Social Media y su impacto en los modelos de negocio empresariales

Social Media y su impacto en los modelos de negocio empresariales

Entrevista a Matthew Froggatt, Director Global de TNS en el sector de tecnología

La explosión de los medios sociales o social media ha tenido una repercusión indiscutible no sólo en el comportamiento y las interacciones sociales de los consumidores, sino también en la visión de negocio de las organizaciones.

De acuerdo con un estudio reciente de TNS, las redes sociales son ya el medio por el cual la gente mantiene contacto con un mayor número de personas, por encima del e-mail, las llamadas telefónicas o el contacto cara a cara. Además, dicho reporte muestra que el número de usuarios móviles que acceden a redes sociales a través del teléfono celular pasó del 5% en 2009 al 12% en 2010 a nivel global.

En este contexto, MundoContact sostuvo una entrevista en días recientes con Matthew Froggatt, Director Global de TNS en el sector de tecnología. A continuación presentamos dicha entrevista:

¿En qué aspectos específicos están los medios sociales teniendo repercusiones sobre los modelos de negocio de las empresas?

En primer lugar, las empresas ya no tienen el control total sobre lo que la gente lee acerca de ellas. Los consumidores tienen ahora la capacidad de emitir sus propias opiniones y experiencias acerca de las marcas, y a menudo son las experiencias negativas las que reciben mayor atención. Un buen ejemplo es la canción “‘United Breaks Guitars”, que cuenta con cerca de 9 millones de visitas en YouTube. Este video fue publicado después de que un músico vio cómo su guitarra era destrozada en la pista del aeropuerto mientras él estaba en un vuelo de United Airlines.

Otra repercusión es que, a medida que los medios sociales y la opinión de los consumidores ganan mayor tracción como medio de información, los canales tradicionales están teniendo menos capacidad de abrirse paso.

Aunque esto puede parecer algo negativo para las empresas de todo el mundo, es también una oportunidad. El consumidor puede convertirse en tu canal y puede propagar tu mensaje, siempre y cuando sienta que vale la pena compartirlo. Además, las campañas virales pueden ser ejecutadas en una fracción del costo de las campañas multimedia.

Los medios sociales están creciendo rápidamente en todo el mundo. ¿Cuál es la base de este crecimiento? ¿Hasta qué punto es una moda o una burbuja como lo fueron las dotcom?

Los medios sociales están creciendo debido a que la tecnología está mejorando y porque los consumidores confían más en otros consumidores que en la mayoría de las marcas para obtener información fiable. Además, les gusta el entretenimiento y los medios sociales tienen la capacidad de ser muy reales y entretenidos. El reto hacia adelante, a medida que los consumidores obtienen más experiencia con los medios sociales y más información está disponible es: ¿cómo pueden navegar a través de ella para encontrar exactamente lo que quieren? Los consumidores también están descubriendo que no todos los medios de comunicación social que leen o ven son necesariamente confiables.

Ciertamente los medios sociales no son una moda pasajera y llegaron para quedarse. Vemos los diversos usos de social media en las diferentes culturas, edades y grupos sociales. En algunas comunidades, las redes sociales digitales son populares porque la sociedad tradicional es altamente estructurada (por ejemplo en el Oriente Medio o la India). En otros mercados, como China o Irán, estos canales permiten a las personas eludir las restricciones políticas. En algunos mercados maduros, simplemente permiten a las personas participar con más y más gente de una manera eficaz en un mundo carente de tiempo. Sin embargo, comunicarse con otros, y cuanto más mejor, parece ser una necesidad humana fundamental que la tecnología posibilita.

¿Qué nuevos servicios podemos esperar en el futuro, teniendo en cuenta el crecimiento de las redes sociales móviles?

La fusión de las redes sociales con otras aplicaciones será clave. La localización es un área de servicio muy importante que apenas se ha tocado, y añadir la capa de ubicación a las redes sociales hará que los ambientes sean más ricos y relevantes. La razón por la que esto no ha sucedido hasta la fecha es que las redes sociales han existido en la PC y uno no lleva este dispositivo a dondequiera que vaya.

¿Cuáles son los factores que impulsan y los que limitan el crecimiento de los medios sociales?

El elemento clave para el éxito de los medios sociales es la relevancia personal. Como cualquier mensaje, si un consumidor no puede identificarse con ese mensaje entonces lo pasará de largo. Todo el mundo puede relacionarse con el mal servicio al cliente, razón por la cual estos ejemplos reciben tanta atención. Los factores limitantes tenderán a ser de carácter tecnológico y económico: la adopción de smartphones, la disponibilidad y calidad de la red, y los precios de los planes de datos son los principales obstáculos o facilitadores para el desarrollo de social media en todo el mundo.