Por Mauricio García-Cepeda, director general de ServiceNow en México e Hispanoamérica
Imagina que estás en casa descansando y justo antes de que empiece tu programa favorito, de la nada recibes un mensaje de Albert Einstein preguntándote: ¿cómo estás? Entonces, recuerdas que lleva muerto 64 años, pero ¿cómo es esto posible?
En 2017, National Geographic dio a conocer el chatbot de Einstein en una de sus redes sociales para promover su serie de televisión Genius, donde los seguidores podían hacer preguntas e interactuar con el difunto físico sobre la teoría de la relatividad, el internet, etc.
Albert les respondía con profundos análisis e ingeniosas ocurrencias. Por ejemplo, si preguntabas, ‘¿qué hay de nuevo?’, Einstein contestaba, ‘ya que el universo se está expandiendo, todo se ha separado desde que hiciste esa pregunta’.
Respuestas como esta, fueron un rotundo éxito. En promedio, los usuarios platicaban con él entre 6 y 8 minutos por sesión. Más de la mitad de ellos regresó para tener una segunda conversación.
Este asistente virtual era entretenimiento puro, pero tenía una cualidad que permitía avanzar en el desarrollo de los chats habilitados por Inteligencia Artificial (IA): la capacidad de conversar con matices humanos.
La capacidad de tener conversaciones más naturales significa que los chatbots pueden ocupar el lugar de los humanos cada vez más en interacciones por computadora.
Pueden actuar como un personal shopper, ayudar a los consumidores e impulsar las ventas para los comercios, tanto en línea como en tiendas físicas.
Lo anterior se realiza a través de programas de computadora que pueden simular de forma realista el discurso humano, así como de avances en procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje profundo.
Gracias a esta tecnología, los más recientes bots conversacionales pueden seguir digresiones, entender irregularidades semánticas y captar el tono emotivo de una interacción.
Muchos consumidores saben de la velocidad y conveniencia de hablar con un bot, pero incluso cuando pueden elegir, la mayoría aún prefiere hablar con una persona que pueda entender mejor sus necesidades.
Es posible que dicha preferencia se pierda poco a poco, como el caso del bot de Einstein, que podía desempeñar el papel del amigo chistoso e incluso iniciar conversaciones.
La implementación de la IA para la comunicación va en aumento para las compañías y debido a esta necesidad, se ha desarrollado un procesamiento del lenguaje más natural, que permite a los chatbots conversar de forma más ‘humana’, lo cual beneficia a las empresas.
Actualmente, los consumidores se comunican cada vez más con las marcas a través de estos representantes virtuales y 1 de cada 3 interactúa con un chat robot al menos una vez a la semana, según un reciente estudio realizado por Forrester.
Para el 2022, se espera que los bots manejen el 85% de las interacciones con clientes dentro de las empresas.
Por último, la automatización de tareas repetitivas y respuestas automáticas con ayuda de la Inteligencia Artificial es donde se espera que el personal vea el mayor impacto inicial en sus trabajos diarios.
Los chatbots del mañana podrán interactuar con usuarios a un nivel más personal, mostrar personalidades únicas y tener un mayor nivel de intimidad social y autonomía aparente.
Y eso es lo que puede usar cada empresa, les recomendamos probar un chatbot de nuestros amigos SendPulse, una plataforma de automatización de marketing que ayuda a conectarse con la audiencia en el canal que ellos prefieran.
