Potenciando el desempeño de los agentes que trabajan desde casa

Potenciando el desempeño de los agentes que trabajan desde casa

¿Cómo garantizar que el personal remoto esté plenamente capacitado para trabajar en la línea frontal de contacto con los clientes?

Rick Owens*

Una preocupación de los gerentes que consideran una transición hacia agentes que trabajen desde casa es el tema de la capacitación: ¿Cómo garantizar que el personal remoto esté plenamente capacitado para trabajar en la línea frontal de contacto con los clientes?

La clave está en adoptar un esquema de capacitación virtual diseñado específicamente para preparar al agente remoto para satisfacer las necesidades de servicio de una compañía. Aprovechando nuevas plataformas tecnológicas para igualar o incluso superar los resultados del aprendizaje presencial en aula tradicional, la capacitación virtual transforma a los agentes remotos en maestros del servicio capaces de comenzar a todo vapor desde el primer día, independientemente de que trabajen a la vuelta del esquina o al otro lado del océano.

Dado que la capacitación virtual es nueva para muchos, es importante reconocer qué la distingue de la capacitación tradicional o en línea. Los siguientes atributos son esenciales para un programa de capacitación orientado a preparar agentes remotos:

Un plan de estudios basado en el desempeño, así como una estrategia y técnicas de evaluación que permitan satisfacer mejor las necesidades del estudiante adulto e impulsar el rendimiento de los agentes. Un esquema de aprendizaje combinado, con tecnologías de e-learning y aula virtual, para impartir cursos en tiempo real, en línea, y de avance flexible en función del ritmo de cada alumno. Llamadas simuladas en tiempo real que sean como las interacciones con el cliente. Tecnologías de gestión del aprendizaje para monitorear y evaluar el avance de los agentes recién contratados a lo largo de toda su capacitación. Instructores profesionales virtuales certificados a los que se imparta una educación virtual continua. Indicadores de desempeño en el tema de capacitación comprobados por la industria que incluyan índices de graduación y competencia. Retroalimentación del desempeño en tiempo real para los agentes.

La base de cualquier programa de capacitación virtual que ofrezca estas capacidades esenciales es una plataforma tecnológica robusta que aproveche servicios de comunicaciones avanzados. Con la plataforma tecnológica adecuada, los agentes que trabajan desde casa ingresan a un entorno de trabajo y aprendizaje que desarrolla sus calificaciones y su confianza desde el principio, contribuye en forma continua a elevar su desempeño, y crea un sentido de comunidad que hace irrelevante la distancia física respecto a la base de operaciones.

En la actualidad, las plataformas tecnológicas virtuales para agentes remotos emplean aplicaciones de comunicaciones avanzadas para permitir un flujo constante de interactividad entre agentes, instructores y gerentes. Una funcionalidad invaluable es la posibilidad de que los agentes remotos compartan su pantalla con otros agentes y supervisores, mediante un solo toque. Los agentes en entrenamiento también tienen acceso a mensajería instantánea para chatear con sus supervisores en caso de requerir apoyo. Asimismo, la capacidad de transmisión de mensajes de texto permite a la gerencia enviar mensajes a los teléfonos celulares de los agentes remotos que no están en servicio, a fin de reforzar la plantilla en caso de un aluvión de llamadas imprevisto. Los agentes remotos aprecian la oportunidad de trabajar tiempo extra cuando así les convenga.

Una plataforma tecnológica para la capacitación basada en estos criterios permite establecer un ambiente de aprendizaje que genera resultados extraordinarios en una plantilla de agentes remotos. Los instructores pueden responder preguntas, trabajar con alumnos individuales y facilitar demostraciones mediante aplicaciones avanzadas para compartir información, o incluso dividir a los alumnos en equipos y proveerles tiempo de ejercicios prácticos dentro de ambientes simulados o de entrenamiento.
Este tipo de plataforma ayuda a los agentes remotos a sentir siempre que están al tanto de sus necesidades de capacitación, y también a considerarse parte de la cultura de la compañía. El resultado es una fuerza de agentes remotos que maneja con fluidez los métodos y las prioridades de la empresa, y es tan capaz como los representantes que trabajan físicamente en las instalaciones de la compañía.

Los beneficios financieros de la capacitación virtual también resultan atractivos para las empresas: la capacitación virtual acorta hasta en 10% los tiempos de entrenamiento, lo que contribuye a un ahorro significativo en comparación con el costo de la capacitación en aula tradicional.

Entonces, ¿el futuro le depara a su empresa una plantilla de agentes remotos capacitados en forma virtual? A la hora de responder, tome en cuenta que la economía globalizada de hoy está siendo impulsada por personas ambiciosas, dinámicas y, lo que es más importante, interconectadas, para quienes las fronteras estatales y nacionales no son más que líneas en un mapa. Con la capacitación virtual, los agentes remotos son hoy la manera en que el segmento de la atención al cliente refleja este nuevo mundo de conectividad. Al acoger con brazos abiertos un método de capacitación orientado a los agentes que trabajan desde casa, cualquier empresa puede cosechar los beneficios en tiempo real.

* Responsable de la unidad de negocios de Agentes Remotos en Convergys

Fuente: 1to1 Media