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| No sabe lo que se está perdiendo. La tendencia hacia la grabación de tiempo completo 2ª. de 2 partes Dick Bucci* En la 1ª parte, se analizaron las cuatro razones para la tendencia que se ha presentado hacia grabar todas las interacciones: mejor desempeño por parte de los agentes, mejor entendimiento de las conductas y motivaciones del cliente, resolución de disputas y aclaraciones y, por último, en esta 2ª. parte abordamos el tema de la normatividad. Existen reglas sobre ventas por telemarketing que establecen una larga lista de prácticas permitidas y no permitidas en lo referente a llamadas telefónicas comerciales no solicitadas. Revelación de información relevante – Según la regla, los vendedores y “televendedores” deben proporcionar cierta información relevante antes de que el consumidor pague los bienes o servicios objeto de la oferta. Por información relevante se entiende “aquella información que probablemente afectaría la decisión de una persona de elegir determinados productos o servicios, o su decisión de hacer algún donativo a una organización sin fines de lucro”. La ley específica estos requerimientos. De no acatar esta disposición, una empresa se puede hacer acreedora a una multa por infracción. Es importante reconocer que la venta cruzada y el “upselling” se consideran como llamadas de telemarketing y, por lo tanto, están sujetas a los mismos requerimientos que las llamadas salientes de telemarketing realizadas en forma expresa. En otras palabras, los call centers inbound necesitan estar tan atentos a este respecto como los centros outbound. Expertos de la industria calculan que hasta un 60% o 70% de los call centers en la actualidad hacen venta cruzada y “upselling”. La regla estipula que los agentes que participan en tareas de telemarketing, de venta cruzada o de upselling tienen que revelar lo siguiente: La identidad de quien vende Que el propósito de la llamada es la venta de bienes o servicios Una explicación de los bienes o servicios ofrecidos En el caso de una promoción de premios, que no es necesario realizar ninguna compra o pago para poder participar Prohibido presentar información engañosa – La Regla prohíbe a quien vende o telemercadea presentar información engañosa en categorías muy específicas. Entre estas destacan las siguientes: Costo y cantidad Restricciones, limitaciones o condiciones relevantes Aspectos relevantes en relación con el desempeño, la eficacia, la naturaleza o las características principales de los bienes o servicios que se ofrecen al consumidor Políticas de reembolso, recompra o cancelación Características de las opciones negativas Autorización expresa susceptible de verificación – La regla exige una “autorización expresa susceptible de verificación” en aquellos casos en que el pago se realice mediante métodos distintos a tarjeta de crédito o débito; por ejemplo, cheque por vía telefónica. La autorización se considera susceptible de verificación si se consigue mediante alguna de las siguientes tres maneras: Autorización previa por escrito del consumidor Grabación de audio en la cual el consumidor otorga su consentimiento expreso de manera oral Envío al consumidor de confirmación por escrito de la transacción antes de que el cargo se presente para su pago En caso de utilizar grabaciones de audio para fines de la EVA, la grabación debe mostrar con toda claridad que el consumidor ha recibido cada uno de siete datos específicos acerca de la transacción y que ha autorizado hacer el cargo a su cuenta. Consentimiento informado expreso – Al solicitar información sobre tarjetas de crédito o débito en aquellos casos en que el vendedor carezca de información previamente adquirida sobre la cuenta del cliente, el vendedor deberá conseguir consentimiento expreso para poder hacer el cargo correspondiente a los bienes o servicios ofrecidos utilizando información de cuenta proporcionada. En caso de que el vendedor cuente con información previamente adquirida sobre la cuenta del cliente, la regla establece salvaguardas para proteger al consumidor. Estas salvaguardas se refieren a ofertas de conversión de libertad de pago o acuerdos en virtud de los cuales el consumidor recibe un producto o servicio de manera gratuita durante un periodo inicial para que se le cobre más adelante, a menos que el consumidor actúe para cancelar antes de que venza el período de prueba. Cuando se utilice información de cuentas adquirida previamente y la oferta incluya una característica de conversión de libertad de pago, quien hace el telemarketing debe: Obtener del cliente por lo menos los últimos cuatro dígitos