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1er. Estudio sobre Grabación en los Centros de Contacto en México
3ª. de 5 partes |
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Consejo Técnico:
Fernando Ayala
Angélica Figueroa
Oscar Gómez
Norma Pineda
Sara Torres
Valdir Ugalde
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| 5. Incidencia y características del sistema de grabación |
Utilización del sistema de grabación
Actualmente, ¿para qué utiliza su sistema de grabación:
control de riesgo, calidad, verificación de ventas o cumplimiento con regulación oficial? *
Base: 90
RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)
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Los sistemas de grabación han sido vitales en todas las aplicaciones utilizadas, y los beneficios que generen serán cada vez mayores en la medida que la tecnología agregue valor a la oferta y surjan nuevos requerimientos.
La calidad es una constante de valor estratégico en las diversas aplicaciones que operan en los sistemas de grabación.
La variedad y el alcance de las aplicaciones que aquí se observan permite corroborar la trascendencia y el impacto que ha tenido la grabación en el desempeño y gestión de los Centros de Contacto.
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Modalidad del sistema de grabación
¿Bajo qué modalidad opera su sistema de grabación?
Base: 90
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En la actualidad predomina el modelo “solo voz” en los sistemas de grabación, debido a que la base instalada así fue concebida originalmente. Sin embargo, existe una tendencia creciente hacia la modalidad “voz y pantallas” que, gracias a la convergencia tecnológica, genera beneficios a nivel de funcionalidad, calidad y control. De hecho, las nuevas ofertas ya incluyen esta modalidad, con lo cual se puede anticipar el cambio del actual esquema.
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Conservación de las grabaciones
¿Durante cuánto tiempo se conservan las grabaciones en línea en su Centro de Contacto?
Base: 90
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La permanencia en el almacenamiento de las grabaciones en los Centros de Contacto tiene correspondencia con la actividad y el tamaño de los mismos. De esta manera, los Centros pequeños y medianos con funciones muy puntuales conservan sus grabaciones por periodos cortos. Los grandes Centros de Contacto requieren de una capacidad tecnológica robusta, necesaria para almacenar una diversidad de aplicaciones por periodos largos, ya sea por motivos de control, cobranza, ventas o regulación.
Ahora es posible abatir los costos de conservación de grandes volúmenes de información durante largos periodos, gracias los servicios de virtualización y almacenamiento que se ofrecen en la industria.
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Temas que serán publicados en el siguiente número:
Integración vía CTI Principales marcas de CTI Desarrollo de nuevas interfaces Tipos de interfaces |
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Continuará… |
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