los agentes la capacidad para compartir fácilmente información entre aplicaciones le ahorrará tiempo al agente y significará un servicio más eficiente para el cliente. Se reducirá la probabilidad de cometer errores y se eliminará del trabajo del agente la tediosa labor de estar reingresando información. La automatización le permitirá contar con información más precisa y con llamadas más eficientes, lo que se traducirá en un ahorro de dinero y un incremento en los ingresos.

5. Adaptabilidad

A menudo los centros de contacto son los últimos en la empresa en enterarse de lo que está sucediendo. Muchas veces, mercadotecnia o manufactura hacen cosas que afectan directamente al call center sin considerar las consecuencias. Cuando se presentan estas iniciativas, el call center necesita llevar un control de las llamadas relacionadas con problemas de calidad, o respuestas a campañas, y en todos los casos necesita reaccionar con rapidez. Dado que la carga de procesamiento de TI por lo general es elevada, muchas veces los datos se registran y correlacionan a mano, dando como resultado información incompleta o incorrecta. Al implementar una solución tecnológica que pueda adaptarse fácil y rápidamente a cambios en las condiciones del mercado o a iniciativas de negocios, usted podrá incrementar el valor del call center para el negocio sin perjudicar su rentabilidad.

6. Acceso a la información

La mayoría de las preguntas que hace un cliente se puede responder con base en información que existe hoy en su negocio. La cuestión es, ¿saben sus agentes dónde obtenerla y, de ser así, es fácil de conseguir? Si los agentes no pueden encontrar la información que requieren, no es posible satisfacer las necesidades del cliente, lo que puede dar como resultado múltiples llamadas o, peor aún, un cliente perdido.

Incluso en los casos en que la información está disponible, si no está “a la mano”, un agente bien intencionado podría simplemente valerse de la memoria para dar una respuesta – lo que introduce un potencial importante de error. Los agentes necesitan tener a su disposición cualquier información que necesiten de manera fácil y rápida a fin de garantizar una respuesta oportuna y correcta para el cliente. Saber cómo y dónde encontrar rápidamente las respuestas a las preguntas puede eliminar bloques importantes del tiempo de la llamada, como por ejemplo búsquedas infructuosas en la red, consultas a otros representantes o tener que localizar a un supervisor.

7. Medir todo

Seguro lo ha oído antes: Si no se puede medir, no se puede administrar. Desafortunadamente, la mayoría de las mediciones que se hacen en el call center se basan en información de telefonía y no captan una vista del negocio ni la eficacia de los agentes. Al cruzar, por ejemplo, la información de llamadas telefónicas con datos de ventas, usted puede determinar una medición de “ventas por minuto” en vez de tiempo de atención promedio. Al correlacionar “clientes salvados” con tiempos de atención, podrá saber quiénes son sus mejores agentes.

Cuando se mide al call center en conjunción con otra información del negocio, se puede empezar a tener un panorama más claro del desempeño del call center como unidad de negocios, más que como centro de atención telefónica.

Recuerde que sus clientes no llaman al call center, llaman a su empresa. Si tienen que esperar cinco segundos menos pero tienen que comunicarse varias veces para que se les resuelva su problema, no se están cumpliendo sus expectativas. Medir el desempeño del call center, por sí solo, no le va a ahorrar dinero. Sin embargo, sí le permitirá identificar qué áreas necesitan mejorarse y dónde se encuentran los focos de desperdicio e ineficiencia.

¡En sus marcas, listos, fuera!

Es mucho lo que depende de sus agentes. Ellos son la puerta de entrada al universo de sus clientes existentes y potenciales. Ha invertido mucho en ellos y, por eso, es conveniente hacer un esfuerzo por garantizar que cuenten con las herramientas adecuadas y los recursos que necesitan para rendir al máximo. Tener un personal contento y productivo no requiere enormes cambios; unas cuantas cosas inteligentemente implementadas pueden hacer maravillas.

*Rob McDougall, Presidente y co-fundador, Upstream Works