Revista Mundo-Contact
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Cómo entender mejor su negocio y lograr el éxito en las ventas a través de CRM Morley Prendergast* Hace ya muchos años que las empresas han estado aprovechando el software de Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) como herramienta de negocios. Existen muchas modalidades de software de CRM. La original es la de CRM instalado in situ, después de la cual surgió una nueva variedad conocida como software de “CRM on demand”. Además de brindar a la empresa una manera para administrar con precisión las relaciones con sus clientes, muchas de las nuevas soluciones de CRM on demand también vienen equipadas con herramientas de negocios que van más allá del departamento de ventas. Este discernimiento a nivel empresa es lo que permite a una compañía, en última instancia, lograr el mayor éxito en términos de ventas. Toda la información de negocios se almacena dentro de una base de datos centralizada, gracias a lo cual todos los departamentos de la compañía pueden funcionar con los mismos datos. La profundidad de discernimiento de negocios que se obtiene gracias a este software permite a las empresas desarrollar pronósticos de ventas exactos y visualizar las tendencias del mercado, ambos excelentes recursos en la búsqueda del éxito de ventas. Toda solución de negocios acarrea desafíos que una compañía tiene que superar a fin de aprovechar con éxito sus nuevas herramientas. Algunos de los obstáculos con los cuales puede toparse una empresa son el costo, la implantación y la adopción por parte de los usuarios, entre otros. La plataforma de CRM on demand aborda esta problemática con el propósito de permitir al mayor número posible de empresas aprovechar con éxito las herramientas de CRM necesarias para multiplicar sus ventas y retener a sus clientes. Uno de los mayores escollos que enfrentan las empresas al tratar de generar más ingresos es el de descubrir qué herramientas pueden utilizar para incrementar el éxito de su labor de ventas. En el mercado existen y han existido muchas herramientas diseñadas para incrementar la productividad de ventas y elevar la retención de clientes. La mejor de estas herramientas de negocios es el software de administración de las relaciones con los clientes. Para poder alcanzar el máximo éxito posible en ventas, las compañías necesitan administrar su información de clientes de manera útil, a fin de comprender fácilmente los deseos del cliente y las tendencias de ventas. Esta necesidad de contar con una solución de CRM ha planteado problemas para las pequeñas y medianas empresas desde hace muchos años. Implantar una solución de CRM de esta envergadura implica un costo muy elevado, por lo general fuera del alcance de las pequeñas y medianas empresas. Al implantar una nueva solución de software de CRM, las compañías necesitan una solución capaz de adaptarse a sus necesidades específicas, así como la capacidad para integrarse con otras plataformas ya en operación. Estos aspectos son fundamentales para estimular la adopción por parte de los usuarios del nuevo sistema y ha sido el principal motivo de fracaso en este tipo de iniciativas. Para maximizar el éxito en ventas, aun después de que se ha implantado con éxito una nueva solución de software de CRM, ésta tiene que brindar a la empresa una vista de 360 grados, abarcando todas las áreas funcionales, a fin de garantizar que todo el personal esté trabajando en la misma dirección. El costo de las soluciones de software de CRM En los albores de las soluciones de software de CRM, muchas empresas pequeñas y medianas sencillamente no contaban con los recursos necesarios para implantarlas. Esto se debía a que, originalmente, estas soluciones únicamente estaban disponibles a través de los medios tradicionales. Cuando una compañía implantaba una solución de CRM, tenía que sufragar los onerosos costos asociados a la instalación física de una red, a los elevados costos anuales por concepto de las licencias de software, a la necesidad de contar con un data center para albergar la base de datos y de dar mantenimiento a sus propios servidores, así como a la dificultad de integrar la solución con los sistemas ya existentes. Los costos mencionados hasta el momento únicamente incluyen la compra y la instalación de la solución de software de CRM. Sin