¿Agentes o cyborgs?: Combinando el autoservicio con el servicio asistido

Dr. Iain McKay*

Conversación entre un ludista y el Dr. Iain McKay, Gerente de investigación y desarrollo de tecnologías de autoservicio, Graham Technology.

Usted sabe de tecnología, ¿verdad?
Bueno, se podría decir que sí. ¡A eso me dedico!

¿Podría ayudar a zanjar una disputa de cantina?
A ver, usted dirá…

Hoy por hoy, ¿para qué necesitan pilotos los aviones?
Definitivamente es una discusión de cantina. Bueno, ninguna computadora ha sido capaz todavía de reemplazar al cerebro humano en cuanto a su capacidad para responder con rapidez a la enorme gama de tareas que se le imponen, en especial cuando se trata de formular juicios cualitativos y apreciar la “imagen de conjunto”. Los sistemas de piloto automático son muy comunes, es posible, aunque no es algo muy común, hacer despegues y aterrizajes totalmente automáticos, pero hacer frente a una situación de emergencia todavía no es algo que un microchip pueda hacer.

Pero volar un avión moderno es mucho más fácil que volar un biplano, ¿o no?
Lo que hoy en día hace más fácil para los pilotos la tarea relativamente mundana de volar un avión es que la información y los sistemas automatizados aumentan, o amplifican, la realidad. Les quitan parte de la carga de trabajo. Hoy, su labor consiste en orquestar otros sistemas complejos que desempeñan sus propias tareas por su cuenta. Ahora, yo le tengo a usted una pregunta.

Usted dirá…
¿Qué tiene todo esto que ver con centros de contacto?

Usted dígame.
OK. Me gustan los retos… Pues cada vez se abren más canales entre las empresas y sus clientes. Además de la tradicional llamada telefónica de voz, existen otros canales tales como IVR con reconocimiento de voz natural, correo electrónico y SMS. Estos canales son cada vez más susceptibles de ser automatizados. Pueden asumir el rol del representante de servicio al cliente para los contactos más comunes y mundanos, como por ejemplo identificación y verificación, rastreo de pedidos, movimientos sencillos, etc. Por lo tanto, el trabajo del representante de atención al cliente se está convirtiendo en algo parecido al de un piloto moderno: utilizar sistemas automatizados para facilitar su labor, aumentar sus propias capacidades, atender las actividades a la vez, tener un panorama general más claro y completo, y, de manera fundamental, utilizar el cerebro humano ahí donde resulte más productivo utilizarlo.

¿Entonces es el principio del fin del representante de servicio al cliente?
En realidad, no. Aquí se aplica el mismo argumento que en el caso de los pilotos. No se trata de una sentencia a muerte para el rol del representante de servicio humano. Sencillamente, los agentes humanos están escalando eslabones en la cadena de valor. Todavía se requiere su participación para resolución de conflictos, manejo de excepciones, negociación, ventas y consultas complicadas.

Entonces, si el rol del representante de servicio al cliente es intervencionista, ¿cómo se debe administrar?
Cuando se requiere un representante de servicio humano, tiene que haber una transición imperceptible con un mínimo de demora, de modo que el cliente apenas y lo note. El agente humano es como una válvula de seguridad, un par de ojos y oídos seguros que supervisa el progreso de los agentes virtuales y da el visto bueno, el “clic” de OK confirmatorio definitivo, por ejemplo. El sistema puede presentarle al cliente un agente virtual en primera instancia y luego, automáticamente, identificar a aquellos que están teniendo dificultades (por ejemplo, un agente automatizado que no entiende en un par de ocasiones la respuesta de un cliente) y transferir esta sesión al siguiente agente humano disponible.

¿Y en ese momento el cliente tiene que repetir todo el proceso?
No, de ninguna manera. El agente humano continúa con el proceso exactamente en el punto donde se quedó el sistema.

¡Sí, pero entonces el cliente tiene que explicarle al agente todo lo que ha sucedido hasta el momento!
Se equivoca de nuevo, mi amigo. El cliente nunca debería tener que repetir la información que ya proporcionó. El cliente odia tener que repetir casi tanto como odia esperar. Al agente humano se le presenta una transcripción del diálogo que ha habido con el cliente hasta ese punto, y entonces puede concluir la interacción con el cliente sin que el cliente necesariamente se dé cuenta siquiera que un agente humano ha relevado a su colega virtual en los mandos.

Fuera de que va a tener una voz distinta.
De hecho, hoy en día, las voces de los agentes virtuales son muy buenas. Incluso pueden tener acentos regionales.

¡Caray! A mí me suena como cosa de ciencia ficción.
Para nada. Hoy es posible hacerlo. Varias organizaciones, tanto académicas como comerciales, se encuentran trabajando en agentes virtuales capaces de entablar un diálogo con el cliente y ejecutar los mismos procesos de negocios visibles para el agente humano en su terminal del centro de contacto.

Entonces, ¿el agente humano puede sentarse con los pies subidos en el escritorio a observar cómo los robots hacen todo el trabajo por él?
Sí y no. No hay que ver a los agentes virtuales y humanos como entidades separadas que se intercambian las interacciones con los clientes. Más bien funcionan como un equipo cuando se conjuntan en un solo proceso de interacción con el cliente, de manera que exista un agente virtual que funcione a la par de su contraparte humana. El agente virtual captura información y hace sugerencias sobre qué es lo que procede y qué información o instrucción se debe plantear al cliente. El agente humano puede pasar por alto al agente virtual y entablar un diálogo directo con el cliente, modificar ligeramente la acción sugerida por el agente virtual, o sentarse y simplemente confirmar las acciones del sistema automatizado.

