Las interacciones con los clientes, información crítica para el Centro de Contacto

Las interacciones con los clientes, información crítica para el Centro de Contacto

Entrevista a Marcos Moraes, Vicepresidente Regional de Ventas, NICE Systems

Por Valdir Ugalde

En el marco de Interactions ’10, evento que NICE Systems organiza cada año con sus usuarios para toda la región de las Américas, Marcos Moraes, Vicepresidente Regional de Ventas para América Latina, conversó con MundoContact en torno a la adopción de nuevas tecnologías en el mercado de Call Centers y Centros de Contacto.

Moraes comentó que, tradicionalmente el mercado de Centros de Contacto ha sido un propulsor de innovaciones tecnológicas. Esa tendencia, opina, continuará acentuándose hacia el futuro, ya que las empresas se enfocarán en la búsqueda de soluciones que les permitan optimizar procesos, reducir costos y aumentar ventas.

Muchos call centers han realizado inversiones importantes en su infraestructura de comunicaciones y TI en los últimos años. Dada la coyuntura económica actual, el reto está ahora en optimizar dichas inversiones para entender de mejor manera las interacciones entre la empresa y sus clientes. “Soluciones que permitan capturar esas interacciones a través de los distintos canales de comunicación (voz, chat, e-mail, Web y medios sociales) y generar información para entender de una forma estructurada lo que los clientes están comunicando, servirán de apoyo para tomar acciones que busquen mejorar la calidad de los servicios y la atención al cliente”, señaló Moraes.

La tecnología necesita de la gente para dar resultados

Según Moraes, el error más común que cometen los Centros de Contacto al implementar nuevas soluciones es creer que la tecnología por si sola es capaz de generar los resultados esperados. “Las soluciones de valor agregado que permitan a los Centros de Contacto mejorar la productividad y la relación con sus clientes deben ser implementadas con el apoyo de una estrategia que busque la participación y el compromiso de las diversas áreas de la empresa, las cuales tienen que contribuir al éxito del proceso”, afirmó.

Agregó que la tecnología sigue siendo una herramienta -cada vez más inteligente- para apoyar el manejo del negocio, pero el éxito de cualquier solución está basado en el compromiso de todos los niveles de la empresa con la ejecución de la estrategia y la adaptación de procesos que buscan obtener los resultados esperados.

Mucho más que sólo analizar conversaciones

En la actualidad existen tecnologías muy avanzadas para centros de contacto, las cuales permiten analizar a detalle cada una de las interacciones con los clientes y de esta manera identificar áreas de mejora para los agentes, contribuyendo a elevar la calidad de servicio.

Moraes explicó que el principal beneficio de la tecnología de análisis de interacciones consiste en alinear los objetivos de negocio de la empresa con la operación del call center. “Implementar una solución de análisis de interacciones no significa solamente añadir una facilidad al sistema para reconocer una palabra o detectar las emociones en una interacción. Las empresas tienen objetivos de negocio, que pueden ser disminuir la pérdida de clientes, optimizar las interacciones reduciendo las re-llamadas (con el objetivo de bajar costos y aumentar la satisfacción del cliente), generar campañas de ventas, o mejorar procesos internos para que las interacciones de los clientes con la empresa sean una experiencia positiva.”

Una vez identificados esos objetivos, y entendiendo la operación y naturaleza del Centro de Contacto, la tecnología de análisis de interacciones puede generar una solución que sea eficaz para conseguir los resultados esperados y lograr un retorno en términos de inversión tecnológica, al tiempo que se mejora la satisfacción del cliente.

NICE en el mercado latinoamericano

De acuerdo con Moraes, NICE Systems ha tenido un crecimiento consistente en Latinoamérica durante los últimos años. “Esto se ha logrado gracias a la innovación en nuestras soluciones, así como de una estrategia de apoyo a nuestros clientes que busca resolver los problemas que impactan en su negocio y ayudarlos en la ejecución de su estrategia de crecimiento”.

Moraes resaltó que NICE ha expandido sus áreas de ingeniería, ventas y servicios en toda la región, y que su expectativa es transformarse en un socio estratégico que contribuya al crecimiento del negocio de sus clientes en Latinoamérica.