embargo, existen muchos otros costos asociados. Una vez que se ha instalado el sistema, los administradores y usuarios deben someterse a una capacitación sobre cómo realizar cada una de sus labores dentro del nuevo sistema, y cómo aprovecharlo correctamente para elevar las ventas. También tiene que existir un departamento de TI y procedimientos para resolver los problemas técnicos que lleguen a presentarse con el sistema al momento en que ocurran, a fin de utilizarlo continuamente. Anteriormente, el alza implacable de los costos ha llevado a las empresas a abandonar proyectos enteros de software. Implantación, personalización e integración de CRM La implantación de cualquier solución de software de negocios puede acarrear un sinfín de dolores de cabeza y problemas que a menudo conducen al fracaso. No existen dos empresas que funcionen exactamente igual, y es por ello que adquirir software comercial de administración de negocios puede ser muy problemático. Una vez que una compañía decide lo que necesita para impulsar el éxito de ventas y lograr una mayor retención de clientes, puede comenzar a evaluar el mercado de CRM o desarrollar su propia solución internamente. Contratar un equipo de desarrollo para diseñar una solución de CRM altamente específica rebasa las posibilidades presupuestales de la mayoría de las empresas, en especial las pequeñas y medianas. Cuando una compañía decide desarrollar su propia solución de software de CRM, también necesita instalar la red correspondiente y equipar un centro de bases de datos que exige mucho mantenimiento. Si una empresa decide adquirir una solución comercial de CRM que se apegue de manera muy aproximada a sus necesidades, pueden surgir muchas dificultades. En primer lugar, esta solución no fue diseñada para esa compañía en particular, ni para integrarse con otros sistemas ya existentes, lo que implica elevados costos y con frecuencia es un proceso tan prolongado que llega a interrumpir los procesos de negocios. Esta solución comercial también necesita adaptarse a las necesidades de los procesos de negocios y la información específicos de la empresa, ingrediente esencial para que el personal de ventas adopte el nuevo sistema y lo considere como una herramienta útil. Vista de 360 grados Una solución de software de CRM está diseñada para presentar y organizar los datos de una manera útil, con el fin de permitir al departamento de ventas y a otras áreas funcionales de la empresa incrementar su productividad. Esto planteaba una de las grandes dificultades para las empresas y, a la fecha, sigue aquejando a muchas. Con las soluciones de CRM tradicionales, las diferentes áreas de la empresa no pueden ver los datos de otros departamentos, por ejemplo ventas y mercadotecnia, o ventas y facturación y embarques. Esta falta de comunicación evita que las empresas alcancen un mayor éxito de ventas, pues el departamento de ventas no tiene una vista completa y actualizada de los clientes con los que trata. Si todas las áreas tuviesen una vista completa de 360 grados de cada cliente en el mismo sistema, ventas podría ahorrar tiempo concentrándose en las necesidades particulares de cada cliente, mercadotecnia podría observar las tendencias de mercado y atacar a aquellos segmentos con mayores probabilidades de comprar, y facturación y embarques podría dar un servicio muy preciso y transparente para concluir cada operación de la manera más eficiente. A principios del siglo XXI se estaba dando un cambio dentro de la industria del software de CRM, con el surgimiento de una nueva modalidad que, en muy poco tiempo, logró una gran credibilidad. Esta nueva forma de CRM se conoce bajo diferentes nombres: CRM on demand, CRM en línea y CRM vía Web, entre otros, y se entrega por medio Internet utilizando el modelo de software como servicio (Software as a Service o SaaS), que hace innecesarias las grandes erogaciones iniciales de las implementaciones tradicionales. Con el surgimiento del software de CRM on demand, las pequeñas y medianas empresas ahora están en posición de aprovechar las poderosas herramientas a las que anteriormente sólo tenían acceso las grandes compañías para incrementar su éxito de ventas. Con CRM on demand, una empresa puede conectar todas sus áreas de negocios dentro de una sola plataforma, lo que hace más fácil que nunca visualizar tendencias, elaborar