Editorial

La grabación: un recurso imprescindible

Sea para evaluar la calidad de servicio, para el control y gestión de la cobranza, para verificación de ventas o para cumplir con regulaciones de carácter oficial, la grabación es un recurso tecnológico imprescindible en las empresas, particularmente en las interacciones con los clientes dentro de los Centros de Contacto. Sin embargo, más allá de sus aplicaciones funcionales, la grabación es un recurso cada vez más utilizado en una misión estratégica de la empresa: conocer a su cliente como un sujeto individual cuyo comportamiento en cada una de sus interacciones manifiesta un perfil particular que no necesariamente es compatible con las respuestas y soluciones dentro de modelos estandarizados y distantes.

Ahora, ya es posible analizar de manera automatizada el 100% de las interacciones, con lo cual se puede lograr un tratamiento personalizado dirigido al rescate de la individualidad del cliente y, de esta manera, agregar valor a una relación de lealtad que, en el entorno actual, resulta ser un objetivo crítico para las empresas.

Próximamente, Mundo-Contact dará a conocer los resultados del 1er. Estudio de Grabación en Centros de Contacto en México, que permitirá identificar y dimensionar la penetración de esta tecnología y sus aplicaciones específicas.

En el presente número abordamos el tema de la grabación como un recurso tecnológico para elevar los niveles de calidad. Incluimos también una entrevista con Jim Foy, presidente y CEO de Aspect, que aborda el tema de las Comunicaciones Unificadas como un recurso para reducir costos y mejorar el servicio al cliente. Agregamos artículos sobre CRM basado en 2.0 y su impacto en las ventas y el ROI; la Retención de clientes definirá quién sobrevive a la crisis, y WiMAX y LTE como dos tecnologías para acceder a una nueva etapa en telecomunicaciones.

El Consejo Editorial