SAN FRANCISCO.- Direccionar la tecnología hacia la transformación del negocio y analizar el DNA de la empresa para iniciar su viaje hacia la innovación son algunos de los factores que la firma Capgemini propone a las organizaciones que buscan maximizar la experiencia del cliente. Capgemini es un proveedor global de servicios de Consultoría, Tecnología y Outsourcing que trabaja en conjunto con Oracle desde el año 2011.
En el marco del Oracle OpenWorld 2014 que se realiza en la ciudad californiana, Didier Bonnet, Global Practice Leader de Capgemini Consulting, compartió con los asistentes algunos ejemplos de empresas como Starbucks, Nike y Burberry, mismas que comparten un común denominador: ‘Capacidad Digital y Liderazgo’.
En opinión de Bonnet, la clave radica en visualizar la transformación necesaria y hacer que ocurra. Ante esto, las organizaciones deben visualizar dos componentes indispensables:
- El ‘qué’: que se refiere a aprovechar la tecnología digital para transformar la experiencia del cliente, los procesos operativos y los modelos de negocios.
- El ‘cómo’: una transformación exitosa está estrechamente ligada a la capacidad de la organización para adoptar una transformación digital y no de simplemente adquirir nuevas tecnologías.
Existen cuatro diferentes perfiles de ‘Digital Mastery’ dentro de las organizaciones, dijo Bonnet: los Fashionistas, los Principiantes, los Conservadores y los Digital Masters, todos ellos con cualidades altamente variables y con sus consiguientes índices de efectividad.
Los fashionistas suelen invertir en todas las novedades que aparecen en el mercado, algunas veces sin contar con una verdadera necesidad y sin una visión clara, mientras que los conservadores adoptar una postura diametralmente opuesta y frecuentemente se ven obstaculizados por las regulaciones.
Bonnet asegura que en todas las industrias existen los Digital Masters. Como ejemplo, el sector de Tecnología cuenta con un 38% de éstos, seguido por el sector financiero con un 35%; el sector de Seguros con un 33%, el de Hospitality con 31%, Telecomunicaciones con 30% y Retail con 26%.
Evidentemente, los ejecutivos que cuentan con un perfil de Digital Master tienen un mejor performance financiero, con un 9%, en comparación con un 6% de los fashionistas, un –4% de los principiantes y un -10% de los conservadores.
El mundo digital ha amplificado las expectativas del cliente y ha eliminado las barreras tradicionales en las operaciones. Los modelos de negocio digitales pueden reconfigurar las cadenas de valor y crear nuevas oportunidades.
Existen cuatro interacciones que en conjunto están cambiando la ecuación del valor del cliente:
- Diseñar la experiencia del cliente ‘desde afuera hacia adentro’ de la empresa
- Aumentar el reach y el engagement a través de inversiones digitales inteligentes
- Colocar los datos del cliente en el centro de la experiencia
- Combinar sin barreras la experiencia del cliente tanto física como digital
‘Cambia tu modelo de negocio antes de que tu competencia lo haga’, dijo Bonnet. ‘Hemos descubierto que solo un 15% de organizaciones lo ha hecho’.
‘La visión estratégica marca la dirección que hay que tomar. Un equipo de colaboradores en la empresa que participe activamente y comparta sus experiencias y visión, conducirá el cambio y lo hará realidad’.
Por tal motivo, es esencial que las áreas de Negocios y de TI trabajen de manera conjunta en los esfuerzos para la transformación del negocio hacia el mundo digital, pues el camino no es linear, sino que involucra a toda una combinación de factores para lograrlo.
Tendencias disruptivas como la impresión 3D, Robótica, ‘Wearables’, Realidad Aumentada y la Economía de compartir, son elementos que obligan a las empresas a adaptarse a este nuevo flujo de la tecnología que crecerá de manera exponencial.
‘La Tecnología Digital se mantendrá como el componente que dictará la pauta en el mundo empresarial’, aseguró Bonnet.