pronósticos de ventas y permitir a varios departamentos trabajar de manera colectiva. Para una empresa, el permitir que todas las áreas de negocios tengan acceso a los mismos datos usando un simple login a una ubicación segura de Internet, puede incrementar considerablemente el número de ventas exitosas. Herramientas de CRM on demand para ventas El software de CRM on demand se posiciona como la herramienta óptima para multiplicar las ventas dentro de una organización, con herramientas tales como automatización de la fuerza de ventas; administración de prospectos y contactos; administración de cuentas y oportunidades; base de datos de productos y elaboración de cotizaciones, pronósticos y análisis; y administración de comisiones. Estas herramientas permiten a un departamento ventas elevar su productividad al automatizar muchos de sus procesos, y al mismo tiempo ofrecen una poderosa herramienta analítica en tiempo real. Desde el momento en que un prospecto es ingresado al sistema de ventas, todos los datos se almacenan dentro de una base de datos centralizada y pueden ser rastreados a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Estas son las áreas de un sistema de CRM on demand diseñadas para elevar la productividad del departamento de ventas. Cuando se aprovechan correctamente, reducen la carga de trabajo administrativo, por ejemplo la captura de datos, la asignación de prospectos y la generación de cotizaciones, entre otras labores, permitiendo al equipo de ventas concentrarse en generar ingresos. Estas herramientas también son una parte importante para el éxito de una implantación de CRM; únicamente cuando el departamento de ventas ve a CRM como una herramienta y no como un dolor de cabeza se puede lograr una adopción total. Automatización de la fuerza de ventas Las herramientas de automatización de la fuerza de ventas contenidas en las soluciones de CRM on demand pueden elevar dramáticamente la productividad de un departamento de ventas. Tal como lo revelan los hallazgos del estudio CRM User Behavior Study realizado por Salesboom.com, el uso de la automatización del flujo de trabajo eleva en forma significativa las ventas. Esta función puede utilizarse para ayudar al personal de ventas a prepararse para el futuro y planear con exactitud su estrategia de ventas con datos en tiempo real y herramientas de pronósticos. Estos dos aspectos de la automatización de la fuerza de ventas contribuyen por sí solos a alcanzar el éxito en las ventas, pues todos los prospectos dentro del sistema de CRM on demand son objeto de un seguimiento estricto desde el principio del ciclo de ventas y a lo largo de todo el proceso. Al llevar un control preciso de estos prospectos, los vendedores pueden generar fácilmente reportes para identificar las tendencias del mercado y adoptar una estrategia proactiva. Administración de prospectos y contactos La administración de prospectos y contactos es un aspecto fundamental del software de CRM on demand, y puede permitir a los usuarios incrementar fácilmente su productividad. Estas dos áreas del CRM on demand resultan esenciales en cualquier intento por elevar el éxito de ventas, pues brindan a los usuarios una base de datos centralizada de prospectos y contactos que permite realizar operaciones de almacenamiento, consulta y edición. Con un panorama completo de los prospectos y contactos, los usuarios de CRM on demand pueden aprovechar herramientas como la captura en web, que permite importar automáticamente prospectos y contactos desde la red; y el enrutamiento automático, que alerta y envía un prospecto a un determinado representante de ventas. El estudio de Salesboom.com mencionado anteriormente reveló que utilizar herramientas de captura de contactos en web genera más ventas, lo que a final de cuentas incrementa el éxito de ventas. Cuando los representantes de ventas operan en equipos pueden darse confusiones. El CRM on demand contribuye a simplificar el proceso mediante funciones de agrupamiento de prospectos y contactos, y agendas compartidas diseñadas para mantener a todos los miembros del equipo en el mismo canal. Además, todos los datos se almacenan en un mismo lugar, lo que permite a los equipos alcanzar el máximo éxito de ventas posible. *Morley Prendergast, Marketing Associate, Salesboom.com |
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