¿Se necesita un agente virtual Y ADEMÁS uno humano? Y entonces, ¿dónde está el ahorro?
No sea lerdo. Como los agentes humanos desempeñan un menor número de acciones motoras y menos de las minucias, como por ejemplo teclear durante una sesión de chat de texto con un cliente, disponen de más tiempo para buscar oportunidades de ventas y, de hecho, “multiplexar”, atendiendo a más de un cliente al mismo tiempo, por lo que se aprovecha el recurso humano de manera más eficiente.

¿Entonces cómo funciona la cosa?
Módulos de Modelado de Diálogo y Lenguaje Natural almacenan y ejecutan procesos de negocios para las interacciones con los clientes y los entregan a través de diversos canales, que son la terminal en el centro de contacto, vía web, IVR, SMS, chat, televisión digital, PDA y teléfono móvil.

Suena bien. ¿En qué están trabajando ustedes actualmente?
La visión de largo plazo consiste en proveer servicios de interacción con el cliente automatizados que resulten imposibles de distinguir de sus contrapartes a base de agentes humanos, lo que permitirá que los agentes humanos, relativamente caros, se dediquen a lo que mejor saben hacer. Se utilizarán más las técnicas de inteligencia artificial para que el sistema pueda aprender el comportamiento del usuario para cada cliente, y para todos los clientes.

¿Imposible de distinguir? Pues yo insisto en que suena como ciencia ficción.
De ninguna manera. La ciencia ficción, si nos remontamos al pasado, con frecuencia sirve como disparador para la ciencia real. Para ayudar a los agentes virtuales a cobrar vida con un sentido humano en términos de capacidades, intelecto, apariencia antropomórfica, capacidad de respuesta y conciencia, científicos y estudiosos de campos tales como lingüística computacional, procesamiento de lenguaje natural, inteligencia artificial y gráficos tridimensionales están inmersos en una carrera cuya meta es hacer realidad la promesa de los escritores de ciencia ficción.

Entonces, ¿cuándo voy a poder hablar con un agente virtual sin tener que oprimir numeritos en el teclado o dictar monosílabos al teléfono?
Pues ya se puede hacer. Ya existe software capaz de entender el lenguaje cotidiano con diversos grados de exactitud, lo que permite un diálogo natural, casi humano, entre consumidores y computadoras. Este software no sólo es capaz de reconocer palabras y frases, también reconoce valiosos detalles que pueden ayudarle a determinar de antemano lo que el cliente querrá hacer a continuación.

Entonces voy a tener que repetirle las cosas a una máquina, en vez de a una persona. ¿Y se supone que eso es MENOS engorroso?
Eso también está contemplado. El software de “próxima generación" almacena fragmentos de conocimientos relacionados con las metas generales, actividades individuales y parámetros proporcionados por el cliente. El sistema conserva esta información para utilizarla más adelante; así que no será necesario repetir seis veces su nombre o código postal.

También se vuelve mucho más recursivo, en el sentido de permitir al usuario concluir un proceso construido dinámicamente y desplazarse con gran agilidad de un lado a otro del proceso. Al cliente se le presentan muchas más preguntas abiertas, del tipo “¿En qué puedo servirle?”, y por lo tanto el proceso de negocios está consciente del contexto de cada una de las sub-actividades individuales.

Como cliente, suena maravilloso. Pero, ¿qué gana la empresa?
Se minimizan los costos organizacionales. De hecho, también los costos de capacitar y mantener un recurso humano. En realidad, ahora los procesos de un centro de contacto pueden estar mezclados de tal manera que la telefonía de autoservicio y las interfaces a base de texto se fusionen de manera imperceptible con agentes humanos para constituir una capacidad de servicio unificada.

Excelente. Y se acabaron las colas, ¿verdad?
Así es. El agente virtual es una computadora y, por lo tanto, puede manejar un enorme número de interacciones simultáneamente.

Pero, espéreme. Hoy, yo tecleo más de lo que hablo. ¿Qué hay de la mensajería instantánea, o incluso los mensajes cortos de texto?
Lenguaje natural es lenguaje natural — por favor dígame si me pongo demasiado técnico—ya sea hablado o escrito. Hemos desarrollado una interfaz para mensajería instantánea, y el texto funciona con base en la misma idea. De igual manera, estas sesiones pueden ser transferidas a un agente humano que reciba una transcripción del contacto hasta ese momento. En estos casos, es incluso más probable que el cliente ni siquiera tenga que darse cuenta que la interacción cambió de manos, pues no existe el asunto del cambio de voz.

Pues parece que hemos pensado en todo. Los equipos de investigación pueden irse a su casa.
¡No, hombre! Las cosas avanzan tan rápido que siempre estaremos tratando de alcanzar a los equipos y métodos de telecomunicación más modernos. Así como surgen nuevos diseños de aviones, también habrá nuevos métodos de interacción con el cliente.

*Dr. Iain McKay, Jefe de Investigación del Lenguaje, Graham Technology