Revista Mundo-Contact
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CRM: una visión integradora en Centros de Contacto Valdir Ugalde De manera cada vez más evidente, el mercado latinoamericano de Centros de Contacto está migrando hacia la telefonía IP, lo cual está permitiendo que nuevas herramientas tengan cabida para mejorar los procesos de comunicación de las empresas y su relación con los clientes. En opinión de Miguel León, CRM Solution Manager para SAP Latinoamérica, “en países como México, Brasil y Argentina ya se están comenzando a aprovechar los beneficios de esta nueva tecnología, que es menos costosa, más fácil de implementar y que permite cubrir muchas regiones del mundo con un solo Centro de Contacto”. La necesidad de una vista de 360 grados En entrevista con MUNDO-CONTACT, Miguel León señaló que muchas empresas aún carecen de la tecnología que les permita conocer al cliente y lograr una visión de 360 grados, especialmente en lo que se refiere a las aplicaciones de voz. “Es necesario adoptar soluciones que ayuden a converger diferentes medios y canales de comunicación, con el propósito de tener un conocimiento completo del cliente.” A manera de ejemplo, León comentó que en los Centros de Contacto tradicionales se manejaba por un lado la voz, y por otro el correo electrónico y otros canales. Por lo tanto, las diversas interacciones del cliente con la empresa no estaban relacionadas, dado que no existía un “repositorio” central donde se pudiera determinar si un cliente llamó o envió un correo electrónico previamente. “No se tenía la vista centralizada que puede ofrecer un verdadero sistema de CRM. Si existen silos de información en distintos canales es muy difícil llegar a conocer al cliente, predecir el tipo de transacciones que pueden efectuarse y ser proactivos.” El ejecutivo explicó que la infraestructura necesaria para lograr una visión integral del cliente es relativamente sencilla, y en ocasiones requiere una mínima inversión en hardware. “De hecho no es necesario invertir en PBX o en ACD; hay soluciones que se encargan de todas esas funciones”, aseguró. La optimización de las interacciones con los clientes Miguel León señaló que hace poco más de un año SAP adquirió la empresa Wicom, y a partir de ello se desarrolló la solución SAP BCM (Business Communications Management), la cual ofrece dentro de una suite las funcionalidades tradicionales del PBX que normalmente adquieren los Centros de Contacto de manera independiente. Según el entrevistado, SAP BCM consiste en una solución basada en IP para centros de contacto multicanal y organizaciones que operan en diversos sitios. BCM busca reemplazar los sistemas tradicionales de comunicaciones con una solución de IP basada en software, la cual ayude a que las interacciones de los agentes con los clientes sean más efectivas. “Los principales beneficios de esta solución tienen que ver con la disminución de costos y la reducción de complejidad. Además, damos a los agentes la mayor cantidad de información para que puedan determinar verdaderamente con quién están hablando y cuál es la historia de interacciones con el cliente. Esto ayuda a tomar decisiones valiosas”, puntualizó. Por último, León comentó que una de sus funciones dentro de la región latinoamericana consiste en dar a conocer dicha solución a las empresas pequeñas y medianas, ya que es muy flexible y puede adaptarse a diversos perfiles de organizaciones. “Hemos implantado la solución a veces hasta con diez agentes en el Centro de Contacto. Y si la empresa crece y requiere añadir más usuarios, BCM tiene esa flexibilidad.” |
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