Revista Mundo-ContactAdopción de la telefonía IP en el Centro de Contacto
Laurent Philonenko y Parvesh Sethi*
A diferencia de lo que ocurre en los entornos tradicionales, la optimización continua de la red es una de las fortalezas de la telefonía IP, pues la eficiencia de los agentes y la experiencia para el cliente se analizan y mejoran constantemente. Más aún, la telefonía IP les permite a las organizaciones adaptarse mejor a las siempre cambiantes necesidades de sus industrias. El personal que opere las redes convergentes de voz y datos debe ser hábil en el desempeño de este proceso de monitoreo y puesta a punto.
Una buena preparación (y algunos buenos consejos) reportará enormes beneficios y ayudará a evitar la problemática que con frecuencia surge a la hora de implantar centros de contacto basados en IP.
La telefonía basada en Protocolo de Internet (IP) se está convirtiendo rápidamente en la norma para muchas organizaciones de servicio. Estas organizaciones están aprovechando la tecnología para multiplicar la eficiencia y hacer crecer, de manera accesible, sus servicios remotos y locales.
Además del ahorro de costos y la mejoría de servicio, la convergencia de voz y datos permite a las empresas valerse de una misma infraestructura, con todos los beneficios que eso conlleva, incluyendo la posibilidad de tener un punto virtual y centralizado de configuración y control para todos los centros de contactos dispersos.
En vista de los beneficios, resulta comprensible que muchas organizaciones en la actualidad estén ansiosas por adoptar la telefonía IP en sus centros de contacto al momento de reemplazar sus antiguos sistemas TDM o implantar nuevas soluciones para sucursales o departamentos de la empresa.
Una evaluación exhaustiva de las necesidades de negocios y una planeación minuciosa de los aspectos de implantación y soporte ayudarán a las empresas a cosechar los beneficios de un centro de contacto IP (CCIP) y a evitar los escollos más comunes.
Al igual que cualquier sistema de misión crítica, un CCIP exige una implementación cuidadosa y deliberada, con una aplicación metódica del ciclo de vida tecnológico: preparación, planeación, diseño, implementación y post-implementación/soporte.
Una solución robusta y confiable de CCIP puede implantarse adoptando un esquema de ciclo de vida que tome en cuenta todos aspectos de la planeación, implantación, operación y optimización de una solución convergente, incluyendo la gente, los procesos y la tecnología. Cada etapa consta de una serie de pasos y especificaciones que deben cumplirse antes de seguir adelante. Este esquema ayuda a alinear las metas de negocios y las metas técnicas a lo largo de todo el ciclo vital de la solución.
Con esto en mente, a continuación le presentamos algunos consejos que serán de gran ayuda para las organizaciones al momento de planear, preparar e implantar sus centros de contacto basados en IP.
El equipo adecuado
Una implementación sin sobresaltos comienza con un equipo humano excelente. Las organizaciones deben incorporar a las personas adecuadas al proyecto, y después darles el tiempo y los recursos para desempeñar su labor.
Por supuesto, del dicho al hecho hay mucho trecho. En el mundo TDM tradicional, los expertos en tecnología de voz dominaban las decisiones relacionadas con las tecnologías para el centro de contacto. Sin embargo, con IP, la responsabilidad se comparte entre más personas, incluyendo los propietarios de las áreas de negocios, especialistas de voz, especialistas de datos e ingenieros de redes.
Debido a que el nuevo entorno abarca todas estas áreas, en el equipo deben estar representadas aquellas personas que tengan las habilidades adecuadas.
Los integrantes del equipo deben entender con claridad sus roles y responsabilidades, y la manera en que coadyuvan a la meta global de negocios. Para hacer frente a estas necesidades organizacionales, resulta muy provechoso contar con un plan de transición. Por ejemplo, los empleados que hasta ahora se han hecho cargo de mantener la infraestructura de datos de la empresa quizá ahora necesiten compartir la responsabilidad con especialistas en aplicaciones del centro de contacto.
Esta cooperación es crucial. Para capturar adecuadamente las diversas perspectivas y necesidades de la empresa, el equipo debe incluir al patrocinador ejecutivo, los patrocinadores de las unidades de negocios, el administrador de la red de datos, el gerente de telecomunicaciones, el ingeniero de redes de voz y, en representación de los proveedores, el consultor de redes y el consultor de aplicaciones.
Planeación y diseño
Una vez conformado, el equipo necesita proceder siguiendo una metodología que comienza con una fase de planeación y diseño. Durante este proceso, los integrantes identifican los requerimientos detallados del call center y después mapean la red futura en función de esos requerimientos. Para ello toman en cuenta cuestiones tales como la lógica de enrutamiento del call center, las aplicaciones de autoservicio y la configuración del actual sistema PBX .
A la hora de identificar los requerimientos, los equipos deben prestar especial atención a ciertas áreas que en ocasiones se pasan por alto. Por ejemplo, tal vez no consideren la necesidad de reportes a la medida. En aplicaciones de centros de contacto de gran tamaño, el reporteo a la medida es prácticamente inevitable, pero a veces no se identifica durante la etapa de descubrimiento. El resultado es que, más adelante, se hace necesario agregar la capacidad de reporteo a la medida. Por ello es aconsejable tomar en cuenta esta funcionalidad desde un principio.
El proceso de descubrimiento debe tomar en consideración todos los componentes del sistema, incluyendo aquellos que podrían parecer periféricos. ¿Se va a integrar al entorno una aplicación de un tercero, como por ejemplo un sistema de CRM?
