Poner en estrés la tecnología para mejorar la experiencia del cliente

Poner en estrés la tecnología para mejorar la experiencia del cliente

Valentín Valle y Susan Andersen, de Empirix, explican la importancia del testing y el monitoreo para los Centros de Contacto

Valdir Ugalde

En tiempos recientes, pareciera que la estrategia de la mayoría de los call centers y centros de contacto estuviera definida por dos objetivos principales: la mejora de la productividad y la reducción de costos. Sin embargo, en opinión de Valentín Valle, Director de Desarrollo y Negocios para AL de Empirix, muchas veces se ha sacrificado la experiencia del cliente en aras de lograr dichas metas. El ejecutivo afirma que hoy los clientes suelen ser más demandantes y sensibles, y por lo tanto la experiencia del cliente se vuelve un tema de vital importancia. “Hay que volver a mirar a las bases, que son la relación con el cliente, y buscar que su experiencia sea satisfactoria.”

De acuerdo con Susan Andersen, Directora de Marketing de la misma empresa, en todo el mundo existen quejas de clientes sobre el servicio que reciben de las organizaciones, ya sea con respecto a los tiempos de espera o la calidad de la comunicación. Por ejemplo, no pueden oír al agente o hay ruido en la línea. “Son cosas relacionadas con la tecnología, y como ésta es tan compleja hoy en día, es muy importante que las empresas pongan más atención en la calidad de esas experiencias. Los clientes todavía tienen dificultades con la tecnología, en especial con los IVR y las soluciones de reconocimiento de voz”, señaló.

Andersen agregó que los centros de contacto hacen un muy buen trabajo ayudando y monitoreando a sus agentes, pero les falta monitorear la tecnología y entender qué es lo que pasa con ella.

Según puntualizó Valentín Valle, los centros de contacto deben incorporar en sus procesos un componente que les permita probar las soluciones tecnológicas antes de exponerlas al cliente, y posteriormente monitorearlas de manera continua. “Las aplicaciones de los centros de contacto son cada vez más avanzadas tecnológicamente, pero si no están correctamente diseñadas e implantadas, y si no se ponen antes a prueba, cuando las reciba el cliente éste va a ser el primero en encontrarse con los problemas.” Además, las soluciones tienden a degradarse con el tiempo, y es importante monitorearlas para percibir cómo es la calidad de la experiencia. “Yo recomendaría realizar pruebas exhaustivas bajo condiciones reales, o lo más cercanas a la realidad, y un monitoreo de la experiencia del cliente durante todo el periodo de vida de cada aplicación.”

Con frecuencia, resaltó, las empresas identifican los problemas hasta que el cliente los enfrenta, y moverse a la acción cuando ya están todos los sistemas expuestos al cliente es más complejo que hacerlo en la etapa previa.

Las soluciones de testing, para call centers de gran tamaño

Valle aclaró que, aunque las soluciones de testing pueden ser útiles para los call centers de cualquier dimensión, es posible que los más pequeños no obtengan un retorno de inversión tan fácilmente. “Nosotros estamos enfocados en el mercado de call centers grandes y muy grandes”, comentó.

Por otra parte, explicó que quizá resulte difícil percibir de manera tangible el valor de estas tecnologías novedosas en las primeras etapas. Sin embargo, cuando se tiene un problema con la experiencia del cliente o con la calidad, se acaba pagando de manera indirecta y dolorosa, con implicaciones en los planes de trabajo, los tiempos de entrega y la retención de clientes. “Creemos que, mientras más pronto se haga un monitoreo y unas pruebas de la experiencia del cliente, menos se tendrá que gastar en el futuro.”

El mercado mexicano y latinoamericano

Valle puntualizó que la estrategia de Empirix en México y América Latina actualmente busca dar a conocer su oferta al mercado, la cual consiste en una solución de testing que puede ayudar a los centros de contacto a mejorar la experiencia del cliente, asegurando la calidad de la infraestructura y las aplicaciones.

Por su parte, Susan Andersen señaló que la mayoría de las empresas no está deshaciéndose de todo su equipo existente y adquiriendo nuevo, sino realizando una combinación de ambos. En este sentido, afirmó que “Empirix es agnóstica a los proveedores: podemos trabajar con cualquier tipo de equipo sin importar el fabricante, asegurando la confiabilidad y la calidad que tendrá el cliente utilizando el equipo antiguo, el existente y el nuevo.”

Por último, Valle destacó que, aunque la práctica de testing y monitoreo de aplicaciones es novedosa en el mercado mexicano y latinoamericano, su empresa ya cuenta con más de una década en el desarrollo y comercialización de este tipo de soluciones. “Hoy podemos ofrecer en un modelo que llamamos Testing as a Service, donde las plataformas estarán en la nube y podrán ser adquiridas en un modelo parecido a on demand. Será muy atractivo, porque los momentos donde se requiere hacer pruebas intensivas en la vida de una empresa pueden ser eventuales. El Testing as a Service afecta más al Opex que al Capex, y se puede adherir al modelo de proyecto, más que tenerlo como un activo.”