Hoy vivimos un mundo digital. Una economía global digital. Nuestras fuerzas de trabajo y nuestra vida diaria se encuentran en medio de una transformación: no vemos contenido, ni realizamos consumos, ni nos relacionamos de la misma manera.

Nuestro lugar de trabajo ha mutado a un espacio de trabajo móvil con conocimientos digitales y con una velocidad y constancia nunca vista en nuestra historia.

Este contexto de permanente cambio supone un desafío que hasta ahora no habíamos enfrentado.

Y no solo las empresas están intentando evolucionar para adelantarse a la curva, también lo están haciendo los gobiernos porque entienden que son los consumidores y los ciudadanos quienes están en el asiento del conductor, quienes ponen la agenda de cambio, exigiendo experiencias digitales, multitáctiles seguras y con respuesta inmediata, más allá del contexto que ese ciudadano esté utilizando.

Hasta hace muy poco tiempo los centros de atención de seguridad pública estaban basados de manera total en el teléfono. Hoy, las cosas han cambiado a favor de la respuesta en la experiencia ciudadana.

El ciudadano usa cualquier dispositivo, cualquier canal, en cualquier momento y espera una experiencia completa, sencilla y confiable.

En vista de que como personas somos móviles, contextuales y visuales, los centros de contacto de emergencia deben comenzar a dar respuesta a esta tendencia y, por supuesto, sacar ventaja.

¿Por qué, si el móvil es un dispositivo personal, no puedo comenzar a sacarle provecho?

Factores como geolocalización, lenguaje de uso, nivel de batería, video, pulso, son variables que muchos de nuestros móviles tienen la capacidad de brindar en caso de una emergencia y darle la posibilidad al encargado del manejo de emergencias, de contar con información extra que permite tener más oportunidad de salvar una vida.

O por qué no, toda vez que se abre un DEA (Desfibrilador) que automáticamente llame a un 911, dando información en línea de una situación potencial de emergencia eliminando la “latencia humana” de la llamada.

Los servicios públicos también juegan un papel importante en esto, no solo por su accionar en eventos, sino porque pueden “alertar” a los servicios de emergencia.

Por ejemplo, un trending topic de una red social podría ser un disparador de alarma y jugar un rol proactivo, ayudando a dar una respuesta más eficiente y eficaz.

Hoy, la seguridad pública ya está posibilitada para ofrecer respuestas proactivas y con mecanismos automatizados.

Imaginemos que estamos en un escenario en el que hay una alerta por posibles inundaciones: los servicios de seguridad pública hoy pueden mandar un mensaje de texto masivo y los ciudadanos pueden interactuar con una respuesta tan sencilla como un simple número.

Por ejemplo: Mensaje masivo:ALERTA: Hay posibles inundaciones en su zona. Conteste 1 si usted ya fue evacuado, 2 si aún no y requiere ayuda.

De este modo, el uso de SMS masivo permite respuestas geolocalizadas e inmediatas gracias a sistemas activos. Un solo 1 o 2 permiten una mejor y efectiva atención.

Así, es posible aprovechar la omnicanalidad para obtener información que nos dé un paso de ventaja en favor de la atención a los ciudadanos.

Hemos pasado del contacto entre humanos, al contacto humano-bot, y en el corto plazo estos bots serán asistidos por inteligencia artificial en un ambiente omnicanal, todo hacia la mejora en la atención de emergencias y situaciones de riesgo para la ciudadanía.

La administración de las ciudades puede liderar soluciones integradoras, al automatizar procesos, conectar ciudadanos con la ciudad a través del ecosistema de una ciudad inteligente.

Hoy, tenemos a nuestra disposición miles de dispositivos en las ciudades, apps en los móviles, que bien aprovechados pueden aportar minutos importantes y ayudar en dar respuesta inmediata a un evento.

Por Marcelo Santamaria, Ingeniero Senior, Avaya Cono Sur