¿Existen aplicaciones heredadas y desarrolladas internamente que requieran interfaces? Los miembros del equipo también tienen que entender con claridad cuestiones tales como los requerimientos de disponibilidad, redundancia y seguridad. La escalabilidad es otro factor crítico a considerar. ¿Cuáles son las expectativas de crecimiento para la empresa, tanto en términos de personal como de número de ubicaciones?
Al explorar las cuestiones operativas, el proceso de descubrimiento debe evaluar no sólo la infraestructura de soporte actual de la organización sino también sus requerimientos en términos del soporte que planea brindar. Un CCIP es muy distinto a un call center TDM. Anteriormente, las redes de voz y datos de una organización estaban separadas y, en consecuencia, se administraban en forma independiente.
Sin embargo, la telefonía IP cambió el panorama. Cuando el sistema esté en funcionamiento, los profesionales de TI que le dan soporte deberán saber administrar una red convergente. Necesitan tener una base más amplia de habilidades que incluya conocimientos de datos, voz y aplicaciones operando sobre una infraestructura IP. Para el personal involucrado, esto constituye una enorme oportunidad de crecimiento personal.
Oportunidades y desarrollo del personal
El tema de la capacitación de personal es otra área que a veces las organizaciones tienden a descuidar al implantar sus centros de contacto basados en IP. Como parte del proceso de descubrimiento, los integrantes del equipo necesitan determinar sus requerimientos de desarrollo de personal. Para ello tienen que evaluar las habilidades con que cuentan internamente en este momento para cada grupo funcional y después llevar a cabo un análisis de brechas.
De esta manera podrán saber desde un principio en qué andan bien, en qué no, y qué capacitación necesitarán para administrar con éxito la solución. También podrán entender mejor si se requiere personal nuevo y, por lo tanto, podrán comenzar el proceso de reclutamiento lo antes posible.
Una evaluación temprana de las necesidades de personal tiene otra ventaja: la de ayudar a impulsar el apoyo para la nueva solución entre los profesionales de TI existentes. Como se mencionó anteriormente, un centro de contacto basado en IP puede ser un vehículo para la transformación del negocio y los procesos, pero también del desarrollo profesional.
Una evaluación le permite al personal existente entender cómo van a cambiar las operaciones. De este modo tendrán tiempo para habituarse a sus nuevas responsabilidades e incluso ir adelantando la capacitación adicional que pudieran requerir. De hecho, es muy aconsejable comenzar una capacitación temprana para toda la gente que se verá afectada por el CCIP, y eso incluye a los agentes y supervisores.
Post implementación
Con la fecha de lanzamiento en mente, a los integrantes del equipo puede resultarles difícil concentrarse más allá del día de la implantación. Sin embargo, para que un centro de contacto IP pueda operar con éxito, es necesario tomar en cuenta las consideraciones del período post-implementación mucho antes de que comience la implantación en sí. El resto de los miembros del equipo del proyecto necesita empezar a pensar en “el día después” durante las fases de planeación y diseño.
Por ejemplo, ¿quién se va encargar de mantener y administrar el ambiente? Si se va a administrar internamente, ¿los administradores ya tomaron toda la capacitación necesaria? Si se va a recurrir a terceros, ¿ya fueron certificados por el proveedor de hardware para llevar a cabo administración remota?
Hay que recordar que un ambiente convergente es considerablemente más poderoso que la tecnología tradicional y, por lo tanto, tiene que haber personal disponible con las habilidades necesarias para identificar oportunidades y cerciorarse que la organización esté cosechando todos los beneficios del nuevo sistema. La configuración de ancho de banda y calidad del servicio puede afectar el desempeño y, por ende, debe entenderse cabalmente y planearse adecuadamente. Tiene que haber expertise, ya sea interno o a través de equipos de servicios profesionales, en forma proactiva, más que reactiva.
Optimización continua
Por último, un centro de contacto basado en IP ofrece las mejores eficiencias operativas y posibilidades de mejoramiento del servicio cuando se monitorea y optimiza en forma proactiva. ¿Es eficiente el flujo de llamadas? ¿Las aplicaciones de autoservicio están corriendo de manera óptima? ¿Es posible rediseñar o afinar el flujo de llamadas para mejorar el desempeño?
A diferencia de los entornos TDM, la optimización continua de la red es una de las fortalezas de la telefonía IP, pues la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente se analizan y mejoran constantemente. Más aún, la telefonía IP permite a las organizaciones adaptarse mejor a las siempre cambiantes necesidades de sus industrias. El personal que opere las redes convergentes de voz y datos debe ser hábil en el desempeño de este proceso de monitoreo y puesta a punto.
La tecnología IP puede elevar radicalmente los niveles de servicio al cliente y productividad del personal en el centro de contacto. Pero una planeación y preparación proactivas resultan esenciales para poder cosechar los beneficios de esta tecnología. Atender estos consejos contribuirá notablemente a lograr una implantación sin sobresaltos y a mejorar la confiabilidad y el desempeño del sistema, y al mismo tiempo reducirá el costo total de propiedad del centro de contacto.
Para que un centro de contacto IP pueda operar con éxito, es necesario tomar en cuenta las consideraciones post-implantación mucho antes que comience la implementación en sí.
Por Laurent Philonenko y Parvesh Sethi, Cisco Systems, Inc.