de la cuenta a la cual se aplicará el cargo Obtener consentimiento expreso del cliente para el cobro de los bienes o servicios utilizando el número de cuenta identificado Realizar y conservar una grabación de audio de la transacción de telemarketing íntegra La Ley de Prácticas Justas de Cobranza La Ley de Prácticas Justas de Cobranza (Fair Debt Collection Practices Act, FDCPA) representa una enmienda de la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Crédito tendiente a prohibir prácticas abusivas por parte de agencias de cobranza. La ley restringe de muchas maneras las prácticas de cobranza telefónica. He aquí algunos ejemplos: Las llamadas únicamente pueden realizarse entre las 8:00 AM y las 9:00 PM, a menos que el deudor autorice lo contrario Un cobrador no podrá recurrir al uso de, ni a amenazas del uso de, la violencia ni ningún otro método criminal que busque dañar a la persona físicamente, su reputación, ni sus propiedades Un cobrador no podrá valerse de información ni medios falsos o engañosos en relación con la cobranza de un adeudo Un cobrador no podrá comunicar, ni amenazar con comunicar a persona alguna, información de crédito que se sepa, o se debería saber, que es falsa, y esto incluye el divulgar que una deuda bajo aclaración se encuentra en proceso de aclaración No podrán realizarse llamadas de cobranza al lugar de trabajo del deudor si el cobrador sabe que la gerencia no permite ese tipo de llamadas, o si el deudor solicita de manera expresa que no se le llame a su lugar de trabajo La ley exige que las agencias de cobranza que contacten al deudor por teléfono por primera ocasión deben proporcionar un aviso por escrito cinco días después de la llamada. La persona que le llama a uno de la agencia de cobranza tiene que proporcionar su nombre, así como el nombre de la agencia. No se permite hacerse pasar por otra persona. El deudor tiene el derecho de demandar a una agencia de cobranza ante un tribunal estatal o federal dentro de un lapso de un año a partir de la fecha en que se infringió la ley. En caso de prosperar la demanda, el deudor puede hacerse acreedor al pago de daños y perjuicios. También es posible recuperar los costos de juicios y los honorarios del abogado. Un grupo de personas también puede demandar a una agencia de cobranza y recuperar dinero por daños y perjuicios. La mejor protección contra acusaciones de incumplimiento de la ley es conservar grabaciones de todas las llamadas de cobranza. En síntesis Los argumentos en favor de la grabación de tiempo completo son muy convincentes. Al tener acceso a todos los datos, y no sólo el 1% a 4% que se requiere como mínimo para evaluar el desempeño de los agentes, los call centers se ven beneficiados con un mejor desempeño en general, con información muy valiosa sobre el comportamiento y las motivaciones de los clientes, con protección contra reclamaciones verbales, y con la seguridad de que se está cumpliendo con el sinnúmero de leyes y reglamentos que atañen a los call centers, tanto hoy como el día de manaña. Las objeciones más comunes en contra de grabar y archivar el 100% de las transacciones son un mayor costo en el front end, los requerimientos de almacenamiento y la accesibilidad de los datos. El costo por asiento de los sistemas de grabación de tiempo completo en ocasiones es más elevado que para los sistemas diseñados para grabar sólo una pequeña muestra de interacciones. Varios de los proveedores especializados en sistemas de grabación de tiempo completo también venden sistemas de grabación para call centers dedicados a seguridad pública. El hardware y el software por lo general se venden juntos, completamente integrados, optimizados para la aplicación, y exhaustivamente probados como una solución integral. Sin embargo, gracias a su alta confiabilidad y al menor número de modificaciones que requiere el software, el costo total de propiedad a lo largo de la vida del producto es muy comparable al de los sistemas que únicamente graban parte de las transacciones. Los costos de almacenamiento representan un factor cada vez menos problemático, pues el costo por bit ha disminuido sensiblemente en los últimos años y los avances en la tecnología permiten elegir entre una mayor gama de opciones de medios de almacenamiento. Por supuesto, no tiene sentido almacenar toda esta información si no es posible recuperarla y analizarla fácil y rápidamente. En síntesis, el argumento esencial en favor de la grabación de todas las interacciones es muy directo y sencillo: no sabe lo que se está perdiendo. *Dick Bucci, Consultor asociado The Pelorus Group |
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