1er. Estudio sobre CRM en los Centros de Contacto en México. 1a. de 5 partes

Recientemente, Mundo-Contact dio a conocer a la industria el 1er. Estudio sobre CRM en Centros de Contacto en México.
A lo largo de los siguientes meses la Revista Mundo-Contact publicará, por partes, los resultados de esta investigación, la cual forma parte del 1er. Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México.

1. Introducción

En nuestro permanente esfuerzo por generar y difundir el conocimiento especializado, damos a conocer ahora el primer estudio de CRM en Centros de Contacto en México. Este estudio es el tercer capítulo de la investigación integral que Mundo-Contact ha realizado sobre la infraestructura tecnológica, sus modelos, funcionalidad y alcance en los Centros de Contacto.

Los capítulos anteriores han sido:
Infraestructura tecnológica
Grabación

Esta iniciativa ha tenido el objetivo de dotar de información que oriente y sustente las estrategias e iniciativas de las empresas en general, así como de los diferentes agentes que integran esta industria.

CRM se ha constituido ya como un recurso estratégico vital para asegurar la permanencia y desarrollo de las organizaciones en condiciones de competitividad y rentabilidad.

El rescate de la individualidad del cliente a partir de su perfil, expectativas y modelos de consumo, compromete a toda la estructura de organización de las empresas en una misión crítica: lograr, cotidianamente, la lealtad del cliente con todas las implicaciones que esto supone.
Los Centros de Contacto son un componente fundamental para hacer de CRM corporativo una realidad tangible y de amplio espectro, ya que suele ser el conducto por el cual se genera el mayor volumen de interacciones con el cliente. En este sentido, CRM incorporado a los Centros de Contacto cataliza en gran medida los esfuerzos corporativos por incorporar CRM a las estrategias empresariales.

Mundo-Contact ratifica así su compromiso por contribuir al desarrollo y progreso de la industria.

2. Objetivo

Conocer y evaluar la penetración de soluciones de CRM en los Centros de Contacto en México, sus características y perspectivas de desarrollo.

3. Metodología y muestra

MUNDO-CONTACT llevó a cabo un estudio cuantitativo a nivel nacional, por medio de encuestas vía Internet, entre ejecutivos de 170 empresas, relacionados con la gestión de los Centros de Contacto dentro de sus organizaciones.

Se conformó un equipo de expertos dentro de un Consejo Técnico, el cual realizó un análisis a profundidad de la información recabada para formular el diagnóstico de los aspectos más relevantes.

Contenido

Características del Centro de Contacto
a.-Posiciones en el Centro de Contacto Nivel de implantación de CRM
a.- Incidencia de solución de CRM
b.- Adopción futura de solución de CRM
c.- Número de posiciones con acceso a CRM

Temas que serán publicados en el siguiente número:

Contratación de consultoría externa Ubicación de la solución de CRM