Habitualmente, cuando se crea una compañía, los empresarios tienen como objetivo principal proporcionar el mejor servicio al cliente, ya que es una fórmula básica para tener buena reputación en el mercado donde se pretenda entrar.
No obstante, conforme pasa el tiempo, este propósito se va diluyendo y la única preocupación que persiste es la de generar más ventas y que el negocio siga un buen camino.
Cuántas veces hemos escuchado las frases como: ‘el cliente siempre tiene la razón‘ o ‘los clientes son la base principal de nuestro negocio‘. Son expresiones que se utilizan principalmente para motivar a la fuerza laboral pero que su aplicación, muchas veces, no se cumple del todo.
Sin importar si son bienes o servicios, los clientes siempre desean la mejor atención, aclarar sus dudas y saber que su proveedor los respaldará en caso de necesitar algún tipo de soporte. Aunque en muchas ocasiones la decisión de la primera compra se basa en el costo, la experiencia de los clientes con el producto y el servicio recibido influye de manera drástica para las siguientes adquisiciones.
En este contexto, las empresas que implementen estrategias para lograr una mayor eficiencia en la atención al cliente, como la capacitación de empleados especializados, obtendrán una ventaja competitiva sin igual en su mercado. Al profesionalizar la atención al cliente, se puede establecer un estándar para mejorar las prácticas en todas las unidades del negocio, no sólo los que residen en los departamentos de ventas o soporte. Dicho modelo requiere de un personal capacitado, motivado y comprometido.
La realidad es que las organizaciones tienen que tomar en cuenta que el crecimiento de sus ventas depende mucho de qué tan satisfecho se sienta el cliente. Para ello, se debe recortar la brecha que posiblemente exista entre el servicio ofrecido, el esperado y las opiniones internas (compañeros de trabajo, gerentes o directivos).
Es importante que los trabajadores encargados de brindar atención y soporte tengan una constante capacitación y actualización en cómo tratar a los usuarios, los productos que está ofreciendo o atendiendo y cómo resolver cualquier situación con la que se deben enfrentar. Además, requieren de evaluaciones previas, y durante el servicio para saber qué tan bien están realizando sus funciones.
5 condiciones que ayudan a profesionalizar y mejorar la Atención al Cliente
- Cumplir expectativas. Las empresas deben tener muy en cuenta que una parte vital del servicio al cliente es cumplir con lo que prometen, de lo contrario, habrá una mala reputación al negocio.
- Satisfacción al cliente. Es lógico que los clientes busquen sentirse satisfechos con la atención. Al proporcionarles un buen servicio, superando sus expectativas, la venta siguiente está garantizada.
- Selección adecuada de personal. Los empleados que tengan contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad. Hay que seleccionar de manera estricta quienes serán los encargados de brindar el servicio y la atención. Puede que un mal trato provoque que ese cliente no regrese de nuevo.
- Empleados felices. Al tener empleados responsables de la atención a clientes que se sientan motivados y felices, es más fácil contagiar a los clientes de esta positividad.
- Entregar experiencias únicas. La experiencia de compra/soporte es uno de los principales activos para que el cliente se sienta satisfecho y regrese a realizar más compras y recomiende a sus conocidos. Desde una buena atención, hasta la respuesta a todas sus dudas, son algunas de las experiencias que se pueden ofrecer para alcanzarlo.
Por Israel Coto, Director de la Oficina en Ciudad de México de Microsip
